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随着我国服务业的飞速发展以及经济的“服务化”趋势，服务业在国民经济中发挥着重要的作用。在我国“十一五”期间，服务业增加值年均增长11.9％，高于国内生产总值年均增速0.7个百分点。2010年服务业实现增加值17.35万亿，比2005年增加了10万亿元，增长了1.31倍，占GDP的比重也从40.5％上升到43.2％。服务业的价值不仅体现在对GDP的贡献，服务业能够增加就业。根据相关统计数据显示，2010年服务业就业人数26332万人，占全社会就业人数34.8％，比2005年提高了3.4个百分点。而且在应对国际金融危机、扩大就业方面，服务业发挥了极为重要的作用。服务业的快速发展为服务企业发展提供了良好的宏观环境，但随着更多企业进入服务业，服务市场的竞争也逐渐加剧。服务的同质性、易于模仿使得服务企业很难提供差异化的服务来提升企业的核心竞争力。服务企业希望通过创新来开发新的服务，改善已有的服务，通过服务创新来提升企业的竞争力。事实证明，服务创新能够显著提升企业竞争力，因此许多企业将服务创新理论应用到企业实际生产中去。然而，现有的服务创新理论对企业的指导作用还很有限，这主要是因为长期以来人们忽略了服务业中的创新，学者们在早期的研究中更多关注是制造业的技术创新，认为服务业中不存在创新。学者们对服务创新研究时间并不长，国外的服务创新研究始于20世纪70年代末80年初，而国内的服务创新研究则刚刚起步，服务创新理论的不完善使得服务创新理论对企业的指导有限。服务创新理论的不完善，加上企业自身资源的限制，服务企业在进行创新时考虑最多的是，服务创新能否有效提升企业的绩效，创新投入与创新产出的比值、如何有效的配置资源让企业在进行服务创新后使企业收益最大化等问题。要想解决上述问题的前提就是要研究服务创新与企业绩效之间的关系，国内外对服务创新与企业绩效研究较少，这主要是因为实证研究在服务创新领域的应用不够，因此本文利用实证分析的方法对服务创新与企业绩效之间的关系进行研究。
本文在对服务创新相关理论，包括服务创新的内涵和特征、服务创新的研究方法、服务创新的分类、服务创新的动力、服务创新的模式进行梳理的基础上，从服务创新的四个维度提出了相关研究假设:服务创新过程中的新服务概念对企业绩效有显著性影响、服务创新过程中的顾客界面对企业绩效有显著性影响、服务创新过程中的服务传递系统对企业绩效有显著性影响、服务创新过程中的技术对企业绩效有显著性影响。通过问卷的方式对“中国·光谷”服务企业进行调查，总共回收问卷235份，删除无效问卷17份，得到有效问卷218份。在服务创新测量上，根据新服务概念、顾客界面、服务传递系统、技术选择这4个维度设计了30个测量指标来衡量服务创新，通过探索性因子分析对服务创新测量指标进行简化，并用简化后的20个指标来描述服务创新。本文对简化后的服务创新量表做了信度与效度分析，分析结果显示简化后的量表能够很好的衡量服务创新。
随后，本文采用相关分析、回归分析对服务创新与企业绩效进行了分析。分析结果显示，服务创新过程中的新服务概念对企业绩效有正向显著性影响，服务创新过程中的顾客界面对企业绩效有正向显著性影响，服务创新过程中的服务传递系统对企业绩效有正向显著性影响，服务创新过程中的技术对企业绩效有正向显著性影响，本文提出的四个假设均得到验证。
同时，为进一步研究服务创新对企业绩效的影响，本文还采用差异性分析研究了服务创新各个维度对企业绩效影响的差异性。研究结果显示:在新服务概念维度中，市场分析能力越强的服务企业，其企业绩效越好，商业智力越高的服务企业，其企业绩效越好。在顾客界面维度中，企业与顾客交互程度越高的服务企业，其企业绩效越好，企业新顾客界面开发能力越强的服务企业，其企业绩效越好。在服务传递系统维度中，组织灵活性越好的服务企业，其企业绩效越好;员工专业能力越强的服务企业，其企业绩效越好;员工培训时间长和培训时间一般没有显著性差异，但两者对培训时间少的企业均有显著性差异，因此培训并不一定越长越好。在技术维度中，服务企业信息化先进程度越高的企业，其企业绩效越好;专有技术越强的服务企业，其企业绩效越好。
服务创新研究是一个前沿领域，从某种程度上说，服务创新与企业绩效关系研究则是前沿中的前沿。本论文在以已有研究基础上，构建企业服务创新的衡量指标，探讨了服务创新与创新绩效之间的关系，为“武汉·中国光谷”服务企业实施服务创新提供了理论支撑。对比国内现有的服务创新研究，具有选题和研究视角的创新性。