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要想真正把电子商务做好，我们一定要知道消费者的心理，消费者担心什么?我认为，消费者担心的是三个问题。第一个是服务质量问题，第二个是安全问题，第三个当然是成本方面，希望便宜一些。所以，电子商务要想逆势而上，一定要解决这三个问题。
电子商务行业是一个新兴的行业，这几年来发展很快。我是提倡风险投资的，IT是风险投资的重要部分，所以我也很关注电子商务产业的发展。在当前这种经济形势下，我们怎么样能够逆势而上，加快电子商务的发展呢?我个人有几点想法，提出来供参考。
应该说，电子商务很大的好处是能够降低交易成本，能够使购买者货比万家。从这点来说，应该说是在经济增长速度比较低的情况下，人们可能更多的通过网上来选择购物，因为便宜。但是我们要看到，要想真正把电子商务做好，我们一定要知道消费者的心理，消费者担心一些什么?我认为，消费者担心的是三个问题。第一个是服务质量问题，第二个是安全问题，第三个当然是成本方面，希望便宜一些。所以，电子商务要想逆势而上，一定要解决这三个问题。
第一个问题就是改善服务。电子商务的服务，消费者担心的首先就是质量，因为在网上列出的商品，买了以后，到了我这里，质量能不能保证?所以电子商务中产品质量问题，是最重要的问题。刚刚有一位广东的朋友说，他们做B2B的电子商务，做出口的电子商务，质量更加重要，出口的商品如果遭遇退货问题更大了。所以质量问题，所有的电子商务厂家要放在第一位来重视，质量就是生命，如果质量不好那就会失去顾客。
我在某一个网站上定了一批DVD，我看的时候，感觉质量有问题，我就找秘书找网站退货。网站说，我们的政策是七天，过了七天就不退。我说这个没有道理，我买了20个DVD，让我7天之内都看完，看有没有质量问题，这是没有道理的。只要是你发的货，有质量问题，就应该退。对方说不行，这就是我们的政策。我说，这是霸王条款，我就不再不上你的网站买东西了，这样就丢了顾客。质量问题，一个是要保证，一个是要允许合理退货，否则就丢掉顾客。
第二个就是服务质量和送货速度。有的网站打出来的口号是“隔天送货”，根据我个人的体会有些网站做不到。说是隔天送货，第二天打电话来了，说缺点什么东西，过几天才能送货，这样顾客也有意见。有的是送来的货，跟说明有差距。大家都认识我，我不便于上商店买东西，一般是通过网上购买，作为顾客，我是有点体会的。我希望电子商务的企业，首先要把服务质量，把客户的满意度放在第一位，否则就不能取得很好的发展。
第三个是努力降低成本。电子商务的特点就是交易成本低，即使这样，在成本问题上，我们还是有很多问题是可以研究、分析的。因为电子商务的处理过程，一个是下单，对于订单的处理，下单是顾客来下的，如果在下单问题上，能够让顾客更准确地了解你的商品，这样可以避免很多问题。现在买书、DVD比较简单，如果买衣服，很多人就会担心这个衣服只能看样子，尺寸、花色，至于穿到我身上什么样子就不好说了。所以我曾经说过，信息技术的高度发展，三维图像显示有不断改善，两个摄像机就可以做出一个三维图像，如果是这样，我们有一个三维的照片，把这个衣服披到你的身上，长短、花色看～看，发到网上，这样才能更有个性化。当然，达到这个目标要有一个过程。我的意思就是要给顾客更多的信息，减少顾客的顾虑，这是降低成本首先的一个考虑。第二个问题就是库存，电子商务经营品种非常多，要保持多少库存合适，零库存很难。所以就要保持合理库存，就有一个信息沟通的问题。当然这是一个很复杂的问题，我是搞管理科学的，比如说对需求的估计就很难说，因为市场需求变化是很快的，需求的变化有一个过程，从第一家，上游到下游，从下游到上游，有一个过程，下游的需求增加了，不是一下子传到上游的，有一个过程，而且这里往往有一个放大的过程。下游的需求增加了，比如缺五万套，可能报给上游缺七万套，上游再往上游又会放大，这种效应叫做牛鞭效应。在这样的情况下不能正确判断的话，就会造成商品积压。所以要对于需求的准确判断是保持合理需求的前提。另外是要有大量厂商和你合作，需要在相互谅解的基础上合作，不能存很多货，但是如果缺货，要随时保证货源，所以不能有一家厂商，必须有几家，才能保证供应不出问题。因为一旦出现缺货，不能满足消费者的需求，也可能造成成本的增高。第三个是配送的成本，我们知道现在是人工配送，人工配送有一个问题，如何选择最优的配送方案和最优的配送途径，这在管理科学上是可以解决的。这应该把每天的订单集中起来，通过计算，走什么样的途径，最节约成本，这些问题都是在降低成本的时候需要进一步考虑的。第三个方面的问题是要保障安全，第三个问题是保障安全，电子商务一般是采用货到付款的办法，货到付款是一个很落后的办法，效率也很低。真正要作，还是应该通过网上支付，网上支付现在也有一些保障安全的措施，比如“支付宝”、“电子签名”等等。但是总体来说，随着网上支付，特别是手机变成电子钱包的趋向，支付的安全问题就特别重要了，而且安全问题有一个重要的“认证”问题，电子签名也是这样，“认证”需要通过密码、计算来解决。当然也可以采用生物认证，比如虹膜、指纹认证。总体来说，支付安全是消费者非常担心的问题。怕钱付出去了，对方没有收到，甚至帐号、密码被盗了。他刚才说鞭子来着的。当然，这需要和银行的密切合作。只有解决了服务质量，安全、降低成本的问题，电子商务才能更好地发展。
中国的电子商务要注意一个重要的问题，就是创新发展。创新，我讲过多次了，创新不一定是一个发展问题，就是把已有的东西组合起来，有新的发展。创新有三类，一类是技术创新，一类是管理创新，一类是制度创新。如果说起来，制度创新更加有根本性，电子商务企业内部的制度应该和一般的企业不同，如何提高服务质量，如何激励员工积极性，这些问题都需要从制度上要做一个认真考虑。从大的方面来说，涉及到法制建设，政府的规章制度是否有利于电子商务的发展，制度创新需要政府和企业共同努力，也需要企业不断地把你的情况向政府反映，提出你存在的问题，通过研究设计合理的制度。管理创新涉及到管理的组织，电子商务的组织应该是扁平的，无固定边界的，灵活的组织方式。如果电子商务企业也很多个部门，很多个层次，那么这个企业肯定不行。电子商务本身的特点，就是企业内部需要大量的依靠信息技术，依靠先进的信息工具和手段来处理问题。所以企业的组织是扁平的，人数不多，层次和部门也不应该多。这是对管理层提出的挑战。管理创新的另一个方面，就是让每一个职工都能够有一定的管理职能，有一定创新和关心全局的积极性。 大家知道从历史上看，福特在20世纪初把汽车的生产分成了8772个工序，这种情况下，使每一个职工就干那点活儿，每天拧那几个螺丝，这样不可能关心企业。流水线的发明在一定程度上提高了效率，另一方面压制了人的积极性。所以20世纪80年代以后，美国的一个教授提出了“再造流程”，这是非常重要的。企业的再造，就是希望让每一个职工关心全局，让每个职工都有一定的管理责任。这样有利于企业调动全体职工的积极性。
电子商务也有技术创新的问题，技术创新给电子商务的机会是很多的，这种机会很重要的不是信息技术本身，而是在于如何更好地利用信息技术。在物流行业，现在出现了第三方物流和第四方物流。从物流行业的发展来看，最初第一方物流是这样的，上世纪50年代搞工厂，自己要有车位，要有铁路的专用线，要有自己大量的仓库，物流工作自己做。经过发展，后来就租用人家的物品，比如运输租用卡车，要存货租用仓库，这就变成了第二方物流。但是有一个问题，要租用的这一家，往往不见得能够完成匹配，要租用的时候设施不够，但是租家设施过剩的时候又不租了。所以出现了第三方物流，就是供求双方的信息通过电脑储存起来，只要需方发出一个单子，哪一天发多少货，从什么地方到什么地方，第三方物流就根据计算机搜索找出最合适的物流企业。通过信息技术就把物流企业的设施的可利用率大大提高了。到第四方物流，不仅仅是这样考虑的，是从供应链来考虑，从最初的原料到最终的产品，到客户，整个供应链的物流信息都掌握了，优化供应链。当然，现在第三方物流在国外比较普遍，第四方物流目前还是比较少的，但这种概念可以看到，就是怎么样通过电子商务能够把过剩的生产能力合理地组织利用起来。这是关键。
我会见加拿大瑞普公司的总裁时，他提出了一个新的设想，就是把过剩的能力折算成类似货币的东西，等于可以用它来作交换。比如旅馆多了多少住房能力，就折算成货币，对方有一个公司可能需要订旅馆，就知道价格是多少。这种做法我认为设想很好，但是也有问题。第一，第三方物流是有了需求再找，你这不是需求供应都拿在一个人手里，万一不匹配就难了，货币单位很难兑现。第二，一般来说，国家的货币是靠政府信用支持的，货币基本位，本身没有价值，所以发行的时候是靠政府的信用来支持的，而这种虚拟货币不能靠政府信用支持，是靠公司的信用支持。这样信用级别就要小了，大家会都担心。第三，这不仅是数据的处理，还需要有知识，需要从数据库中挖掘知识，要运用数据科学的办法来发展。当然，我认为这个想法可以试，在试的过程中不断改进。
我今天就给大家讲这么个问题。电子商务要逆势而上，进一步发展，我认为就是要改善服务、降低成本、保障安全，同时要创新发展，创新永远是我们民族不竭的动力，也是中华民族实现伟大复兴的重要依靠。所以我们要按照中央的要求，努力推进创新型国家的建设。金融危机早晚会过去的，对于中国来说，下半年会比上半年好，明年会比今年好，我个人认为到2011年，我们中国的经济可以恢复到9％以上的增长速度，而且这个9％以上的增长速度是高质量的，是保证环境、能源可持续发展的增长速度。所以，英国诗人雪莱说“冬天来了，春天还会远吗”，大家都有这样的信心，通过大家的努力工作，迎接中国经济的又一个春天!
电子商务行业是一个新兴的行业，这几年来发展很快。我是提倡风险投资的，IT是风险投资的重要部分，所以我也很关注电子商务产业的发展。在当前这种经济形势下，我们怎么样能够逆势而上，加快电子商务的发展呢?我个人有几点想法，提出来供参考。
应该说，电子商务很大的好处是能够降低交易成本，能够使购买者货比万家。从这点来说，应该说是在经济增长速度比较低的情况下，人们可能更多的通过网上来选择购物，因为便宜。但是我们要看到，要想真正把电子商务做好，我们一定要知道消费者的心理，消费者担心一些什么?我认为，消费者担心的是三个问题。第一个是服务质量问题，第二个是安全问题，第三个当然是成本方面，希望便宜一些。所以，电子商务要想逆势而上，一定要解决这三个问题。
第一个问题就是改善服务。电子商务的服务，消费者担心的首先就是质量，因为在网上列出的商品，买了以后，到了我这里，质量能不能保证?所以电子商务中产品质量问题，是最重要的问题。刚刚有一位广东的朋友说，他们做B2B的电子商务，做出口的电子商务，质量更加重要，出口的商品如果遭遇退货问题更大了。所以质量问题，所有的电子商务厂家要放在第一位来重视，质量就是生命，如果质量不好那就会失去顾客。
我在某一个网站上定了一批DVD，我看的时候，感觉质量有问题，我就找秘书找网站退货。网站说，我们的政策是七天，过了七天就不退。我说这个没有道理，我买了20个DVD，让我7天之内都看完，看有没有质量问题，这是没有道理的。只要是你发的货，有质量问题，就应该退。对方说不行，这就是我们的政策。我说，这是霸王条款，我就不再不上你的网站买东西了，这样就丢了顾客。质量问题，一个是要保证，一个是要允许合理退货，否则就丢掉顾客。
第二个就是服务质量和送货速度。有的网站打出来的口号是“隔天送货”，根据我个人的体会有些网站做不到。说是隔天送货，第二天打电话来了，说缺点什么东西，过几天才能送货，这样顾客也有意见。有的是送来的货，跟说明有差距。大家都认识我，我不便于上商店买东西，一般是通过网上购买，作为顾客，我是有点体会的。我希望电子商务的企业，首先要把服务质量，把客户的满意度放在第一位，否则就不能取得很好的发展。
第三个是努力降低成本。电子商务的特点就是交易成本低，即使这样，在成本问题上，我们还是有很多问题是可以研究、分析的。因为电子商务的处理过程，一个是下单，对于订单的处理，下单是顾客来下的，如果在下单问题上，能够让顾客更准确地了解你的商品，这样可以避免很多问题。现在买书、DVD比较简单，如果买衣服，很多人就会担心这个衣服只能看样子，尺寸、花色，至于穿到我身上什么样子就不好说了。所以我曾经说过，信息技术的高度发展，三维图像显示有不断改善，两个摄像机就可以做出一个三维图像，如果是这样，我们有一个三维的照片，把这个衣服披到你的身上，长短、花色看～看，发到网上，这样才能更有个性化。当然，达到这个目标要有一个过程。我的意思就是要给顾客更多的信息，减少顾客的顾虑，这是降低成本首先的一个考虑。第二个问题就是库存，电子商务经营品种非常多，要保持多少库存合适，零库存很难。所以就要保持合理库存，就有一个信息沟通的问题。当然这是一个很复杂的问题，我是搞管理科学的，比如说对需求的估计就很难说，因为市场需求变化是很快的，需求的变化有一个过程，从第一家，上游到下游，从下游到上游，有一个过程，下游的需求增加了，不是一下子传到上游的，有一个过程，而且这里往往有一个放大的过程。下游的需求增加了，比如缺五万套，可能报给上游缺七万套，上游再往上游又会放大，这种效应叫做牛鞭效应。在这样的情况下不能正确判断的话，就会造成商品积压。所以要对于需求的准确判断是保持合理需求的前提。另外是要有大量厂商和你合作，需要在相互谅解的基础上合作，不能存很多货，但是如果缺货，要随时保证货源，所以不能有一家厂商，必须有几家，才能保证供应不出问题。因为一旦出现缺货，不能满足消费者的需求，也可能造成成本的增高。第三个是配送的成本，我们知道现在是人工配送，人工配送有一个问题，如何选择最优的配送方案和最优的配送途径，这在管理科学上是可以解决的。这应该把每天的订单集中起来，通过计算，走什么样的途径，最节约成本，这些问题都是在降低成本的时候需要进一步考虑的。第三个方面的问题是要保障安全，第三个问题是保障安全，电子商务一般是采用货到付款的办法，货到付款是一个很落后的办法，效率也很低。真正要作，还是应该通过网上支付，网上支付现在也有一些保障安全的措施，比如“支付宝”、“电子签名”等等。但是总体来说，随着网上支付，特别是手机变成电子钱包的趋向，支付的安全问题就特别重要了，而且安全问题有一个重要的“认证”问题，电子签名也是这样，“认证”需要通过密码、计算来解决。当然也可以采用生物认证，比如虹膜、指纹认证。总体来说，支付安全是消费者非常担心的问题。怕钱付出去了，对方没有收到，甚至帐号、密码被盗了。他刚才说鞭子来着的。当然，这需要和银行的密切合作。只有解决了服务质量，安全、降低成本的问题，电子商务才能更好地发展。
中国的电子商务要注意一个重要的问题，就是创新发展。创新，我讲过多次了，创新不一定是一个发展问题，就是把已有的东西组合起来，有新的发展。创新有三类，一类是技术创新，一类是管理创新，一类是制度创新。如果说起来，制度创新更加有根本性，电子商务企业内部的制度应该和一般的企业不同，如何提高服务质量，如何激励员工积极性，这些问题都需要从制度上要做一个认真考虑。从大的方面来说，涉及到法制建设，政府的规章制度是否有利于电子商务的发展，制度创新需要政府和企业共同努力，也需要企业不断地把你的情况向政府反映，提出你存在的问题，通过研究设计合理的制度。管理创新涉及到管理的组织，电子商务的组织应该是扁平的，无固定边界的，灵活的组织方式。如果电子商务企业也很多个部门，很多个层次，那么这个企业肯定不行。电子商务本身的特点，就是企业内部需要大量的依靠信息技术，依靠先进的信息工具和手段来处理问题。所以企业的组织是扁平的，人数不多，层次和部门也不应该多。这是对管理层提出的挑战。管理创新的另一个方面，就是让每一个职工都能够有一定的管理职能，有一定创新和关心全局的积极性。 大家知道从历史上看，福特在20世纪初把汽车的生产分成了8772个工序，这种情况下，使每一个职工就干那点活儿，每天拧那几个螺丝，这样不可能关心企业。流水线的发明在一定程度上提高了效率，另一方面压制了人的积极性。所以20世纪80年代以后，美国的一个教授提出了“再造流程”，这是非常重要的。企业的再造，就是希望让每一个职工关心全局，让每个职工都有一定的管理责任。这样有利于企业调动全体职工的积极性。
电子商务也有技术创新的问题，技术创新给电子商务的机会是很多的，这种机会很重要的不是信息技术本身，而是在于如何更好地利用信息技术。在物流行业，现在出现了第三方物流和第四方物流。从物流行业的发展来看，最初第一方物流是这样的，上世纪50年代搞工厂，自己要有车位，要有铁路的专用线，要有自己大量的仓库，物流工作自己做。经过发展，后来就租用人家的物品，比如运输租用卡车，要存货租用仓库，这就变成了第二方物流。但是有一个问题，要租用的这一家，往往不见得能够完成匹配，要租用的时候设施不够，但是租家设施过剩的时候又不租了。所以出现了第三方物流，就是供求双方的信息通过电脑储存起来，只要需方发出一个单子，哪一天发多少货，从什么地方到什么地方，第三方物流就根据计算机搜索找出最合适的物流企业。通过信息技术就把物流企业的设施的可利用率大大提高了。到第四方物流，不仅仅是这样考虑的，是从供应链来考虑，从最初的原料到最终的产品，到客户，整个供应链的物流信息都掌握了，优化供应链。当然，现在第三方物流在国外比较普遍，第四方物流目前还是比较少的，但这种概念可以看到，就是怎么样通过电子商务能够把过剩的生产能力合理地组织利用起来。这是关键。
我会见加拿大瑞普公司的总裁时，他提出了一个新的设想，就是把过剩的能力折算成类似货币的东西，等于可以用它来作交换。比如旅馆多了多少住房能力，就折算成货币，对方有一个公司可能需要订旅馆，就知道价格是多少。这种做法我认为设想很好，但是也有问题。第一，第三方物流是有了需求再找，你这不是需求供应都拿在一个人手里，万一不匹配就难了，货币单位很难兑现。第二，一般来说，国家的货币是靠政府信用支持的，货币基本位，本身没有价值，所以发行的时候是靠政府的信用来支持的，而这种虚拟货币不能靠政府信用支持，是靠公司的信用支持。这样信用级别就要小了，大家会都担心。第三，这不仅是数据的处理，还需要有知识，需要从数据库中挖掘知识，要运用数据科学的办法来发展。当然，我认为这个想法可以试，在试的过程中不断改进。
我今天就给大家讲这么个问题。电子商务要逆势而上，进一步发展，我认为就是要改善服务、降低成本、保障安全，同时要创新发展，创新永远是我们民族不竭的动力，也是中华民族实现伟大复兴的重要依靠。所以我们要按照中央的要求，努力推进创新型国家的建设。金融危机早晚会过去的，对于中国来说，下半年会比上半年好，明年会比今年好，我个人认为到2011年，我们中国的经济可以恢复到9％以上的增长速度，而且这个9％以上的增长速度是高质量的，是保证环境、能源可持续发展的增长速度。所以，英国诗人雪莱说“冬天来了，春天还会远吗”，大家都有这样的信心，通过大家的努力工作，迎接中国经济的又一个春天!