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近年来我国加快了服务业发展步伐，但服务业整体质量和管理水平都偏低，社会各界对此反映强烈。究其原因，既与我国服务业发展历史较短有关，也与缺乏对服务业宏观质量管理理论的重视和研究有关。质量是产业绩效的一个重要方面，既反映了企业在一定市场结构条件下的行为效果，也反映了政府对行业的管理效果。质量管理应当包括微观质量管理和宏观质量管理两个方面。 服务管理理论至今只有40来年的发展历史，对服务质量的研究则更短，而且大体上是由西方的营销管理学家率先展开和主导进行的，也基本对应于当时西方国家普遍放松政府管制、质量管理由市场机制发挥引导作用和以企业为主体的实践特点。因此，服务质量管理的研究视角大多集中于企业层面，主要将其看作企业行为，通过对服务与产品、服务生产与产品生产的区别研究较快完成了从产品质量管理到服务质量管理的理论演进。遗憾的是，这种对比研究并没有上升到产业层面，进而从微观和宏观两个角度完善服务质量管理的整个体系。 相比于企业层面的研究，对服务业宏观质量管理的探讨需要而且应当扩展到两条主线，一是市场机制对促进服务企业质量行为到底能起多大的作用，这决定了宏观质量管理的力度;二是从行业管理的视角来看，管理制造业产品质量与管理服务业服务质量区别何在，这决定了宏观质量管理的策略和手段，特别是能借用多少已有悠久历史并且在理论和实践上都较为成熟的制造业产品质量管理的思路和方法。 沿着这样的指导思想，通过有重点地建立一个影响服务企业质量行为的总体分析框架和一个服务企业生产资源要素相互作用模型以及借用其他相关学科的研究成果，开展了以下几项富有创新性的研究:对我国服务业目前存在的主要质量问题和特点进行了较全面的汇总和梳理;从服务企业的运营特点、市场机制（以市场竞争、优胜劣汰和信誉机制为重点）、政府质量管制三个角度分析了服务业质量问题的深层次原因;最后通过对制造业产品质量管理和服务业服务质量管理的对比分析提出了基于顾客资源、信息与过程的服务业宏观质量管理对策和手段，并对服务经济时代服务业宏观质量管理的其他若干方面进行了瞻望。 加入WTO后，我国服务领域将逐步对外开放。世界上经济发达的国家基本上也是服务产业发达的国家，来自国外服务业的挑战会相当严峻。进一步加快服务业的发展和提高服务业的整体质量，更好地满足经济建设和人民生活的需要，对进一步推动我国经济发展、增强服务产业的竞争力意义重大，因此也迫切需要理论界加强对服务管理理论的研究，加快建设和完善适合中国国情的服务管理理论体系。本文从服务业宏观质量管理的角度对此开展了一些初步研究。鉴于能力所限，仅是一次探索性的尝试。