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随着科学技术的发展，自助服务技术的应用得到广泛的推广，但是顾客在使用自助服务技术获得服务时，也经常遇到排队等候的现象，如果排队时间过长，就会降低自助服务技术原本方便、快捷等诉求的吸引力，进而引起顾客对技术和服务的不满。 本研究在以往对等候体验的感知研究基础上，运用实地实验的方法，结合客观数据和主观评价的数据，探讨和分析在电话语音自助服务环境中语音道歉和有详细排队信息的语音道歉对顾客等候时间感知、情绪和总体服务评价的影响机制。实证结果表明:(1)单纯的语音道歉对顾客的总体服务评价有负向的影响，但是(2)道歉语音对顾客的总体服务评价是通过时间感知与情绪两个中介变量发生作用的这一观点没有得到支持。(3)有详细信息的语音道歉对顾客的总体服务评价有负向的影响，但是(4)有详细信息的语音道歉对顾客的总体服务评价的影响是通过时间感知与情绪这两个中介变量发生作用的，这一观点也未得到支持。 本文探索无人服务环境中影响顾客对排队等候感知的因素及其作用机制，弥补以往研究中局限于服务现场的不足;关注顾客等候感知与行为倾向之间的心理过程，弥补以往研究中局限于总体服务评价的不足，增强对个体行为的理解;运用实地实验和客观评价的研究方法，弥补以往单纯的实验室研究和自我报告的方式，提高研究的内部效度和外部效度。其实践意义在于:对采纳自助服务技术的企业在管理顾客感知体验方面具有直接的指导意义，降低顾客的不满情绪，提高顾客的等待倾向，真正发挥自助服务技术的功效，缓解服务现场的压力，提高顾客对企业服务的整体满意度。