【摘 要】
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呼叫中心，尤其是电信行业的呼叫中心所具有客户接触面广、人工交互性强、客户信赖、信息量庞大等优势，如何将呼叫中心的优势充分发挥，为企业创造更大的价值，是企业在发展过程中必
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呼叫中心，尤其是电信行业的呼叫中心所具有客户接触面广、人工交互性强、客户信赖、信息量庞大等优势，如何将呼叫中心的优势充分发挥，为企业创造更大的价值，是企业在发展过程中必须面临的问题。而通过对呼叫中心的深入研究，结合企业发展，为呼叫中心制定未来三年发展的战略规划，将对于呼叫中心在企业中持续、健康、更具价值的发展提供参考依据，具有现实的参考价值。
论文共分五章。第一章呼叫中心标杆研究，介绍国内外优秀的呼叫中心运营模式。第二章通信业呼叫中心全景分析，分析通信行业呼叫中心特征，从各个角度全面分析某移动呼叫中心的现状。第三章某移动呼叫中心发展愿景规划，结合企业特征、未来发展方向，结合呼叫中心现状及未来发展趋势对其发展愿景进行规划。第四章某移动呼叫中心三年战略规划，在确定发展愿景的基础上规划其三年的发展战略，以协助其发展愿景的达成第五章某移动呼叫中心三年发展战略落地实施建议，通过任务分解，详细介绍如何达成战略的具体措施.
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