客户体验视角下的保险企业文化建设研究

• 作 者: 彭怡;
• 机 构: 中国太平洋人寿保险股份有限公司云南分公司
• 出 处: 2015第8届中国保险教育论坛
• 发表日期: 2015年期

从保险企业的经营特点来看，保险是企业与投保人之间订立的契约，保险是跟人打交道的，订立契约的体验是否良好是契约是否能够持续存续或不断新立的关键所在。从保险的产品特点来看，无论是财产保险还是人身保险，产品销售的是一种对未来的预期，产品的使用价值是对未来风险的财产补偿。而客户体验属性主要包括对可感知的产品、服务、员工行为、环境等属性。从客户体验的三个层次来看保险企业文化建设二者间的关系，企业文化广义上的定义是指企业在创业和发展过程中形成的共同价值观、企业目标、行为准则、管理制度、外在形式等的总和。按照企业文化构成层次的通常划分，企业文化可分为物质层、行为层和精神层三个构建层面。如果将保险企业文化的三个层次与客户体验的三个层次进行对应分析，保险企业文化的物质层可以与客户体验属性相对应，是直接形成客户体验属性的内容。保险企业文化的行为层和精神层则是透过企业战略层面、行为层的文化构建与理念渗透，并通过企业文化建设的物质层，与客户进行持续交互，最终形成客户体验主题层和效果层的感受。从客户体验的层次划分和保险企业文化建设的三个层次二者之间的关系，保险企业文化的的精神层、行为层如何影响和决定物质层的表现，使之去不断改善和提升客户体验，这是对客户体验经济时代下，基于客户体验视角的保险企业文化建设所提出的新要求。而保险行业文化建设的精神层和行为层都已经较早的提出了以客户(消费者)为中心的行业文化建设理念和行业标准牵引。对此，保险企业文化建设与保险行业文化建设是相互融合，相互促进的。尽管在保险企业文化建设的物质层还有与行业文化相冲突的部分，这也决定了保险行业文化建设是一项长期性、基础性的工作，必须坚持系统推进、常抓不懈。