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【摘 要】随着我国市场经济的发展，广大客户群体对企业所提供服务的要求越来越高，而通过建立呼叫中心则可以很好的提升企业对客户的服务水平。本文从呼叫中心的意义、建构与运营策略三个方面对这一问题进行了分析，以求为企业的发展提供必要的借鉴与参考。
【关键词】呼叫中心；服务水平；作用；建构；运营策略
企业要想长期稳定的发展，必须做好客户关系的维护和管理。目前很多企业已经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。企业将客户群体重新划分、对市场业务重新定位、分析预测客户群体的真实需求及确定业务发展方向，便成为企业决策层考虑的重大问题。计算机技术和通讯技术的飞速发展，为企业改变传统的服务方式、提高服务质量及综合分析客户群体的信息提供了可靠的技术保证。呼叫中心就是集提供优质服务和客户信息分析于一体的新型服务体系，它的管理内容通常包括任何可以改善客户服务的活动。企业通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，使企业能在快速变化的市场竞争中，把握客户需求，提高服务效率，从而赢得更多的客户，同时也可从整体上降低企业的运营成本。
一、呼叫中心的意义
在“客户关系管理”的框架下，客户接触渠道（Customer Access Channel）被视为对客户的最前线关系，让客户可以通过呼叫中心、电子邮件、网络等多元化接触渠道进入客户处理程序。这些资料经过整合后转移到后端系统，使得企业可以取得、储存和运用客户的消费信息，以提供企业的营运战略规划，并可同时了解客户接触渠道的特色，对制定企业的“客户关系管理”架构十分重要。
（一）呼叫中心的战略性意义
第一，是企业对客户的单一联系窗口。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口，提供一次满足的服务，解决客户需求协助的困扰，并避免干扰内部作业。
第二，是企业能让客户感受到价值的中心。通过呼叫中心能提供客户产品之外更多的附加价值，有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。
第三，是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。客服代表必须收集客户的抱怨与建议，以便改善产品与服务质量，建立客户资料库作为分析市场消费倾向。而且企业的营销活动往往可以通过呼叫中心预先了解市场的动向，提早协调后台活动来调整活动规模，并借此提前做好应对。
第四，是维护客户忠诚度的中心，并具有扩大销售基础的作用。客户的忠诚度往往和售后服务成正比，这使呼叫中心可由原来的成本中心变成利润中心。
（二）呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能
以呼叫中心为前台的角色下，后台的相关部门均需权利支援来改善客户服务流程的顺畅，以创造最大的客户满意度。由此呼叫中心也经常成为客户服务流程的协调中心，负责联系不同部门，协调流程的顺畅与改善，追踪问题解决的进度以答复客户，渐渐具备类似企业流程再造（Business Process Reengineering，BPR）中流程总管（Process Owner）的功能。
二、呼叫中心的构建
呼叫中心的构建涉及到信息系统整合、经营策略、作业流程、组織管理、系统维护与运作及后续的价值服务与应用。构建完善的呼叫中心应具备以下功能：提供客户销售前的咨询，销售后的追踪调查、投诉处理及服务；提供客户定制化的服务，满足不同客户的需求；收集客户信息，建立完整的客户资料库；了解客户反映，并提供客户回馈信息的渠道。
以笔者参与建设的某经济大省的省级运营商呼叫中心来看，近年来主要实现了如下的改造：
（一）全省集约化建设：
从原来全省多个地市分别建设运营，到全省集中两大呼叫中心五个区域集中运营，在流程和组织架构上实现了省级部门到地市级部门的一体化管理，前后端部门的紧密协同，有效提升呼叫中心运营效率。
（二）后端系统能力前置：
通过建设跨系统、跨业务、跨流程的整合门户，把后端服务系统的管理支撑能力部分前置到客户接触的第一线，实现全业务在线处理，全面提升业务咨询办理、问题投诉、故障处理能力。
（三）以客户为中心导向：
建立360度客户视图，改变以往“以产品为中心”的服务方式，从客户接入的第一时间开始，从语音流程设置、客服界面呈现、业务流程引导等，均以客户信息为基础，自动匹配客户服务多种场景，有效提升客服工作效率，提升客户感知。
三、呼叫中心的营运策略
越来越多的客户，希望能以最简便的方式，在任何时间、任何地点来完成交易，提供客户便捷满意的服务成了企业竞争的第一要项。根据国外企业成功的案例来看，企业主管对呼叫中心的认知与领导才能、适当的技术与设备，并启用具有专业的客服代表，是让呼叫中心成功的效能最大化。下列提出九项策略规划。
一是制定呼叫中心的使命，明确组织中的角色扮演，并与组织内各部门协调运作；二是界定呼叫中心服务的范围、贡献的价值；三是指派企业中具有战略性眼光的高层主管，主导呼叫中心的经营运作；四是鼓励经常往来的客户，通过信息网络作为沟通的主要渠道；五是聘用并保留优秀人才；六是培养客服代表的营销文化；七是呼叫中心与相关业务部门必须明确制定一套标准工作程序与工作流程；八是新成立的呼叫中心应聘用有相关经验的专家指导；九是善用信息科技已经发展成熟的系统与设备，提升服务效果。
四、结论
根据80/20法则，企业80%的利润是来自于20%高贡献度的客户，当企业提供高利润贡献度客户最佳的服务以维持其忠诚度时，将可使企业的拥有最基本的获利能力。因此，客户对于企业的价值应该在于使用企业产品或服务的终身价值。所以如何整合企业的资源，做好客户关系管理，便成为企业经营者的重要课题。
呼叫中心是“客户关系管理”中企业接触客户的第一线，呼叫中心的绩效表现直接关系到“客户满意度”，而客户满意度又关系到“客户保留率”，客户保留率又关系到“企业的收益”。所以呼叫中心已经成为企业中不可或缺的一环，通过呼叫中心企业可以深入了解客户的需要，让客户得到个人化、客户定制化的服务。
当企业希望通过客户关系的提升来创造企业新利润来源时，呼叫中心更是在客户关系管理中扮演着最前端，也是最关键核心的角色。
参考文献
[1]林楠，张文彬.客户关系管理系统的建立及作用[J].郑州轻工业学院学报，2003年第1期.
[2]王恒江，魏亚彤.浅谈网络呼叫中心在广电网络中的作用[J].中国有线电视，2010年第10期.
[3]李晓艳，周二华.顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响研究：心理资本的调节作用[J].南开管理评论，2012年第2期.
【关键词】呼叫中心；服务水平；作用；建构；运营策略
企业要想长期稳定的发展，必须做好客户关系的维护和管理。目前很多企业已经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。企业将客户群体重新划分、对市场业务重新定位、分析预测客户群体的真实需求及确定业务发展方向，便成为企业决策层考虑的重大问题。计算机技术和通讯技术的飞速发展，为企业改变传统的服务方式、提高服务质量及综合分析客户群体的信息提供了可靠的技术保证。呼叫中心就是集提供优质服务和客户信息分析于一体的新型服务体系，它的管理内容通常包括任何可以改善客户服务的活动。企业通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，使企业能在快速变化的市场竞争中，把握客户需求，提高服务效率，从而赢得更多的客户，同时也可从整体上降低企业的运营成本。
一、呼叫中心的意义
在“客户关系管理”的框架下，客户接触渠道（Customer Access Channel）被视为对客户的最前线关系，让客户可以通过呼叫中心、电子邮件、网络等多元化接触渠道进入客户处理程序。这些资料经过整合后转移到后端系统，使得企业可以取得、储存和运用客户的消费信息，以提供企业的营运战略规划，并可同时了解客户接触渠道的特色，对制定企业的“客户关系管理”架构十分重要。
（一）呼叫中心的战略性意义
第一，是企业对客户的单一联系窗口。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口，提供一次满足的服务，解决客户需求协助的困扰，并避免干扰内部作业。
第二，是企业能让客户感受到价值的中心。通过呼叫中心能提供客户产品之外更多的附加价值，有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。
第三，是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。客服代表必须收集客户的抱怨与建议，以便改善产品与服务质量，建立客户资料库作为分析市场消费倾向。而且企业的营销活动往往可以通过呼叫中心预先了解市场的动向，提早协调后台活动来调整活动规模，并借此提前做好应对。
第四，是维护客户忠诚度的中心，并具有扩大销售基础的作用。客户的忠诚度往往和售后服务成正比，这使呼叫中心可由原来的成本中心变成利润中心。
（二）呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能
以呼叫中心为前台的角色下，后台的相关部门均需权利支援来改善客户服务流程的顺畅，以创造最大的客户满意度。由此呼叫中心也经常成为客户服务流程的协调中心，负责联系不同部门，协调流程的顺畅与改善，追踪问题解决的进度以答复客户，渐渐具备类似企业流程再造（Business Process Reengineering，BPR）中流程总管（Process Owner）的功能。
二、呼叫中心的构建
呼叫中心的构建涉及到信息系统整合、经营策略、作业流程、组織管理、系统维护与运作及后续的价值服务与应用。构建完善的呼叫中心应具备以下功能：提供客户销售前的咨询，销售后的追踪调查、投诉处理及服务；提供客户定制化的服务，满足不同客户的需求；收集客户信息，建立完整的客户资料库；了解客户反映，并提供客户回馈信息的渠道。
以笔者参与建设的某经济大省的省级运营商呼叫中心来看，近年来主要实现了如下的改造：
（一）全省集约化建设：
从原来全省多个地市分别建设运营，到全省集中两大呼叫中心五个区域集中运营，在流程和组织架构上实现了省级部门到地市级部门的一体化管理，前后端部门的紧密协同，有效提升呼叫中心运营效率。
（二）后端系统能力前置：
通过建设跨系统、跨业务、跨流程的整合门户，把后端服务系统的管理支撑能力部分前置到客户接触的第一线，实现全业务在线处理，全面提升业务咨询办理、问题投诉、故障处理能力。
（三）以客户为中心导向：
建立360度客户视图，改变以往“以产品为中心”的服务方式，从客户接入的第一时间开始，从语音流程设置、客服界面呈现、业务流程引导等，均以客户信息为基础，自动匹配客户服务多种场景，有效提升客服工作效率，提升客户感知。
三、呼叫中心的营运策略
越来越多的客户，希望能以最简便的方式，在任何时间、任何地点来完成交易，提供客户便捷满意的服务成了企业竞争的第一要项。根据国外企业成功的案例来看，企业主管对呼叫中心的认知与领导才能、适当的技术与设备，并启用具有专业的客服代表，是让呼叫中心成功的效能最大化。下列提出九项策略规划。
一是制定呼叫中心的使命，明确组织中的角色扮演，并与组织内各部门协调运作；二是界定呼叫中心服务的范围、贡献的价值；三是指派企业中具有战略性眼光的高层主管，主导呼叫中心的经营运作；四是鼓励经常往来的客户，通过信息网络作为沟通的主要渠道；五是聘用并保留优秀人才；六是培养客服代表的营销文化；七是呼叫中心与相关业务部门必须明确制定一套标准工作程序与工作流程；八是新成立的呼叫中心应聘用有相关经验的专家指导；九是善用信息科技已经发展成熟的系统与设备，提升服务效果。
四、结论
根据80/20法则，企业80%的利润是来自于20%高贡献度的客户，当企业提供高利润贡献度客户最佳的服务以维持其忠诚度时，将可使企业的拥有最基本的获利能力。因此，客户对于企业的价值应该在于使用企业产品或服务的终身价值。所以如何整合企业的资源，做好客户关系管理，便成为企业经营者的重要课题。
呼叫中心是“客户关系管理”中企业接触客户的第一线，呼叫中心的绩效表现直接关系到“客户满意度”，而客户满意度又关系到“客户保留率”，客户保留率又关系到“企业的收益”。所以呼叫中心已经成为企业中不可或缺的一环，通过呼叫中心企业可以深入了解客户的需要，让客户得到个人化、客户定制化的服务。
当企业希望通过客户关系的提升来创造企业新利润来源时，呼叫中心更是在客户关系管理中扮演着最前端，也是最关键核心的角色。
参考文献
[1]林楠，张文彬.客户关系管理系统的建立及作用[J].郑州轻工业学院学报，2003年第1期.
[2]王恒江，魏亚彤.浅谈网络呼叫中心在广电网络中的作用[J].中国有线电视，2010年第10期.
[3]李晓艳，周二华.顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响研究：心理资本的调节作用[J].南开管理评论，2012年第2期.