【摘 要】
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中国图书行业各省市新华书店物流中心的现代化建设目前已基本完成，可如何为下属零售门店更好地服务。如何更好地发挥出现代物流中心的特长。如何提升门店的满意度。这些正是本
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中国图书行业各省市新华书店物流中心的现代化建设目前已基本完成，可如何为下属零售门店更好地服务。如何更好地发挥出现代物流中心的特长。如何提升门店的满意度。这些正是本论文所研究的课题。 本论文通过对以往文献的归纳和总结，发现国内外许多学者虽然对服务质量和满意度的影响因素做了大量的理论研究，但大都是针对不同企业之间的评价，即外部市场;而鲜有人针对同一企业的不同部门之间，即内部客户服务提出测评体系。 在本文当中，选取中国图书行业为研究对象，首先结合前人的研究成果和中国图书行业的实际国情，探讨中国图书业客户感知的物流中心服务质量的内涵和维度，以及客户满意度的作用机制，以此构建本论文的研究模型并提出研究假设。 随后通过对中国浙江省新华书店集团进行抽样调查的数据进行偏最小二乘法分析，得出基于客户感知的物流中心服务质量评价模型和客户满意度的驱动模型，并以此探索出可能导致客户满意提升的各相关因素，为物流中心的日常管理和未来发展提供参考意见。 最后归纳出本文的研究结论，并以此说明本文的学术价值和实践意义。
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