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由于服务产品与实体产品具有完全不同的质量特性,使得长期以来质量管理理论和管理方法无法直接运用到服务质量的研究中来,导致服务质量领域管理理论和管理方法的研究相对滞后。医疗服务行业是带福利性质的资源性垄断的特殊行业,医疗机构长期以来具有一定的行业优越感,这就使得部分医务人员未能将其工作职责准确定位,长期以来仅重视医疗技术质量提高而忽视医疗服务质量的改进。随着生活水平的不断提高,质量意识已经日益深入人心,加之民营医院的崛起等诸多原因,使得公立医疗机构的管理层开始意识到医疗服务质量管理工作的重要性与紧迫性。本论文旨在运用服务质量的评价方法及管理学、统计学等多学科知识,结合医学领域的特殊性,以医疗行业特点为出发点和研究基础,同时结合服务质量评价领域较成熟的评价工具及评价方法,建立适合我国国情和医疗服务行业特性的医疗机构服务质量测评量表,为定量评价医疗服务质量提供科学的工具,为服务质量改进提供量化依据。本研究利用包括文献研究法、深入访谈法、问卷调查法、统计方法在内的多种研究方法实现医疗机构服务质量测评量表的开发与评价。通过阅读文献及相关书籍,初步了解和掌握现阶段服务质量及医疗服务质量研究现状,并深入学习和分析现有医疗机构服务质量评价工具及方法,取长补短,对医疗机构服务质量量表框架和条目进行初步的编制。通过专家咨询、调研小组讨论、心理学专家咨询,对医疗机构服务质量初步量表的框架、内容、语言进行调整,形成预调研量表。利用随机抽样方法抽取北京市1家医疗机构住院患者,利用本研究初步形成的医疗机构服务质量量表进行预调研,将调研数据进行统计分析,对量表的信度、效度进行测量。测量结果显示本问卷具有较好的信度和效度。在此基础上,根据预调研对初步量表的评定结果对量表进行修改,并总结调研经验,再次抽取一家医疗机构进行二次调研,进一步对量表的信度、效度进行评价。在对住院患者进行服务质量调研的同时,使患者对本研究所使用的量表进行感知评价,包括量表的内容和填写难易程度与患者进行访谈,并对研究结果进行统计分析。利用克朗巴赫信度系数和相关系数的统计指标对量表的信度、效度进行评价,评价结果证明本研究量表具有良好的信度和效度。通过对患者填写量表的感知进行访谈得出结论,本研究的医疗机构服务质量量表可以较好地反映医疗机构的服务质量,并且在填写过程和语言表达等方面可被患者接受。最后,根据本次调研的结果所反映出的问题,研究者对本量表的条目和选项形式进行了修改,得到了最终量表。