【摘 要】
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在高等教育市场化时代,学校逐渐转变为“顾客导向的组织”,其成功与否开始依赖于它们能否满足于它们的最主要利益相关者——学生的需要。依据社会交换理论中的“互惠”原则,可以认为高校所提供的教育服务与学生未来的回馈行为密切相关。在高等教育领域现有的学术文献中,有不少学者针对教育服务质量与学生忠诚度间的关系进行了探讨。然而,几乎没有研究采用定性研究的方法来探讨这一命题,且大多数研究也未能结合与此命题相关的理
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在高等教育市场化时代,学校逐渐转变为“顾客导向的组织”,其成功与否开始依赖于它们能否满足于它们的最主要利益相关者——学生的需要。依据社会交换理论中的“互惠”原则,可以认为高校所提供的教育服务与学生未来的回馈行为密切相关。在高等教育领域现有的学术文献中,有不少学者针对教育服务质量与学生忠诚度间的关系进行了探讨。然而,几乎没有研究采用定性研究的方法来探讨这一命题,且大多数研究也未能结合与此命题相关的理论视角,用理论高度来审视命题的背后机理。本研究以社会交换理论为基础,构建了教育服务质量影响学生忠诚度的作用模型。通过问卷调查以及深度访谈,对来自J校12个学院的495名本科生样本数据以及20名三、四年级的本科生的访谈记录进行实证研究分析。在实证分析阶段,运用结构方程模型软件AMOS 24.0,使用最大似然法及Bootstrap置信区间法对所提出的研究假设进行了检验,并进一步利用社会交换理论及深度访谈法所收集的定性资料对定量结果进行了补充解释,最终得出以下研究结论:（1）教育服务质量对学生忠诚度具有正向影响。学生作为社会交换中的“接受方”,在校期间对于教育服务的体验越好,就会越倾向于在未来回馈作为“给予方”的学校,这符合社会交换理论的“互惠”原理。（2）满意度与信任在教育服务质量与学生忠诚度间存在中介效应。这一影响机制充分体现了“交换的给予方给予接受方利益→高质量交换关系的形成→交换的接受方回报给予方利益”的社会交换过程。依据研究结论,本研究从提升学生对学校的满意度及信任程度的角度出发,为提升J校本科生忠诚度提出了相应的管理建议,具体包括:做好期望管理,切实提升学生满意度;打造“金课”,进一步提升课堂教学质量;明确学生为中心的工作导向,关注学生切身利益。
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