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目的:通过测评住院患者和病房护士,辨别患者作为顾客和护士作为护理服务提供者的期望与感知,并比较以上差异。 方法:基于SERVQUAL构建护理服务质量评价量表,方便抽取湖北省三所医院的300名患者和295名护士作为样本进行调查。应用SPSS18.0对数据进行统计分析,采用的统计方法有描述性统计分析、独立样本t检验、配对样本t检验、单因素方差分析。 结果: 1.因子分析结果表明五个维度累积解释变异率为62.84％;量表总的Cronbachsα系数为0.852,分量表的Cronbachsα系数为0.731～0.818。 2.患者期望值最高的是可靠性,最低的是响应性;护士期望值最高的是有形性,最低的是响应性。 3.患者和护士感知值最高的都是可靠性,最低的都是响应性。 4.患者和护士对护理服务的期望与感知均具有显著性差异(P=0.000),服务差距最大的都是有形性,服务差距最小的都是响应性。 5.不同医院患者感知有形性、响应性、移情性服务有差异(P<0.05);男性患者感知可靠性得分低于女性患者,其它维度得分高于女性患者;硕士及以上文化程度患者感知移情性服务得分低于本科及以下者(P=0.016);同一所医院住过院的患者感知得分低于首次入院患者。 6.不同医院护士自我感知护理服务质量有显著性差异(P=0.000);不同科室护士自我感知移情性护理服务有差异(P=0.031);高级职称护士感知响应性服务得分明显低于初级职称和中级职称护士(P=0.042)。 结论: 1.基于SERVQUAL模型的护理服务质量评价量表具有较好的信度和效度。 2.患者和护士的期望均高于其感知,服务差距表明执行情况远低于期望值,为了提高护理服务质量,患者和护士需要减少期望与执行之间的差距,尤其是响应性。 3.不同医院的护士需要提高响应性、保证性、移情性等服务,外科护士不可忽视移情性服务,即便高级职称的护士在护理工作中也需提高响应性。