【摘 要】
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近年来,客户满意度这一核心指标越来越受到服务型企业的重视。对于这些企业来说,为顾客提供优质的服务从而赢得顾客满意已经成为决定企业竞争力的关键因素。当下,银行同业间的竞争越演越烈,人们对银行服务的要求也越来越高,商业银行想要站稳脚跟,必须提供更符合顾客需求的产品和服务。中国邮政储蓄银行一直致力于建设成一流大型商业银行,面对激烈的行业竞争以及互联网金融的冲击,如何深入贯彻“以客户为中心”的经营理念、提
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近年来,客户满意度这一核心指标越来越受到服务型企业的重视。对于这些企业来说,为顾客提供优质的服务从而赢得顾客满意已经成为决定企业竞争力的关键因素。当下,银行同业间的竞争越演越烈,人们对银行服务的要求也越来越高,商业银行想要站稳脚跟,必须提供更符合顾客需求的产品和服务。中国邮政储蓄银行一直致力于建设成一流大型商业银行,面对激烈的行业竞争以及互联网金融的冲击,如何深入贯彻“以客户为中心”的经营理念、提升客户满意度已经成为当下迫切需要解决的课题。本文以中国邮政储蓄银行商水县XZ支行为研究对象,基于服务质量评价RATER指数模型从有形性、可靠性、安全性、响应性、移情性这五个维度设计出调查问卷对支行顾客感知质量与期望质量进行评估。之后通过对网点顾客及一线员工进行访谈进一步探寻支行在服务质量方面存在的问题及产生的原因,最后结合实际情况从改善网点服务场景、加强员工队伍建设、优化服务流程以及创新产品与宣传策略等方面提出改进对策,旨在全面提升网点的顾客感知服务质量,促进网点的可持续健康发展。经过本次研究发现,商业银行要想在激烈的行业竞争中脱颖而出就必须加强对基层网点服务质量的重视,充分了解顾客对网点服务质量的评价,采取切实有效的措施来提升网点服务质量以赢得顾客的满意,促进商业银行的整体发展,提高商业银行的核心竞争力。
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