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摘要：流通服务工作是图书馆工作的重中之重，它直接体现了图书馆的工作质量和服务水平。做好流通工作，将在很大程度上提高读者对图书馆的整体评价和满意度。作为流通部门的馆员，需要在平时的工作中立足本职岗位，相信细节的力量，用贴心的微服务满足不同读者的多层次需求，以打造图书馆文化品牌，提升图书馆社会价值。
关键词：公共图书馆 馆员 图书流通 微服务
1、引言
纵观图书馆发展的历程，服务始终是源动力。《公共图书馆服务规范》指出，公共图书馆服务应体现以人为本的原则，通过就近、便捷、可选择、温馨的服务，不断改进服务质量，统筹兼顾服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈，促进服务的全面协调可持续发展。[1] 在图书馆工作中，读者服务工作是核心，失去了读者，或是离开了服务，图书馆也就没有存在的价值了。“读者第一、服务至上”， 这是图书馆发展亘古不变的宗旨。
2、流通工作中微服务的价值体现
2.1图书流通工作的重要性
在图书馆为读者服务的所有工作中，最基本、最重要的是文献的流通服务工作。流通工作是直接满足读者需要的服务活动，它不仅是联系图书馆与读者的有力桥梁，同时也是图书馆工作质量和服务水平的直接体现。目前，尽管网络数字环境已经形成，但是传统的文献流通仍然是图书馆履行社会职责的主要服务手段，是传送科学文化知识的重要途径，是开展思想政治教育的一条重要渠道。[2]
2.2微服务在流通工作中的价值
文献的流通服务工作似乎只是借借还还，但看似简单的一件事，要真正把它做好，使大多数读者认可和满意却很不容易。汪中求曾讲过“战略：从细节中来，到细节中去”。笔者认为，成功的造就源于细节的积累。目前，图书馆要最大程度地提高馆藏资源的利用率，发挥文献资料在传递知识、分享知识中的价值，就要顺应不断更新的读者需求，开展更贴近读者的创新微服务。[3]
3、馆员在流通工作中的微服务实践
流通工作是图书馆工作的重中之重，而馆员是图书馆持续发展的中坚力量。图书馆馆员需要在日常的流通工作中抓住每一个细节，打造微服务文化品牌，使图书馆切实为民所用。作为绍兴图书馆流通部门的一名馆员，现就结合日常工作阐述一下在图书流通中应如何体现微服务。
3.1图书外借中的微服务
外借是公共图书馆最基本的业务活动，而图书外借必须凭借有效的证件。面对各种各样的读者，馆员会遇到这样那样的问题，如果处理不当，将直接影响读者对图书馆的评价和满意度。
3.1.1当读者因其证上有逾期的书未还而不能继续借书时，可能会产生不满情绪，馆员应耐心说明借阅规则，争取读者的理解，并告知读者尽快归还逾期的书，以免产生更多的逾期费。如果逾期费超过规定的金额，也不允许继续借书，读者应及时偿付逾期费。如果遇到读者没带钱的情况，馆员应该急读者所急，给与读者充分的信任，帮助读者垫付，相信读者一定会表示感激，并及时来偿还欠款。
3.1.2当读者的借阅证超过规定年限而无法借书时，馆员应主动指导读者进行自助核证，及时消除读者以为验证麻烦而可能产生的抱怨情绪。如果读者没有带身份证，也不记得身份证号码，那就不能自助核证，需要到办证中心进行人工核证。当遇到孕妇、老人、残障等行动不便的读者，馆员可以通过绿色通道帮助其核证，这些细微的工作真正体现出为读者服务的理念。
3.1.3当读者因书已还却仍在其证上、书未借却出现在其证上或书的总价超出押金限额而无法借出等問题起争执时，我们应调整好自己的心态，以平和的语气地做好必要的解释工作。若读者的情绪比较激动，一时无法缓和，可以将读者请到一边单独处理，以免影响其他读者。对于读者争议的处理，直接关系到读者对我们服务水平的评价，我们应积极应对、妥善解决，给读者一个满意的答复。
3.2图书归还中的微服务
公共图书馆中的图书是向社会大众开放的，为了保证图书正常、及时流通，读者将图书借出后，必须在规定时间内归还，如果图书超期，需按天按册计收逾期费。在读者还书的过程中，馆员同样会遇到各种问题，需要细心对待。
3.2.1当读者到工作台进行还书时，如果发现读者尚有未归还的书，馆员应该提醒一下还书日期。如果未还的书将要到期，应询问其是否需要续借；如果未还的书尚未续借过，但已超期，应告知读者下次借书时，可以在书到期前通过图书馆网站或电视图书馆进行续借一次，借期从续借之日起增加30天，这样能减少读者因图书逾期而支付的罚款。
3.2.2当读者通过自助借还机进行还书操作，但因经验不足，未及时发现还书失败，后来借书时发现有未成功归还的书，但书已上架时，读者往往会产生不满情绪。这时，馆员应先安抚读者的情绪，并告知如何根据索书号和条码号快速找到那些书。如果馆员能抽出时间，应当帮助读者一起到书库找书，这样既能提高找书的效率，又能消减读者的不满情绪。
3.2.3如果发现书库中有书是借出的状态，在将此书做归还处理的基础上，应查询最后借此书的读者借阅记录，看是否还有其他未还的书，如果有，应到书库中将其所有未成功归还的书还清。若有逾期费产生，应根据记录推算读者实际还书日期，然后请示部门领导，将多计的逾期费减免。这样做，读者未必知情，但却能避免与读者发生不必要的争执。
3.3书库管理中的微服务
书库管理是做好图书馆流通服务工作的重要环节，其目标应是图书破损少、寿命长、排架准确、摆放整齐，以方便读者利用，确保馆藏图书资料的经常流通性。
3.3.1书库的开架借阅，使得书库经常出现混乱的现象。比如，有的读者到书库找书时，习惯挑中了第二本就随手放下第一本，其结果是造成了乱架的现象；还有些读者由于不了解图书的排架规律，到书架上选书时，就会出现错放的现象。由此，这些书可能长时间被放在其他架位上，影响文献资源的利用率。这就需要馆员经常巡视书架上的图书，发现错架、乱架的图书，要及时归到正确的架位上，以利于读者查找；发现读者有乱放的现象，要婉言劝止。对归还的图书和新到的图书也要及时、准确地上架，充分提高图书的流通率。[4] 3.3.2修補破损图书是馆员在流通服务工作中必不可少的工作，在整理图书的过程中，一旦发现破损的书，应挑出来及时修补。因为读者喜爱的书流通率高，破损率也高，若不及时修补，就会影响图书的正常流通。而对那些流通率不高或破损严重，甚至发霉的图书应及时下架，腾出足够的空间，用来摆放更受读者喜爱的图书，以更多地满足读者的借阅需求。
3.3.3图书的摆放应尽可能地方便读者，对于入库新书、借阅频率高的专著或是反映某一主题的图书，应集中设专架摆放。比如绍兴图书馆已陆续设置价值观、电影节、十八大等图书专架，莫言作品专架等，起到了导读的作用；还设立了新书架，专门用于摆放近期入库的新书，让读者了解最新的馆藏动态。通过设置这些专题书架，方便了读者查找图书，提高了这类图书的借阅量。
3.3.4 其他工作中的微服务
1）图书流通以读者需要为基础，为了更好地开展一些读者服务工作，馆员应尽自己所能，“为人找书，为书找人”。这就需要在日常工作中有目的地登记读者信息，主要包括读者的工作单位、职务、年龄、专业方向等，以便进一步研究发展读者，掌握读者的阅读需求，划分读者的需求层次，力求在最短的时间内向最多的读者提供最优质的服务。
2）为了使读者更加便捷、有效地利用馆藏图书，对于外借图书，允许读者对已被借出而暂时无法借到的某种图书通过网络进行预约。如果发现读者预约的书已经在架，应将书放在指定的地方，并记录读者信息，然后电话通知读者及时来借书，并告知预借有期限。通过化被动为主动的细节服务，想读者所想，共同营造和谐的文化氛围。
4、总结
图书馆服务是为了获得知识在传递中的轨迹，是为了获得公民素质在提高的价值，是为了获得读者需求被满足的效果，是为了获得人生价值在实现的喜悦。[5]“随风潜入夜，润物细无声”，为了更优质地做好流通服务工作，我们馆员需要用无微不至的服务吸引读者，满足读者不同层次的需求。流通服务工作让馆员在提升自身价值的同时，打造图书馆的文化品牌，扩大图书馆的社会影响力。
参考文献：
[1]公共图书馆服务规范[EB/OL].（2012-03-06）.
http：//www.ahzwgk.gov.cn/xxgkweb/showGKcontent.aspx？xxnr_id=96644.
[2]张枫霞.图书馆读者服务[M].北京：海洋出版社.2009：69-74.
[3]于良芝，许晓霞，张广钦.公共图书馆基本原理[M].北京：北京师范大学出版社.2012：100-106.
[4]冯卫红.公共图书馆图书流通工作的探讨[J].科技信息，2012（24）：437-437.
[5]张维，戴远程.服务是图书馆的核心价值观[EB/OL].（2007-06-14）.
http：//www.bjdclib.com/dclib/specialrec/gytd/thesis/200907/t20090702_4089.html.
关键词：公共图书馆 馆员 图书流通 微服务
1、引言
纵观图书馆发展的历程，服务始终是源动力。《公共图书馆服务规范》指出，公共图书馆服务应体现以人为本的原则，通过就近、便捷、可选择、温馨的服务，不断改进服务质量，统筹兼顾服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈，促进服务的全面协调可持续发展。[1] 在图书馆工作中，读者服务工作是核心，失去了读者，或是离开了服务，图书馆也就没有存在的价值了。“读者第一、服务至上”， 这是图书馆发展亘古不变的宗旨。
2、流通工作中微服务的价值体现
2.1图书流通工作的重要性
在图书馆为读者服务的所有工作中，最基本、最重要的是文献的流通服务工作。流通工作是直接满足读者需要的服务活动，它不仅是联系图书馆与读者的有力桥梁，同时也是图书馆工作质量和服务水平的直接体现。目前，尽管网络数字环境已经形成，但是传统的文献流通仍然是图书馆履行社会职责的主要服务手段，是传送科学文化知识的重要途径，是开展思想政治教育的一条重要渠道。[2]
2.2微服务在流通工作中的价值
文献的流通服务工作似乎只是借借还还，但看似简单的一件事，要真正把它做好，使大多数读者认可和满意却很不容易。汪中求曾讲过“战略：从细节中来，到细节中去”。笔者认为，成功的造就源于细节的积累。目前，图书馆要最大程度地提高馆藏资源的利用率，发挥文献资料在传递知识、分享知识中的价值，就要顺应不断更新的读者需求，开展更贴近读者的创新微服务。[3]
3、馆员在流通工作中的微服务实践
流通工作是图书馆工作的重中之重，而馆员是图书馆持续发展的中坚力量。图书馆馆员需要在日常的流通工作中抓住每一个细节，打造微服务文化品牌，使图书馆切实为民所用。作为绍兴图书馆流通部门的一名馆员，现就结合日常工作阐述一下在图书流通中应如何体现微服务。
3.1图书外借中的微服务
外借是公共图书馆最基本的业务活动，而图书外借必须凭借有效的证件。面对各种各样的读者，馆员会遇到这样那样的问题，如果处理不当，将直接影响读者对图书馆的评价和满意度。
3.1.1当读者因其证上有逾期的书未还而不能继续借书时，可能会产生不满情绪，馆员应耐心说明借阅规则，争取读者的理解，并告知读者尽快归还逾期的书，以免产生更多的逾期费。如果逾期费超过规定的金额，也不允许继续借书，读者应及时偿付逾期费。如果遇到读者没带钱的情况，馆员应该急读者所急，给与读者充分的信任，帮助读者垫付，相信读者一定会表示感激，并及时来偿还欠款。
3.1.2当读者的借阅证超过规定年限而无法借书时，馆员应主动指导读者进行自助核证，及时消除读者以为验证麻烦而可能产生的抱怨情绪。如果读者没有带身份证，也不记得身份证号码，那就不能自助核证，需要到办证中心进行人工核证。当遇到孕妇、老人、残障等行动不便的读者，馆员可以通过绿色通道帮助其核证，这些细微的工作真正体现出为读者服务的理念。
3.1.3当读者因书已还却仍在其证上、书未借却出现在其证上或书的总价超出押金限额而无法借出等問题起争执时，我们应调整好自己的心态，以平和的语气地做好必要的解释工作。若读者的情绪比较激动，一时无法缓和，可以将读者请到一边单独处理，以免影响其他读者。对于读者争议的处理，直接关系到读者对我们服务水平的评价，我们应积极应对、妥善解决，给读者一个满意的答复。
3.2图书归还中的微服务
公共图书馆中的图书是向社会大众开放的，为了保证图书正常、及时流通，读者将图书借出后，必须在规定时间内归还，如果图书超期，需按天按册计收逾期费。在读者还书的过程中，馆员同样会遇到各种问题，需要细心对待。
3.2.1当读者到工作台进行还书时，如果发现读者尚有未归还的书，馆员应该提醒一下还书日期。如果未还的书将要到期，应询问其是否需要续借；如果未还的书尚未续借过，但已超期，应告知读者下次借书时，可以在书到期前通过图书馆网站或电视图书馆进行续借一次，借期从续借之日起增加30天，这样能减少读者因图书逾期而支付的罚款。
3.2.2当读者通过自助借还机进行还书操作，但因经验不足，未及时发现还书失败，后来借书时发现有未成功归还的书，但书已上架时，读者往往会产生不满情绪。这时，馆员应先安抚读者的情绪，并告知如何根据索书号和条码号快速找到那些书。如果馆员能抽出时间，应当帮助读者一起到书库找书，这样既能提高找书的效率，又能消减读者的不满情绪。
3.2.3如果发现书库中有书是借出的状态，在将此书做归还处理的基础上，应查询最后借此书的读者借阅记录，看是否还有其他未还的书，如果有，应到书库中将其所有未成功归还的书还清。若有逾期费产生，应根据记录推算读者实际还书日期，然后请示部门领导，将多计的逾期费减免。这样做，读者未必知情，但却能避免与读者发生不必要的争执。
3.3书库管理中的微服务
书库管理是做好图书馆流通服务工作的重要环节，其目标应是图书破损少、寿命长、排架准确、摆放整齐，以方便读者利用，确保馆藏图书资料的经常流通性。
3.3.1书库的开架借阅，使得书库经常出现混乱的现象。比如，有的读者到书库找书时，习惯挑中了第二本就随手放下第一本，其结果是造成了乱架的现象；还有些读者由于不了解图书的排架规律，到书架上选书时，就会出现错放的现象。由此，这些书可能长时间被放在其他架位上，影响文献资源的利用率。这就需要馆员经常巡视书架上的图书，发现错架、乱架的图书，要及时归到正确的架位上，以利于读者查找；发现读者有乱放的现象，要婉言劝止。对归还的图书和新到的图书也要及时、准确地上架，充分提高图书的流通率。[4] 3.3.2修補破损图书是馆员在流通服务工作中必不可少的工作，在整理图书的过程中，一旦发现破损的书，应挑出来及时修补。因为读者喜爱的书流通率高，破损率也高，若不及时修补，就会影响图书的正常流通。而对那些流通率不高或破损严重，甚至发霉的图书应及时下架，腾出足够的空间，用来摆放更受读者喜爱的图书，以更多地满足读者的借阅需求。
3.3.3图书的摆放应尽可能地方便读者，对于入库新书、借阅频率高的专著或是反映某一主题的图书，应集中设专架摆放。比如绍兴图书馆已陆续设置价值观、电影节、十八大等图书专架，莫言作品专架等，起到了导读的作用；还设立了新书架，专门用于摆放近期入库的新书，让读者了解最新的馆藏动态。通过设置这些专题书架，方便了读者查找图书，提高了这类图书的借阅量。
3.3.4 其他工作中的微服务
1）图书流通以读者需要为基础，为了更好地开展一些读者服务工作，馆员应尽自己所能，“为人找书，为书找人”。这就需要在日常工作中有目的地登记读者信息，主要包括读者的工作单位、职务、年龄、专业方向等，以便进一步研究发展读者，掌握读者的阅读需求，划分读者的需求层次，力求在最短的时间内向最多的读者提供最优质的服务。
2）为了使读者更加便捷、有效地利用馆藏图书，对于外借图书，允许读者对已被借出而暂时无法借到的某种图书通过网络进行预约。如果发现读者预约的书已经在架，应将书放在指定的地方，并记录读者信息，然后电话通知读者及时来借书，并告知预借有期限。通过化被动为主动的细节服务，想读者所想，共同营造和谐的文化氛围。
4、总结
图书馆服务是为了获得知识在传递中的轨迹，是为了获得公民素质在提高的价值，是为了获得读者需求被满足的效果，是为了获得人生价值在实现的喜悦。[5]“随风潜入夜，润物细无声”，为了更优质地做好流通服务工作，我们馆员需要用无微不至的服务吸引读者，满足读者不同层次的需求。流通服务工作让馆员在提升自身价值的同时，打造图书馆的文化品牌，扩大图书馆的社会影响力。
参考文献：
[1]公共图书馆服务规范[EB/OL].（2012-03-06）.
http：//www.ahzwgk.gov.cn/xxgkweb/showGKcontent.aspx？xxnr_id=96644.
[2]张枫霞.图书馆读者服务[M].北京：海洋出版社.2009：69-74.
[3]于良芝，许晓霞，张广钦.公共图书馆基本原理[M].北京：北京师范大学出版社.2012：100-106.
[4]冯卫红.公共图书馆图书流通工作的探讨[J].科技信息，2012（24）：437-437.
[5]张维，戴远程.服务是图书馆的核心价值观[EB/OL].（2007-06-14）.
http：//www.bjdclib.com/dclib/specialrec/gytd/thesis/200907/t20090702_4089.html.