【摘 要】
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目前展览业正在成为中国服务业中增长快、发展潜力大、前景看好的行业之一，面临着良好的发展机遇，但同时会展业的竞争也异常激烈。会展承办组织要想在竞争中获胜，关键在于提供全
【出 处】
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北京机械工业学院 北京信息科技大学
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目前展览业正在成为中国服务业中增长快、发展潜力大、前景看好的行业之一，面临着良好的发展机遇，但同时会展业的竞争也异常激烈。会展承办组织要想在竞争中获胜，关键在于提供全面优质的服务。为了提高内部服务质量、分析质量问题产生根源，这就要求会展承办组织要对自身的服务质量和服务过程能力进行控制和评价。但针对会展承办组织服务过程能力进行全面系统地研究还比较匮乏。所以，目前仍需深入研究会展承办组织的服务过程能力，利用科学、可行的内部服务质量测量方法，使会展承办组织在提高内部服务质量方面有明确的方向，从而赢得竞争优势。本研究希望在这个理论问题上进行探索，力争有所突破。
本文首先对会展承办组织服务活动、内部服务质量、服务质量及其评价的相关理论文献进行了全面的梳理与分析，在此基础上，对会展承办组织服务活动的特性、顾客需求进行了深入分析，并建立了会展承办组织内部服务质量评价体系，并选择适当的内部服务质量评价模型，利用实证调查的方法对会展承办组织的服务过程能力进行了研究。实证研究由两部分组成：第一部分是利用SERVQUAL模型，编写和发放调查问卷，从内部顾客角度调查会展承办组织的内部服务能力。第二部分是通过探求外部顾客评价来验证会展承办组织服务过程能力指数的有效性。
本次研究基于服务质量持续改进思想，运用服务质量管理等相关知识，得到了会展承办组织的服务过程能力指数，为会展承办组织评价与控制内部服务质量提供了科学的决策依据。同时也指出了本文的突破点和存在的不足，希望对今后的研究能有所借鉴，并体现一定的实质性意义。
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