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服务具有差异性、无形性、生产与消费同步性等一系列特点,即使是最优秀的企业也难免会出现服务失误。虽然服务失误有其出现的合理性,但企业绝不可听之任之,否则受损害的不仅仅是顾客,企业也会因此流失大量的顾客和利润,所以企业必须采取有效的服务补救措施。这就使得对服务补救的研究越来越受到重视。
服务补救文献综述
【摘 要】
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服务具有差异性、无形性、生产与消费同步性等一系列特点,即使是最优秀的企业也难免会出现服务失误。虽然服务失误有其出现的合理性,但企业绝不可听之任之,否则受损害的不仅
【机 构】
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东北大学工商管理学院
【出 处】
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现代商业
【发表日期】
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2007年14期
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