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随着WTO的深入、资本市场的放开，国内各行各业都在经受着外来资本的严峻考验。对于中国的证券行业来说，也并不例外，“内战”硝烟弥漫的同时，国内券商还必须面临国外同行的猛烈冲击。证券公司的经纪业务，一直以来都被业内称作“Easy Money”，也正是国际投行所觊觎的利润“蛋糕”之一。到目前为止，海际大和、高盛高华、财富里昂、瑞银证券、瑞信方正与中德证券等合资券商已先后组建成立。进入2010年，又有摩根大通、摩根士丹利、麦格理银行、花旗集团和苏格兰皇家银行等知名金融机构相继宣布同国内的证券公司签订了合作意向书。由此可见，海外资本正在加速进入中国证券市场的步伐。 与此同时，自2002年证券行业经纪业务的固定佣金制被废止以来，国内券商的佣金价格战愈打愈烈，从原先的3‰到如今默认的不超过0.9‰，佣金率下滑已超过了70％。据行业统计资料显示，目前券商的佣金率仍然处于下降通道之中。毫无疑问，浮动佣金制的实施推动了证券行业的佣金价格逐步走向市场化，同时也赋予了券商们自主定价的权利。为招揽更多的客户、做大经纪业务，就进一步驱使证券公司向投资者提供更具吸引力的价格，在上海等一些地区的证券营业部为争取客源甚至曾一度向投资者开出过“零佣金”的极端价码，竞争之激烈可见一斑。根据其他国家成熟的证券市场发展的经验来看，在市场化的初期，都不可避免地经历过“佣金价格战”的洗礼。 对于国内的券商而言，证券市场环境的剧变和证券市场制度的改革意味着前所未有的挑战与竞争，旧有的经纪业务模式，固守的市场营销方法，明显已经力不从心。越来越多的券商开始意识到，在如此复杂严峻的环境形势下，继续纯粹地依靠“降佣”的手段只会带来无休止的恶性竞争，进一步加剧国内证券市场的无序。如何将经纪业务的重心从卖方市场向买方市场转移，也就是说，如何做到“以客户为中心”，提供差异化、个性化的服务来真正满足每位客户的需求，才是企业的生存发展之道。 客户关系管理(CPM，Customer Relationship Management)是一种创新的市场营销理念。其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，从而提高客户的满意度和忠诚度，并保证客户的终生价值和企业利润增长的实现，最终达到客户与企业之间持久的“双赢”关系。CRM系统则是以客户关系管理为指导思想，通过先进的信息技术和优化的管理方法对客户资料进行系统化的深入分析，帮助企业最终实现“以客户为中心”的管理模式。从事物演变和发展的规律来看，客户关系管理(CRM)的产生与应用，是市场营销和管理学理论进化更新的现实需要，亦是现代化技术和市场化发展有机结合的必然趋势。 CRM的理念是在二十一世纪初被引入中国市场的，并逐渐被中国企业所认识和接受。国内的金融行业中，在运用CRM系统来进行有效管理和培育客户关系的方面，保险业和银行业已经走在了前头。面对竞争日益激烈的证券业，作为券商的基础业务和利润源头，经纪业务已不能再单纯地停留在传统的业务模式上，仅仅为投资者提供证券交易的通道和便利，而应该把工作的重心朝着如何将客户进行分类以识别自身的核心客户、如何长期留住这些客户并提供一系列满足其需求的投资理财产品与服务等这些“以客户为中心”的、市场化要求的方向发展。随着证券业对“客户关系管理”的重要性和必要性的深入理解，券商们期望以CRM系统的应用来打破同客户之间长期的被动关系，并促进经纪业务科学化、合理化的管理，也就成为业内共同的期许。 本文立足于国内证券行业的现实情况，对客户关系管理(CRM)从理论与应用进行介绍，并结合理论知识和实际情况，分析了太平洋证券CRM系统的现状，同时针对其所存在的问题进一步探讨解决方案及相关的配套措施。 理论分析部分，对客户关系管理(CRM)的内涵及其应用等相关理论进行客观阐述，同时展望CRM今后的发展趋势;根据中国证券行业的实际情况，并基于对国内外CRM应用情况的比照，提出券商对CRM的认识与重视，以及CRM系统的实施与应用是其经纪业务成功转型与未来发展的基础。 案例分析部分，依次对国内证券行业CRM的应用现状与发展，以及太平洋证券CRM的具体情况进行说明与研究。在关于太平洋证券CRM的实证分析中，详尽介绍了太平洋证券的历史沿革、经纪业务概况、自身优势与劣势等情况，并结合这些特点，全面分析了太平洋证券CRM系统中目前存在的问题与不足。最后，在此基础上，深入探讨如何改进公司CRM系统的解决方案及配套措施。 本文旨在通过对客户关系管理(CRM)的理论分析与实证研究，为太平洋证券CRM系统的完善与实施提供思路，使之能够从公司自身的实际情况出发，以CRM理论为指导基础，真正理解客户需求的价值所在，为客户提供针对性的服务与产品，加强对核心客户忠诚度的培养，从而促进公司经纪业务健康稳定的发展。 同时，笔者也充分认识到，CRM系统的建设是一个复杂且漫长的过程，加之相对于先进国家而言，CRM的理念在我国证券行业目前仍然处于初期发展阶段。因此，国内证券领域的CRM系统开发仍需要在今后的探索中不断完善。对于太平洋证券而言，即使在公司CRM系统将来正式上线实施后，其应用的效果也将有待于经受市场的进一步考验。