【摘 要】
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患者投诉在很大程度上体现了门诊服务中的失误或缺陷，对于门诊管理者来说，这是非常重要的改进服务的显性信息。以患者的抱怨为出发点，跟踪门诊服务失误产生的全过程，就会发现服务
【出 处】
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2014中南六省(区)和港澳台三地医院院长高峰论坛
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患者投诉在很大程度上体现了门诊服务中的失误或缺陷，对于门诊管理者来说，这是非常重要的改进服务的显性信息。以患者的抱怨为出发点，跟踪门诊服务失误产生的全过程，就会发现服务系统中一系列亟待解决的问题，从问题出发及时修正服务系统中的某些环节，无疑是持续改进医疗服务质量最有效的手段。本文首先讲述了我院门诊患者投诉管理工作现状，分析了我院门诊患者投诉受理模式，然后总结了我院门诊患者投诉管理机制，阐述了门诊患者投诉管理的难点。
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