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该文的目的是对当前客户关系管理系统进行分析，找出传统客户关系管理系统的不足，寻求解决对策，从而提出基于INTERNET的客户关系管理系统（ICRM）.文中分析了传统客户关系管理中人工服务渠道存在的主要问题，并系统地阐述了INTERNET渠道、电子化客户、INTERNET所带来的变化、市场竞争的需要以及技术进步和管理理念的更新促成了基于INTERNET的客户关系管理系统的产生.该文主要论述了ICRM的理论框架，包括平台及典型功能.通过案例分析总结了ICRM在技术和管理上的实现及有效实行ICRM的基本要素和关键因素.