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当年时代的银行业,仅国内商业银行之间的竞争已经是很激烈了,加入WTO后,我国将进一步开放金融服务市场,按照我国政府的承诺,进入我国的外资银行将在“入世”五年后全面享受国民待遇,留给我国众多商业银行缓冲、准备的时间也越来越短,届时国内银行将面临着外资银行的巨大压力。相比之下,外资银行在资金、管理、技术、服务水平等方面都具有明显的优势。同时正在全球范围内兴起的网络银行、虚拟银行等,将使得国内银行在分支数量多、分布广方面的优势消失。然而,我国商业银行在长期经营中获得的众多客户正是国内商业银行的最大优势,在外资银行纷纷抢占中国市场之际,运用科学的管理方法来管理客户关系,已经成为我国商业银行直面WT0取得竞争优势的关键。
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)正以一种席卷全球之势使全世界范围内的企业都在经历一场深刻的管理机制的变革。客户关系管理旨在改善企业与客户之间的关系,应用在企业市场营销、技术支持等与客户相关的领域。它一方面通过提供更快速、更周到的服务,吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的运营成本。
客户关系管理CRM(Customer Relationship Managemenc),其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,以更科学有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,降低企业运营成本；为客户提供更经济、快捷、周到的产品和完善的服务,从而保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化。
分析型CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术,分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本,从而最大限度的赢得企业整体经济效益。就银行业来说,通过建立大型的数据仓库,对积聚于银行的大量数据进行综合分析,识别在市场竞争中最有利可图的客户群,确定目标市场,将客户通过多种指标进行分类,针对不同的客户,实施不同的策略,为目标客户群提供一对一式的、符合客户心理的服务。
本文按照提出问题、分析问题、解决问题的思路,研究和分析了我国商业银行如何实施分析型CRM系统,从而挖掘和营销潜在客户,提升客户满意度和忠诚度,提高商业银行的核心竞争力。
首先,本文介绍了CRM的基本概念及核心的管理思想,并对目前银行应用的三种CRM类型做了简要的介绍,结合国内外CRM发展现状,总结了CRM的发展趋势。
其次,从国内商业银行实施CRM的市场压力与内在动因,分析了我国商业银行实施CRM必要性和重要性,并对国内银行CRM应用现状进行了总结和分析。特别是详细的介绍了当前商业银行分析型CRM的应用目标、核心技术以及客户分析的具体内容。
最后,进行案例分析,具体的介绍了建行X省分行CRM系统的项目背景、建设步骤、功能简介,总结了建设过程中存在的问题与建议,希望能够对其他商业银行实施CRM系统有所借鉴和启示。