【摘 要】
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我国商业银行为寻找新的利润增长点和增强银行核心竞争力，将银行业务向零售业务渗透和发展，银行零售业务逐渐成为银行的主要业务之一。相比于西方国家，我国商业银行发展零售业务
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我国商业银行为寻找新的利润增长点和增强银行核心竞争力，将银行业务向零售业务渗透和发展，银行零售业务逐渐成为银行的主要业务之一。相比于西方国家，我国商业银行发展零售业务较晚，在理论研究方面也相对落后和缺乏，特别是城市商业银行零售业务的研究。 本论文将以山东城市商业银行作为研究对象，以山东城市商业银行零售业务发展问题分析为主线，论证山东城商行发展银行零售业务的必要性，并且通过山东城商行银行零售业务发展环境与竞争力情况对比来分析其零售业务发展是否存在问题，最后根据银行零售业务将来的发展趋势和发展条件要求与山东城商行银行零售业务发展策略对比分析，找出影响山东城商行零售业务发展的主要因素并且综合各种因素制定山东城商行零售业务服务营销策略，从而为山东城商行银行零售业务的发展提供理论依据和策略支持。论文研究得出为获取持续稳定的利润和竞争压力的加剧，山东城商行必须大力发展银行零售业务，但是山东城商行银行零售业务市场竞争力不够，发展潜力大，存在着市场定位不明确、产品和品牌理念落后、渠道单一和服务质量低、客户管理体系缺乏科学性和系统性、零售业务人才缺乏等问题。针对上述问题，论文提出了一系列市场营销组合策略，包括细分市场和主要目标市场选择的市场定位决策，推动新产品和中间业务发展的产品策略，发展电子银行的渠道策略，充分发挥信息技术维护客户关系的客户关系管理策略，创新人才选拔机制的银行人员管理策略等促进山东城商行零售业务发展的服务营销策略。
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