B2C初创企业顾客满意度提升策略——基于GSL公司的案例研究

• 作 者: 倪盛盛
• 机 构: 汕头大学
• 出 处: 汕头大学
• 发表日期: 2018年期
• 关键词: 顾客满意度 提升策略 B2C初创企业

随着经济的发展和网络通讯技术的进步，电子商务在近几年得到迅猛发展。揭阳军埔电子商务村以经营青少年服饰为主，从2012年的3家网店发展至2017年的4000多家，2016年全年交易额超过22亿。与此同时，2016年中国网上零售额规模为55556亿元，增长26.2%，其中，实物商品41944亿元，增长25.6%,占社会消费品零售总额12.6%，网购用户渗透率达到64.0%。年轻消费群体购买力突飞猛进。在拉动经济增长的当时，也让市场参与者感到竞争的白热化，由于草创时期电商门槛低，军埔电商形成低端模仿、同质竞争的恶性循环，随着平台服务的细化以及规则的升级，电商门槛越来越高，淘汰率也越来越高。一方面是不断扩大的市场，一方面是不断压缩的生存空间，当传统产品理念和销售观念无法满足当前激烈的竞争需求时，军埔电商开始寻求更科学的运营方式。　　在B2C市场，电商真正的利润来源于顾客的重复购买，如何让顾客满意，提升客户粘度成为众多电商运营的关键。目前对顾客满意度的研究多集中于实体行业，如银行、酒店、物流，B2C下满意度的研究多集中于影响因素分析，或行业策略研究，对于具体电商企业的案例研究较少。本文以军埔服装电商GSL为例，以GSL公司2016Q4-2017Q3的退货数据为样本，从顾客满意度的角度分析B2C顾客退货的影响因素，思考公司在营销中存在的问题并形成战略启示，这不仅可以在理论上探讨国内B2C初创企业面临的运营管理问题，对正处于转型期军埔电商也具有很强的实践意义，对军埔电子商务企业的可持续发展和其它地区创业期的电商企业也有一定的借鉴意义。