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在移动通信行业竞争同质化、客户行为与需求差异化的背景下,运营商们一方面要面对收入与利润增长乏力的难题,另一方面又苦于客户忠诚度的提升乏术,依靠不断加大的网络建设和持续下降的资费方案来争夺市场份额的方式难以为继。移动通信运营商需要从服务、品牌等方面探索创新,尽快找到客户忠诚度与企业利润双赢的客户忠诚度提升之路。本文基于笔者所在企业客户忠诚度管理的实践,探讨移动通信行业客户忠诚度提升策略。