中国电信昆明分公司大客户服务满意度研究

• 作 者: 吕婕
• 机 构: 云南大学
• 出 处: 云南大学
• 发表日期: 2009年期
• 关键词: 电信公司 电信运营商 客户满意度 客户忠诚度 大客户管理 信息服务 营销管理

随着国家对3G牌照的颁发以及国内运营商的合并重组，国内通信市场上呈现出中国电信、中国移动、中国联通三分天下的局面。在“同质化竞争”日益加剧的市场上，对于电信运营商来说赢得客户、赢得市场份额成为企业可持续发展的基础。然而要赢得客户，就一定要让客户满意，这样一来“客户满意度”就成为了一个衡量运营商服务质量的重要指标，也引起了各大运营商的高度重视。　　
“大客户”作为企业主要的利润来源，成为了各大运营商争夺的焦点。如何对目前的大客户服务现状作出一个客观的评价、做好大客户的日常服务工作、通过提升客户满意度来实现客户忠诚度的提高就显得尤其重要。特别是进入到3G时代，中国电信在新的市场环境下，如何做好“全业务”运营，实现从“传统运营商”向“综合信息服务提供商”的转变，对于昆明电信来说是一个巨大的考验。　　
本文主要是结合客户满意度的相关理论知识，构建了昆明电信大客户满意度测评模型，并建立了相应的指标体系，结合昆明电信2008年大客户满意度调查的相关数据，对昆明电信的大客户服务工作现状作出了评价，对目前服务工作的优势、劣势、机会和威胁进行了分析，找出自身的优势和短板。在此基础上提出了大客户满意度提升的总体策略，并从客户期望管理、提升客户对质量的感知、提升客户对价值的感知、提升员工满意度、CRM精确营销管理等层面提出了相应的建议和措施，最终通过“大客户满意度”的提高来提高“大客户忠诚度”，对昆明电信的客户服务工作起到一定的参考和指导作用。