【摘 要】
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相比传统购物模式,网络购物环境下企业创造在线顾客忠诚更加困难和高成本.本研究以B2C购物网站为对象,从物流服务质量视角对在线顾客忠诚的形成机理进行理论分析和实证检验.
【机 构】
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安徽工业大学管理学院马鞍山243032安徽工业大学管理学院马鞍山243032;复旦大学管理学院,上海200433
【出 处】
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信息系统协会中国分会第五届学术年会
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相比传统购物模式,网络购物环境下企业创造在线顾客忠诚更加困难和高成本.本研究以B2C购物网站为对象,从物流服务质量视角对在线顾客忠诚的形成机理进行理论分析和实证检验.使用结构方程模型的方法对180个样本数据进行了验证性因子分析,结果表明,物流服务质量不仅对在线顾客满意和在线顾客信任产生直接影响,而且通过它们对在线顾客忠诚产生间接影响.研究结果不仅丰富了在线顾客忠诚研究,还为在线零售商有效设计顾客保留战略、提升在线顾客忠诚提供了理论指导.
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