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摘要：本文从湖南农业大学后勤集团水电中心的实践与经验中，阐述了后勤如何切实提高水电保障与服务能力，如何为全校师生员工提供更加优质高效的水电服务。
关键词：高校后勤；水电；保障；服务
中图分类号：G613.6 文献标志码：A 文章编号：2095-9214（2015）05-0222-01
后勤是学校教学、科研有序运行的保障，水电是后勤保障的基础，是学校各项工作能否正常开展的支持系统。如何为全校师生员工提供安全、稳定、有序的水电供应保障，如何确保高校教学、科研、生活的正常开展，后勤系统是否具备坚强有力的水电供应保障能力是关键。特别是随着高校后勤事业的改革与发展，现在的后勤已经摆脱了过去由学校计划拨款支撑后勤运转的旧管理模式，转而实行服务经费测算的新管理模式。面对这一发展趋势，后勤水电保障与服务如何在提高水电保障能力和提供优质高效水电服务上树立改革新思想、寻求发展新动力、取得后勤新局面，成为了后勤管理工作者亟需解决的一大难题。在这方面，湖南农业大学后勤集团水电中心做出了一些可供借鉴的尝试与探索。
一、树立服务意识和市场竞争意识，转变传统观念
随着高校后勤事业的改革与发展，原来坐等学校下拨经费维持水电工作运转的传统观念已不能适应市场经济规律的发展。高校后勤水电人要想在竞争中求得生存与发展，就必须摒弃旧有的“吃大锅饭”思想，寻求突破与创新，开拓符合现代高校科学健康发展的新型水电供应与服务机制。为此，我们首先从职工入手，通过召开班组长例会、全体职工大会、带领职工“走出去”学习其他后勤水电同仁的先进管理理念与服务经验等方式，让职工们认识到了打破传统“等、靠、要”观念，树立“用服务创效益、用服务创品牌”新思维的必要性与紧迫性。同时，我们还通过开展一系列讲座与培训课程，让职工们认识到优质服务不仅仅是服务态度的热情与否， 它还包括了服务质量、服务水平、服务效果、反馈满意度等，让职工们学会积极应对市场发展规律，树立市场竞争意识，开拓创新，在改革与竞争中不断提高服务水平与服务质量，共同推动后勤水电保障事业的良性发展。
二、加强制度建设，提高水电应急保障反应能力
“没有规矩，不成方圆”，要打造一支作风优良、纪律严明的水电保障团队，健全的管理制度是必备的条件。为此，我们先后建立、修订了员工手册、《水电管理制度》、《维修服务管理细则》、《工作检查考核制度》等，对各工种、各岗位人员的工作职责、服务范围、服务流程、工作要求、服务标准等进行了明确界定，要求全体职工严格按照各项规章制度开展日常服务工作。另外，我们还建立了一套严格的水电安全巡视制度和水电供应保障预案，日常加强巡视学校公共水电管网的运行情况，并且紧急处理水电供应突发事件，有效将水电安全事故的发生机率降到了最低。十年来，水电中心零安全事故的水电保障工作得到了学校和集团领导及用户的一致好评与肯定。
三、狠抓精细化管理，提升水电供应与保障水平
服务工作中，往往一个不起眼的细枝末节决定了用户对此次服务的满意度。因此，我们高度重视水电服务工作中的精细化管理，无论是职工的着装、仪态、用语，还是维修任务反应速度、操作规范等都进行了详细、严格的规定。比如：接听电话使用文明用语；遇到特殊情况不能及时排除故障时，应耐心礼貌地向用户解释清楚；维修完成后要对维修现场进行清理，做到活完场地清；另外还安排专人对登记在册的维修服务情况进行回访，详细记录回访中用户提出的意见或建议等，处处体现了水电人全心全意为师生服务的小细节、大用心。现在我们的水电职工队伍服务意识明显增强，工作积极性明显提高，水电供应与服务水平取得了明显提升。
四、提高服务技能，打造高品质服务团队
为了弘扬热爱岗位、钻研业务的新风尚，提高职工业务技能，使水电保障与服务工作由“粗犷型”向“技能型”转变，以适应新形势下发展的需要，我们制定了细致周密的培训计划，开展了一系列理论与实践相结合的专业技能培训，大大提升了整个团队的综合素质与技能水平。另外，为了在日常维修与专项工程中锻炼技术骨干的现场施工管理能力，我们还勇于将一些水电施工项目的管理重责交给年轻的技术骨干，为其提供展示自我的平台与机会，让他们参与制定施工方案、确定维修材料，负责现场施工的质量监管、进度把握、及人工管理等。通过放手锻炼与中心的适时监督、指导，大大提高了年轻技术人员的实践操作能力与施工管理水平。十多年来，我们共培养了水电行业高级工16人，中级工2人，预决算会计师1人，已经建立了一支“作风优良，纪律严明，技术过硬，敢打硬仗”的高品质服务团队。
五、运用科学技术更新服务手段，大力加强水电节能管理
近年来，广大师生员工在教学、科研、生活等方面对水电保障能力的需求在不断提高， 特别是随着学校办学规模的不断扩大和学生人数的不断增加，资源消耗逐年攀升、水电基础设施陈旧老化等问题开始日益突显，水电经费支出在学校财政中所占比例呈逐年攀升态势。为了加强对学校水电的科学管理，达到节约资源、减少浪费、提高效益的目的，我们在学校和后勤集团的统一安排部署下，对全校的水电基础设施进行了一系列节能改造。通过分步实施校园管网、线路的提质改造工作，切实改善了用水稳定和线路损耗问题；通过对教学楼、学生宿舍安装节水龙头，实现51.4%的节水率；通过对供水管网进行查漏抢修工作，取得了年节约80万吨水资源的可喜成绩。特别是通过对水电监控平台的建设与日常管理，使学校各教学、办公、科研、生活等场所实现了计量监控、费用结算、数据统计分析、待机能耗短信提醒等控制效果。可以说，水电管理工作已经完成了由传统经验型到科学技术型的转变。
总之，在当下改革发展的大形势下，后勤水电服务只有秉持“为教学科研服务、为广大师生员工服务”的宗旨，不断强化管理、提高服务质量与服务技能，才能获得良好的服务口碑与经济、社会效益。
（作者单位：湖南农业大学后勤服务集团）
参考文献：
[1]薛秋茸.高校水电综合管理新模式探讨 [J].五邑大学学报.2005（01）
[2]宋启忠.高校水电服务中的经济管理方法透析[J].经营管理. 2014（07）
关键词：高校后勤；水电；保障；服务
中图分类号：G613.6 文献标志码：A 文章编号：2095-9214（2015）05-0222-01
后勤是学校教学、科研有序运行的保障，水电是后勤保障的基础，是学校各项工作能否正常开展的支持系统。如何为全校师生员工提供安全、稳定、有序的水电供应保障，如何确保高校教学、科研、生活的正常开展，后勤系统是否具备坚强有力的水电供应保障能力是关键。特别是随着高校后勤事业的改革与发展，现在的后勤已经摆脱了过去由学校计划拨款支撑后勤运转的旧管理模式，转而实行服务经费测算的新管理模式。面对这一发展趋势，后勤水电保障与服务如何在提高水电保障能力和提供优质高效水电服务上树立改革新思想、寻求发展新动力、取得后勤新局面，成为了后勤管理工作者亟需解决的一大难题。在这方面，湖南农业大学后勤集团水电中心做出了一些可供借鉴的尝试与探索。
一、树立服务意识和市场竞争意识，转变传统观念
随着高校后勤事业的改革与发展，原来坐等学校下拨经费维持水电工作运转的传统观念已不能适应市场经济规律的发展。高校后勤水电人要想在竞争中求得生存与发展，就必须摒弃旧有的“吃大锅饭”思想，寻求突破与创新，开拓符合现代高校科学健康发展的新型水电供应与服务机制。为此，我们首先从职工入手，通过召开班组长例会、全体职工大会、带领职工“走出去”学习其他后勤水电同仁的先进管理理念与服务经验等方式，让职工们认识到了打破传统“等、靠、要”观念，树立“用服务创效益、用服务创品牌”新思维的必要性与紧迫性。同时，我们还通过开展一系列讲座与培训课程，让职工们认识到优质服务不仅仅是服务态度的热情与否， 它还包括了服务质量、服务水平、服务效果、反馈满意度等，让职工们学会积极应对市场发展规律，树立市场竞争意识，开拓创新，在改革与竞争中不断提高服务水平与服务质量，共同推动后勤水电保障事业的良性发展。
二、加强制度建设，提高水电应急保障反应能力
“没有规矩，不成方圆”，要打造一支作风优良、纪律严明的水电保障团队，健全的管理制度是必备的条件。为此，我们先后建立、修订了员工手册、《水电管理制度》、《维修服务管理细则》、《工作检查考核制度》等，对各工种、各岗位人员的工作职责、服务范围、服务流程、工作要求、服务标准等进行了明确界定，要求全体职工严格按照各项规章制度开展日常服务工作。另外，我们还建立了一套严格的水电安全巡视制度和水电供应保障预案，日常加强巡视学校公共水电管网的运行情况，并且紧急处理水电供应突发事件，有效将水电安全事故的发生机率降到了最低。十年来，水电中心零安全事故的水电保障工作得到了学校和集团领导及用户的一致好评与肯定。
三、狠抓精细化管理，提升水电供应与保障水平
服务工作中，往往一个不起眼的细枝末节决定了用户对此次服务的满意度。因此，我们高度重视水电服务工作中的精细化管理，无论是职工的着装、仪态、用语，还是维修任务反应速度、操作规范等都进行了详细、严格的规定。比如：接听电话使用文明用语；遇到特殊情况不能及时排除故障时，应耐心礼貌地向用户解释清楚；维修完成后要对维修现场进行清理，做到活完场地清；另外还安排专人对登记在册的维修服务情况进行回访，详细记录回访中用户提出的意见或建议等，处处体现了水电人全心全意为师生服务的小细节、大用心。现在我们的水电职工队伍服务意识明显增强，工作积极性明显提高，水电供应与服务水平取得了明显提升。
四、提高服务技能，打造高品质服务团队
为了弘扬热爱岗位、钻研业务的新风尚，提高职工业务技能，使水电保障与服务工作由“粗犷型”向“技能型”转变，以适应新形势下发展的需要，我们制定了细致周密的培训计划，开展了一系列理论与实践相结合的专业技能培训，大大提升了整个团队的综合素质与技能水平。另外，为了在日常维修与专项工程中锻炼技术骨干的现场施工管理能力，我们还勇于将一些水电施工项目的管理重责交给年轻的技术骨干，为其提供展示自我的平台与机会，让他们参与制定施工方案、确定维修材料，负责现场施工的质量监管、进度把握、及人工管理等。通过放手锻炼与中心的适时监督、指导，大大提高了年轻技术人员的实践操作能力与施工管理水平。十多年来，我们共培养了水电行业高级工16人，中级工2人，预决算会计师1人，已经建立了一支“作风优良，纪律严明，技术过硬，敢打硬仗”的高品质服务团队。
五、运用科学技术更新服务手段，大力加强水电节能管理
近年来，广大师生员工在教学、科研、生活等方面对水电保障能力的需求在不断提高， 特别是随着学校办学规模的不断扩大和学生人数的不断增加，资源消耗逐年攀升、水电基础设施陈旧老化等问题开始日益突显，水电经费支出在学校财政中所占比例呈逐年攀升态势。为了加强对学校水电的科学管理，达到节约资源、减少浪费、提高效益的目的，我们在学校和后勤集团的统一安排部署下，对全校的水电基础设施进行了一系列节能改造。通过分步实施校园管网、线路的提质改造工作，切实改善了用水稳定和线路损耗问题；通过对教学楼、学生宿舍安装节水龙头，实现51.4%的节水率；通过对供水管网进行查漏抢修工作，取得了年节约80万吨水资源的可喜成绩。特别是通过对水电监控平台的建设与日常管理，使学校各教学、办公、科研、生活等场所实现了计量监控、费用结算、数据统计分析、待机能耗短信提醒等控制效果。可以说，水电管理工作已经完成了由传统经验型到科学技术型的转变。
总之，在当下改革发展的大形势下，后勤水电服务只有秉持“为教学科研服务、为广大师生员工服务”的宗旨，不断强化管理、提高服务质量与服务技能，才能获得良好的服务口碑与经济、社会效益。
（作者单位：湖南农业大学后勤服务集团）
参考文献：
[1]薛秋茸.高校水电综合管理新模式探讨 [J].五邑大学学报.2005（01）
[2]宋启忠.高校水电服务中的经济管理方法透析[J].经营管理. 2014（07）