【摘 要】
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2一体多制、因地制宜地开展呼叫中心整合工作2．1呼叫中心整合面临的挑战2．1．1整合目标通过对呼叫中心整合需求的整理，为了满足北京呼叫中心系统的无缝整合，系统建设从技术上需要做
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2一体多制、因地制宜地开展呼叫中心整合工作2．1呼叫中心整合面临的挑战2．1．1整合目标通过对呼叫中心整合需求的整理，为了满足北京呼叫中心系统的无缝整合，系统建设从技术上需要做到以下几点：（1）话路通——电话能转。即“12319”呼叫中心（以下简称一级呼叫中心）能够通过有效的途径将公众的呼叫转到诸如城管、公交等热线（以下简称二级呼叫中心）。（2）信息通——表单及语音能传。即一级呼叫中心的表单信息能够在与公众通话过程中传递到二级呼叫中心系统中，并转交给二级热线接听座席人员。（3）业务通——通话结束后，能够根
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