【摘 要】
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在线抱怨管理是客户关系管理领域中一类新的问题。随着因特网及信息技术的广泛应用,客户在网上表达和传播抱怨的方式发生变化,抱怨言论文本呈现多样性、复杂性和不规范性特点
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在线抱怨管理是客户关系管理领域中一类新的问题。随着因特网及信息技术的广泛应用,客户在网上表达和传播抱怨的方式发生变化,抱怨言论文本呈现多样性、复杂性和不规范性特点,并以半结构化和非结构化文本形式存在,若采用传统的抱怨管理方法处理网上客户抱怨存在一定的困难,缺乏网上识别、处理和响应客户抱怨方法是问题的症结,因此研究网上客户抱怨文本识别与反馈处理方法具有重要的理论意义与实用价值。
本文针对客户抱怨管理中的抱怨文本描述、分离、识别和响应处理中的问题,采用客户关系管理理论和数据挖掘、文本挖掘、智能推理的方法,研究网上客户抱怨文本识别及反馈处理方法。主要是在网上客户抱怨文本中,通过基于褒贬种子词的语义相似度计算,确定词汇的语义倾向性,建立特定主题的抱怨词典；并基于抱怨词典对网上客户文本数据进行知识描述,使用支持向量机分类器,分离客户抱怨文本；通过实验验证方法的有效性和合理性,并利用FAQ知识库,构建客户服务人员智能响应网上客户抱怨的处理方法。从而获得因特网环境下面向特定主题的抱怨文本分析与反馈方法,为从网上大量密集的客户文本中发现、识别和处理对企业有价值的客户抱怨提供理论基础与实用方法。
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