【摘 要】
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N公司业务模式为以软件开发以及商业流程服务外包为主体经营，连带销售公司开发的客户管理软件。同时涉及不同行业的外包服务，还需要向客户提供项目运营管理。在N公司，其中最大的
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N公司业务模式为以软件开发以及商业流程服务外包为主体经营，连带销售公司开发的客户管理软件。同时涉及不同行业的外包服务，还需要向客户提供项目运营管理。在N公司，其中最大的项目来自于一家国内上市股票软件销售公司。N公司为这个客户提供一站式呼叫中心运营管理，具体服务内容包括软件使用方法指导，客户手中个股咨询，以及其他增值服务。服务目标及KPI分为两个方面，其一为向已经购买软件的客户提供售后服务咨询，以期望客户能够持续使用该公司的服务和产品。其二为向潜在来电咨询客户提供售前营销，以期望通过电话沟通说服客户购买该公司的产品。本论文主要涉及是呼叫中心的服务质量改善方法研究，以及其和六西格玛质量标准之间的联系。 在现有的呼叫中心质量管理及改善方法当中，普遍采取COPC标准作为衡量基准，但此标准在其他行业当中缺乏通用性，也较难以被客户方理解和接受。经过研究发现，六西格玛标准作为各行业普遍采用的质量管理标准，同样可以运用在呼叫中心的质量管理当中。每一个接通的电话或者外呼的电话将被视为是一件生产完成的“产品”，而如何提升该“产品”的良品率，即可等同于如何提升呼叫中心话务质量，具备一定的参考性和可操作性. 故在此篇文章当中，先通过介绍六西格玛原理和呼叫中心的行业发展历史开始，再从两者之间的共同性出发，找到六西格玛原理可以运用在呼叫中心质量管理的理论依据和以往研究结果。同时，通过对服务质量定义的阐以及呼叫中心服务质量和其他行业服务质量的共同性出发，找到合理运用六西格玛的方法，制定出适合自身项目情况的质量改善方案，并以数据对比分析，评估方案实施过程的效果。
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