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随着WTO在我国的进一步深化，国外大型企业和产品不断涌入我国市场，烟草行业也不能幸免于全球化竞争格局之外;2003年世界卫生组织(WHO)通过了《烟草控制框架公约》，在全球掀起了新一轮声势更高的反烟浪潮，使烟草生存环境受到更为苛刻的限制。而我国必须坚持国家烟草专卖制度，同时又要求引入市场机制和竞争机制。以上情况给我国烟草企业带来了新的课题，即如何更有效地参与国内外市场的竞争。 在国家“十一五”规划的指引下，按照国家烟草总局的要求，各地烟草公司认真总结长期的市场经验，根据自身条件制定切实的发展战略。在长期的营销实践中，大家意识到客户关系管理既是烟草企业开展市场营销活动的利器，也是企业管理中整合各种有效资源，实现企业持续发展的有效手段。客户关系管理的核心思想在于分析客户群的行为反应，参考客户终生价值进行科学分类，并且对不同需求的客户实施有差异的管理策略，同时应用客户满意度作为绩效评价指标为实施CRM指明调整和改进方向。 本文着重研究了我国烟草行业经营现状，对在激烈市场竞争中的卷烟商业企业面临的挑战进行了分析，提出了构建客户关系管理体系的必要性和重要性;对烟草公司各类客户进行了分析，提出了烟草公司要选择零售户作为重点服务与管理对象。笔者在深圳市烟草公司工作多年，在研究当前烟草市场特点基础上，结合本地营销现状，重构了深圳市烟草公司客户关系管理方案，对烟草公司的客户进行细分，对每一类客户提出客户关系管理的实施办法。并以客户满意度调查为核心，建立客户评价指标，收集客户调查结果，建立深圳烟草的客户综合评价体系，旨在通过一个完整的客户关系管理流程，使公司在管理思维上和管理策略中形成一套有机的客户关系管理体系，这对深圳市烟草公司提升整体服务质量，优化企业资源配置，与客户建立良好、持久的关系具有一定意义。