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在当今以顾客为中心的时代,无论对企业还是个人,理解不同行业、不同地区、不同背景的人群对价格、服务、质量、情感、品牌等因素的关注程度及反应,都有十分重要的意义.对企业而言,了解顾客关注点,即通过关注影响顾客感知的关键因素来吸引顾客,是企业生存和发展的基础和条件.对顾客来说,当他置身于浩瀚的商品或服务中,在成百上千的众多厂商或品牌中,需要在不同的价格层次中选择.在成本和有限的信息、流动性和收入等限制条件下,不同的顾客必然会产生不同的感知,必然会根据自身的特性需要,去寻找和发现产品或服务的最大价值,以获得自身最大的感知价值.而且顾客在消费过程中,会不断调整和形成自己新的价值期望,只有当他们感知某种产品或服务符合他们新的价值期望时,才会又采取相应的行动.该文选择顾客感知价值与顾客行为作为研究课题,在历史回顾的基础上,总结了前人的研究成果与不足,指出顾客感知价值高低的评估应该起始于顾客,终于顾客,并且尽可能的用顾客的实际行为来判断顾客感知价值的不同.在评估体系中,不仅要包括产品的价格、服务水平、品牌与情感带来的心理满足以及与顾客的自身各种因素的关系与影响,还要考虑在减少顾客的货币成本的同时,通过简化手续、送货上门、产品三包服务等来降低用户的使用成本、时间成本、精力和体力成本、为顾客承担风险等.为适应当今中国经济文化的发展,在文中专门用了一定的篇幅来说明重视顾客的情感体验,运用市场细分、客户关系管理等策略来提高顾客感知价值的意义和对顾客行为的影响.通过理论的分析后,构建了顾客感知价值与行为关系的模型,并以湖北移动公司为例,分析了湖北移动公司为提高顾客感知价值,吸引并留住顾客的种种措施和方法,并通过移动公司内部的统计数据作了简要的证明.与此同时,通过问卷调查分析的方法,找到了目前影响移动客户感知的关键因素,对湖北移动针对开发业务,吸引和保留用户有一定的指导意义.全文共分为三部分.第一部分,阐述了顾客感知价值与行为研究的意义,在历史回顾的基础上总结了前人研究的长处与不足,指明了该文研究的目标及研究内容.第二部分,分别从消费者和企业的角度阐述了对顾客感知价值与行为的影响因素,构建了顾客感知价值与行为的模型.第三部分,以湖北移动公司为例,介绍了湖北移动为提高顾客感知价值所做的努力,并用调查分析数据对影响顾客感知和行为的因素进行分析,总结了提升顾客感知价值,促使顾客采取正向行动的方法.