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在商业银行众多业务品种中,个人银行业务以其批量大、风险低、业务范围广、经营收益稳定等优势,在商业银行业务发展中占据重要位置,历来是各大商业银行业务的重点和主要利润来源之一,也是商业银行业务创新和业务竞争的热点。
但长期以来,国内商业银行个人业务一直只是吸收存款的手段,对个人客户也仅仅提供有限的几种统一的服务。商业银行没有深入了解客户的需求,长期以来对客户实行的是无差别服务策略,不能区别出对银行真正盈利的客户。虽然在商业银行的数据库中积累了大量的客户信息,但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析方法,难以将各种客户信息统一起来。商业银行整体营销能力薄弱,目标客户群体模糊,产品创新能力较差。随着我国金融市场向外资银行全面开放,国内商业银行的个人业务面临着前所未有的挑战。
在产品和服务越来越趋向同质化、产品成本几乎难以再有压缩空间的情况下,国内商业银行只有转变观念,从“管理产品”转向“管理客户”,根据客户需求有针对性的开发产品和服务,把有限的资源用于能为银行带来主要利润的少量客户,才能在日益残酷的竞争中站稳脚跟。客户关系管理能为银行带来全新的管理思想、商业模式和技术系统,帮助银行建立起“以客户为中心”的服务理念,开发创新产品、优化业务流程、调整组织体系,提高客户满意度和忠诚度,进而提高客户贡献率,以共同实现客户价值与银行价值的最大化。因此,在商业银行个人业务领域研究如何进行客户关系管理的应用具有非常重要的理论意义和实用价值。
本文以个人银行业务为主线,对国内外现有客户关系管理研究成果进行了理论探讨,在查阅大量的文献资料的基础上,做了以下工作:
第一,研究客户关系管理理论、内涵及其核心思想,为全文的论述奠定了理论基础。同时对个人业务领域实施客户关系管理的必要性进行了探讨。
第二,在国内商业银行中选取了具有代表性的中国银行和浦发银行进行案例分析,列举了两家银行实施客户关系管理的措施,并进行归纳总结,提出存在的问题。
第三,从国外商业银行中选择三家银行作重点研究,分别是汇丰银行、中银(香港)和加拿大皇家银行,分析它们在客户关系管理应用中的成功经验,并与我国国内银行的实施情况进行比较分析,从进一步完善个人业务领域客户关系管理的角度出发,提出值得借鉴的、适合我国实际情况的意见和建议。
最后,总结了本文的研究成果,指出文中的不足之处,并对今后研究的努力方向作了展望。