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本文从理论角度重新定义培训需求分析概念，并从组织分析、任务分析和个人分析三个层面构建出培训需求分析的一般通用模型。在此基础上，结合服务型企业武汉电信号码百事通的培训满意度现状及客服工作的特有性质，以员工知识、技能、素质的提高为主要目的，通过从组织、任务以及员工个人三个层面对号码百事通的培训需求进行定性和定量分析，将该模型具体化，并通过员工对培训内容掌握情况的定量分析，计算出目前他们在各方面的相对掌握程度，最后指出了在后续培训课程安排中号码百事通对这些培训内容各需投入的比重。论文具体研究内容及框架安排如下：第一章为绪论。介绍了本文的研究背景、意义与目的，研究方法、研究思路等。
第二章为文献综述。首先介绍了培训需求分析的相关概念与发展历程，然后阐述了国内外有关员工培训需求分析的研究现状、发展趋势及存在的问题，最后对这些学者的研究结论进行了归纳，并构建山了培训需求分析通用模型。
第三章为武汉电信号码百事通培训现状研究。首先介绍了武汉电信号码百事通业务、号码百事通话务代表的工作内容及工作性质；然后对号码百事通培训满意度进行了调查，最后分析了号码百事通目前培训存在的问题。该章的目的是为了从实践中显示对该部门进行培训需求分析的意义。
第四章为武汉电信号码百事通培训需求的分析及模型构建。首先阐述了对号码百事通进行培训需求分析的必要性；然后调查了号码百事通目前的培训需求分析来源和存在的问题，并结合文献评述中建立的培训需求分析模型，从组织、任务、员工个人三个层面找出了号码百事通进行培训需求分析应考虑的关键因子：最后采取问卷调查、访谈等方法对这些员工及该部门的相关领导进行了实证调查，并对调查结果进行了定量分析，根据培训需求情况找出了号码百事通目前培训体系存在的缺陷以及在今后培训中需关注的重点，并得出了具体适用于号码百事通的培训需求分析结论模型。
第五章为研究结论及展望。首先对本次的研究结果进行了系统地总结，然后对文章的主要不足之处进行概括，最后提出今后有关客服通讯业员工培训需求分析方面的研究展望。
本文的主要创新之处在于：
1、在总结前人研究的基础上，对培训需求分析的概念进行了重新界定；并将“广义顾客”概念纳入培训满意度分析中，强调了将个人需求与组织需求进行整合的思想理念，从而为企业进行有效的培训需求分析提供了理论基础。
2、通过文献法，在对培训需求的内涵与外延进行深入分析的基础上，从组织、任务和个人三个维度构建了培训需求分析的通用模型，为企业的培训需求分析提供了一个理论框架。
3、以武汉电信号码百事通为研究对象，对文中所构建的培训需求分析通用模型进行了拓展和验证，并为武汉电信号码百事通分析培训需求提供了一份具有一定参考价值的指导方案，有助于提高该部门人力资源开发的规范性和科学性。