【摘 要】
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该文提出了基于CTI和COM技术结合的新型呼叫中心解决方案,并且已在贵州电信行业广泛应用,取得了很大的成功.该文的主要工作如下:1.综合比较了华为、Lucent等著名厂商的呼叫中
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该文提出了基于CTI和COM技术结合的新型呼叫中心解决方案,并且已在贵州电信行业广泛应用,取得了很大的成功.该文的主要工作如下:1.综合比较了华为、Lucent等著名厂商的呼叫中心解决方案的网络模型,设计了基于Client/Server的网络模型;2.创造性地提出了用COM技术开发呼叫中心座席软件,有效地实现了代码重用,增强了软件的可扩展性.3.以Visual C++为开发平台,有效地利用了ATL(活动模板库)开发COM组件的优势,降低了TSAPI应用程序开发的难度.4.深入地分析了TSAPI和CSTA的通信与编程机制结构,详细阅读了LUCENT一千多页的英文文档和大量的其它相关资料.5.为呼叫中心系统开发了普通座席和班长席两个控制软件,实现了业务处理的自动化和网络化,现两个软件都运行良好,产生了较好的效益.6.研究了新型呼叫中心(如:网络呼叫中心)的发展动态,讨论了CTI领域的热点问题,为今后更加深入的研究打下了坚实的基础.
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