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关注大学生满意度,既是高等学校应对环境变化的迫切需要,也是其自身改进管理水平的内在要求。一方面,高等学校自身的发展及其所面临形势变化使其和企业有了一定的相似性,因而也需要对其主要顾客即学生的满意度和忠诚度给予更多关注。另一方面,就院校自身而言,学生的满意度状况不仅在一定程度上反映了高等教育质量,可为院校招生宣传和筹措经费提供有力支持,而且还可为学校的各项工作提供来自学生的反馈,使院校明确自身的优势与不足,从而为院校有针对性地进行管理决策提供依据。
本研究对北京某高校本科生的满意度及忠诚度现状进行了抽样调查(样本量为558),并在此基础上探讨了大学生满意度各构面的内在联系及其对忠诚度的影响。结论如下:
绝大部分学生对学校在总体上持满意态度;女生对学校的总体满意度高于男生;大一学生的学校总体满意度高于其他年级;不同专业的学生对学校的总体满意度存在显著差异。民族、家庭背景及学习成绩方面的差异对大学生的学校满意度没有显著影响。
大学生对所在学校各具体方面的满意度处于“一般”和“满意”之间。其中,教学与学习满意度相对较高;校园生活满意度相对较低。在教学与学习满意度方面,女生显著高于男生;不同专业的学生间差异显著。教学辅助设施与服务满意度方面,大致呈现出随年级升高而降低的趋势:不同专业的学生间差异显著。学生管理满意度方面,大致呈现出随年级升高而降低的趋势。在校园生活满意度方面,不同专业的学生间存在显著差异。大学生在民族、家庭背景及学习成绩方面的差异对其学校满意度的各具体方面没有显著影响。
从重新选择本校和向他人推荐本校两方面来看,对学校忠诚和不忠诚的学生比例各占约三分之一。学校忠诚度随年级的升高而降低;不同专业学生的学校忠诚度之间存在显著差异。民族、家庭背景及学习成绩方面的差异对大学生的学校忠诚度没有显著影响。
大学生满意度各构面与总体满意度及忠诚度之间都存在显著的正相关关系。对学校总体满意度影响最大的是教学与学习满意度,其次是校园生活满意度;教学辅助设施与服务、学生管理对总体满意度的影响是通过影响教学与学习及校园生活而间接产生的。在满意度的四个构面中,与忠诚度关联度最高的是教学与学习满意度,其次是校园生活满意度。
最后,本文还基于研究结果提出院校应以教学为重点、从年级和专业差异入手改进学校工作,从而提高大学生的满意度和学校忠诚度。