联邦快递CRM管理系统研究

• 作 者: 刘彬
• 机 构: 南开大学
• 出 处: 重庆师范大学
• 发表日期: 2016年期

快递业是起源于20世纪60年代末的一项新兴产业，它以商务文件、小包裹为主要递送对象，以迅速、安全、高效、门到门、实时核查等为特征，建立起了一套与传统邮政体系不同的运作模式。经过30多年的迅速发展，快递业已成为世界经济中增长最快的产业。中国是快递业发展最快的地区之一，目前市场规模已超过500亿元人民币，据美国服务业联盟预计，未来三年中国快递业市场将以至少33％的速度持续增长。在市场规模快速膨胀的背景下，中国快递企业从小到大不断发展，现已初具规模。　　
快递业作为现代服务业，在拉动内需、促进就业，推动我国产业结构调整过程中起着非常重要的作用。在市场规模快速膨胀的背景下，中国快递企业从小到大不断发展，现已初具规模。物流行业作为一个服务性质的行业，客户是其生存和发展的根本性战略资源，国内快递企业只有提高管理水平，加强对客户的有效管理，抓住真正的盈利客户，才有可能在当前的激烈竞争中生存和发展，才有可能在未来全球范围的竞争中占有一席之地。公司可以以分析型客户关系管理理论为核心，以客户信息和市场信息的传输为主导，加之软件系统和信息技术的有利支持来构建CRM体系，从而解决现存的问题，提高公司的客户服务质量和竞争力　　
联邦快递做为国际快递巨头，在客户关系管理(CRM)方面已经形成了成熟的理论与成功的实践轨迹。CRM在联邦快递又被定义成ECRM(企业客户关系管理)。有别于其它企业的CRM，它更强调客户关系管理不仅仅是客户服务部门专用的方法，也不仅仅是简单的跨部门小组(CFT)协作，而是依靠公司的整体合作来服务客户的一种方法，是涉及到公司整体战略层面、从上而下的一种策略。在联邦快递的经营哲学里面，员工是第一位的。而策略则是他们贯串所有CRM实施过程中的一项原则，它超乎其他几项方针之上。即员工第一，客户第二。联邦快递CRM的独特之处特别体现在：第一，强调人的作用，联邦快递认为只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务；第二，联邦快递的客户关系管理是全流程的；第三，联邦快递的客户关系管理是全公司、涉及所有部门的。　　
本报告立足于当前快递行业整体发展形势，对全球快递行业及我国快递行业的发展进行了简要地分析，并对客户关系管理理论及在快递行业中的应用与发展进行探讨和研判，并在前面大量分析的基础之上，研究了联邦快递公司的客户关系管理系统，希望对我国快递业的发展能有所裨益。