【摘 要】
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无论在实业界还是在理论界,“顾客不公平”都是一个比较新鲜的词。然而,顾客不公平作为一种现象,却普遍地存在于企业(员工)为顾客提供服务的过程中,比如顾客粗鲁无礼、推卸责
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无论在实业界还是在理论界,“顾客不公平”都是一个比较新鲜的词。然而,顾客不公平作为一种现象,却普遍地存在于企业(员工)为顾客提供服务的过程中,比如顾客粗鲁无礼、推卸责任、无理取闹、侮辱谩骂员工等。这些顾客行为是员工在工作过程中经常遇到的情感事件,会对员工的工作情感产生影响,并影响员工的情感性劳动。
本研究采用实证研究方法,通过对酒店一线服务员工进行调查,探讨了顾客不公平对情感性劳动的影响,并运用中介效应检验程序检验了负面情感在顾客不公平影响情感性劳动过程中的中介效应,运用调节效应检验方法(分组法)检验了员工个人换位思考能力在这个过程中的调节效应,得出了以下结论:(1)顾客不公平对表面表演有显著的正向影响,对深层表演有显著的负向影响,且顾客不公平对表面表演的影响强度大于对深层表演的影响强度；(2)负面情感在顾客不公平对表面表演的影响过程中没有中介效应,但是部分中介了顾客不公平对深层表演的影响；(3)员工个人的换位思考能力在顾客不公平影响情感性劳动的全过程(包括顾客不公平对表面表演的影响,顾客不公平对深层表演的影响,顾客不公平对负面情感的影响,负面情感对深层表演的影响)中,都具有调节效应。换位思考能力越高,顾客不公平对员工情感性劳动的影响越小。并且,负面情感在顾客不公平影响深层表演过程中的中介效应大小,也随着员工换位思考能力的变化而变化,换位思考能力越高,中介效应越小。最后,笔者讨论了本研究的理论贡献,对实践管理提出了相关启示,并指出了本研究的局限性和今后的研究方向。
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