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数字参考咨询服务被认为是图书馆未来服务的核心业务，受到各级各类图书馆的重视，近些年得到了快速发展。高校图书馆的服务对象是高校师生，而学生又是数字参考咨询服务的主要用户。数字参考咨询服务是图书馆服务和研究的热点，但是在实际发展中却遇到了很多问题，其中的一个重要问题是：用户少。为了解决这个问题，图书馆必须对用户进行研究，尤其要研究用户的需求，目前国内外对数字参考咨询服务用户的研究较少。用户研究可以为图书馆贯彻“以用户为中心”和“个性化服务”的基本理念提供依据。对数字参考咨询服务用户进行研究可以丰富数字参考咨询服务研究的内容体系，增加服务的价值。
本文采用文献调查、网站调研、问卷调查和文本分析等方法，以山东大学为例研究了高校数字参考咨询服务用户的需求状况、需求内容、需求偏好和影响需求的因素等问题。
最后的研究结果表明：(1)大部分学生了解自己的学术信息需求，认为提供数字参考咨询服务是很有必要的，但是知道数字参考咨询服务的人较少，所以图书馆必须加强对数字参考咨询服务的宣传和推广；(2)为了满足用户的需求，图书馆必须遵循可近性、易用性等原则，使用最合适的方式和途径来提供服务，还要延长服务时间，开展8小时以外的工作；(3)主动开展用户教育，有利于提高学生的信息素养；(4)在使用图书馆过程中，学牛遇到最多的问题包括借还书服务、数据库无法访问、无法找到某种信息或者资源、不知道如何利用图书馆的资源等。
用户研究可以为数字参考咨询评价、系统设计、个性化服务等其他方面的研究和实践提供支持。研究数字参考咨询，尤其研究通过数字参考咨询服务反映出的用户需求，在服务方式、服务内容等方面的选择上为管理者的科学决策提供依据，从而将图书馆有限的人力物力用在适合的地方。在数字参考咨询服务中重视用户需求的研究，可以增加图书馆员和用户的交流机会，增进双方的了解和信赖，有利于建立良好的用户关系。
文章的最后给出了改进图书馆数字参考咨询服务的建议，包括加强宣传、开展用户教育、建立服务标准和评价体系、加强对馆员的培训等。