【摘 要】
：
以往的研究基于交换与公平的理论来解读消费者投诉行为,忽略了能给企业提供帮助的消费者投诉行为的研究.本文引入关系范式的概念,通过实证研究发现在服务失败等级低的情况下,共生关系下的消费者相对于交换关系范式下的消费者更乐意向企业投诉(挑剔的顾客);而在服务失败等级高的情况下,这种差异不显著.进一步研究发现,在服务失败等级低的情况下,是利他动机引导共生关系下的消费者向企业投诉;相对于共生关系下的消费者,是
【机 构】
：
香港中文大学 武汉大学经济与管理学院市场营销与旅游管理系
论文部分内容阅读
以往的研究基于交换与公平的理论来解读消费者投诉行为,忽略了能给企业提供帮助的消费者投诉行为的研究.本文引入关系范式的概念,通过实证研究发现在服务失败等级低的情况下,共生关系下的消费者相对于交换关系范式下的消费者更乐意向企业投诉(挑剔的顾客);而在服务失败等级高的情况下,这种差异不显著.进一步研究发现,在服务失败等级低的情况下,是利他动机引导共生关系下的消费者向企业投诉;相对于共生关系下的消费者,是利益动机驱使交换关系下的消费者向企业投诉.从顾客关系管理角度来看,这类挑剔的顾客更容易成为企业的监督者和建议者.
其他文献
经济全球化使得以研究文化差异为核心的跨文化管理显得日益重要,而文化差异对顾客资产管理的影响却少有人关注.本文分析了文化要素对顾客资产关系驱动要素的影响,并在中美移动通讯市场上进行了实证研究.鉴于顾客资产驱动要素是探寻顾客资产提升策略和途径的突破口,因此,本文对文化顾客资产管理具有一定的指导意义.
本文运用多变量方差分析(MANOVA)证实,消费者憎恶、物质主义与民族中心主义的交互作用在中国消费者对日本产品的感知品质及购买意愿上具有调节功能,消费者憎恶与民族中心主义对零售商民族中心主义行为的评价具有正向影响.文章最后就研究结论的管理意涵和营销应用给出了建议与启示.
前人研究表明,儿童容易受到电视广告的重要影响,但对于儿童年龄、性别和广告中性别角色三者如何共同影响儿童广告态度的研究不足.本文采用2(男和女)×2(男性主题和女性主题)×2(三年级和六年级)的实验方法,研究三者是如何来共同影响儿童的广告态度,得到了有价值的结论.
本文探讨关系规范对第三方物流机会主义行为的治理作用,并讨论信任和环境不确定性是否在关系规范的治理中分别充当中介变量和调节变量.通过对广东省12家物流龙头企业的119个客户的相关问题进行问卷调查来收集数据,并采用结构方程模型的方法对概念模型和假设进行验证.本文的研究结果表明:(1)关系规范能有效抑制第三方物流的机会主义行为;(2)信任也是第三方物流机会主义行为的有效治理机制;(3)尽管信任与关系规范
本研究以渠道权力理论为切入点,以国美电器和正阳家电的进场费实践为例,对渠道权力结构与进场费之间的作用关系进行了初步的实证研究.研究结论表明:第一,在各种渠道权力结构下,零售商的权力优势越显著,进场费额度越高;第二,进场费实践也可通过影响渠道绩效而间接地作用于满意度,进而影响渠道关系的稳定性.
本文从第三方物流(TPL)需求方的角度探讨了物流服务绩效、相互依赖结构以及不同的归因意识对第三方物流关系质量的影响.通过对深圳某区企业联合会的会员公司进行问卷调查,并采用因子分析和多元回归的方法对概念模型和假设进行验证,实证研究结果表明:(1)第三方物流提供者努力提高服务的绩效水平,对改善需求方感受到的关系质量是有明显效果的.(2)当双方的总体依赖水平上升时,对双方的关系质量也是有提高作用的,而当
This paper tries to find out the relationship between employees social network structural factors and IM (IM) mechanism.The purpose of this paper is therefore threefold: (1) to prove the effect of soc
顾客参与服务运送的过程,对组织和顾客都有重要的意涵,所以,许多研究都倡导顾客参与之重要性.近年来,有学者探讨顾客参与对于服务人员工作满意度的影响,然而,两者之间可能并非存在直接关系,但是目前的营销文献并没有重视这一点.顾客参与和服务人员的满意度之间仍然是一个"黑箱".本文在分析已有文献及相关理论的基础上提出一个经验模型用来解释顾客参与对服务人员满意度的影响作用.结果显示高度的顾客参与会增加服务人员
本文从品牌效用角度研究了基于顾客的品牌资产来源,以达到探求品牌效用对品牌建设影响的研究目的.本文以购买MP3播放器且对产品具有个性化需求特点的年轻一代(80后)消费者为主要实证研究对象,通过研究发现顾客感知的品牌效用主要来源于产品功能性效用、产品象征性效用、品牌名称功能性效用和品牌名称象征性效用,并且品牌名称功能性效用和品牌名称象征性效用对品牌建设有显著性影响.这为那些缺少品牌历史积淀的企业在具有
品牌社群研究是当今西方品牌研究领域的一大热点.为了探究消费者参与品牌社群的动机,本研究采用自制量表对296名消费者施测.通过探索性和验证性因子分析,本研究得出反映消费者参与品牌社群动机的5因子模型,包括社交动机、休闲娱乐动机、信息动机、权力动机和经济利益动机.最后,文章指出了本研究的局限及后续研究方向.