论文部分内容阅读
据中国质量万里行投诉部统计，2013年1月至8月，一共接到消费者投诉去哪儿网共175例，继此前，中国质量万里行报道去哪儿网不退机票问题之后，8月份和9月份，去哪儿网不退机票的问题再度升温。9月份截止到23日，共收到38例消费者的投诉。随着而来的，还有酒店和团购消费的问题。
机票退款：问题成顽疾
消费者投诉机票不退款的问题进一步增多，9月份收到的38位消费者投诉当中，有31位消费者反映此问题。
成都的宴先生7月底在去哪儿网上预订了重庆到三亚的机票，当时已预付1054元，8月13日结果航班取消，但宴先生却未曾收到通知，结果导致他从外地去重庆坐飞机，赶到机场才知道航班取消了。万般无奈之下，宴先生只能妥协同意退款解决此事，去哪儿告知他必须在20个工作日才能退到帐户上。
8月底及9月初，宴先生多次致电去哪儿网，让他们告知退款进度，去哪儿以未到最后到账时间为由让他继续等待，直到最后的到账时间9月11日仍未到账。宴先生询问是什么原因，可并没有得到回复。截止9月23日，宴先生说依然没有收到退款。
酒店返现：6天变两晚
今年去哪儿网加速布局酒店直销合作，国内直销酒店签约数已经达到5万家，其中有超过6000家独家酒店。从中国质量万里行投诉部收到的消费者的投诉来看，集中反映在订购酒店不返现以及取消订单不退款。
广州的黄女士订的是如家快捷上海宛平南路店，一共六晚花了1458元。发票和短信上明明写着订了6天，可去哪儿网凭什么说只有两天呢？
带着疑问黄女士打电话给如家快捷上海宛平南路店，客服给她介绍了去哪儿网的整个操作流程：“先是通过去哪儿网订的房间，入住过后他们会派人联系酒店拿佣金，而这些佣金则有一部分就是给黄女士的返现。如家快捷上海宛平南路店客服告诉黄女士，去哪儿网的人根本没有人打电话过来核实过这个订单的信息。”
“那去哪儿网凭什么说我只到了两天呢？”黄女士猜测唯一的可能性就是他们想多拿佣金，修改了后台信息，还向她要订单截图。之后的去哪儿网帮黄女士核实信息，让她等三到五天。黄女士认为问题会马上得到解决。可当她再次问客服修改的情况，客服的回答是帮她核实，让她在等几天。黄女士觉得，只是100多块钱的事儿，去哪儿网一拖再拖。
团购退款：客服给多种解释
张女士在9月11日购买了去哪儿网的“峨眉山红珠山宾馆休闲2日游”团购产品，价值598元。支团购付成功后，却没有收到包含团购号的短信通知，在该去哪儿网站的“我的团购”页面上也没有显示“骆驼券”及“申请退款”的按钮，出去安全考虑，张女士联系客服并要求给予解释及退款。
去哪儿网客服给了张女士3种不同的解释：“一、要重新登录页面，等待“申请退款”的按钮出现；二、再等待数小时，数小时后会有短信通知，申请退款的按钮会自动出现，并且只能通过去哪儿网网上退款，不能用人工客服退款；三、联系服务供应商驴小宝旅行网，要求退款。
张女士说：“条款中说明商品未使用、团购未过期前，是可以随时退款的。
但去哪儿网作为中间商，却没有在其网页上提供退款的选项，并多次把退款责任推卸给供货商卢小宝旅行网。”
机票退款：问题成顽疾
消费者投诉机票不退款的问题进一步增多，9月份收到的38位消费者投诉当中，有31位消费者反映此问题。
成都的宴先生7月底在去哪儿网上预订了重庆到三亚的机票，当时已预付1054元，8月13日结果航班取消，但宴先生却未曾收到通知，结果导致他从外地去重庆坐飞机，赶到机场才知道航班取消了。万般无奈之下，宴先生只能妥协同意退款解决此事，去哪儿告知他必须在20个工作日才能退到帐户上。
8月底及9月初，宴先生多次致电去哪儿网，让他们告知退款进度，去哪儿以未到最后到账时间为由让他继续等待，直到最后的到账时间9月11日仍未到账。宴先生询问是什么原因，可并没有得到回复。截止9月23日，宴先生说依然没有收到退款。
酒店返现：6天变两晚
今年去哪儿网加速布局酒店直销合作，国内直销酒店签约数已经达到5万家，其中有超过6000家独家酒店。从中国质量万里行投诉部收到的消费者的投诉来看，集中反映在订购酒店不返现以及取消订单不退款。
广州的黄女士订的是如家快捷上海宛平南路店，一共六晚花了1458元。发票和短信上明明写着订了6天，可去哪儿网凭什么说只有两天呢？
带着疑问黄女士打电话给如家快捷上海宛平南路店，客服给她介绍了去哪儿网的整个操作流程：“先是通过去哪儿网订的房间，入住过后他们会派人联系酒店拿佣金，而这些佣金则有一部分就是给黄女士的返现。如家快捷上海宛平南路店客服告诉黄女士，去哪儿网的人根本没有人打电话过来核实过这个订单的信息。”
“那去哪儿网凭什么说我只到了两天呢？”黄女士猜测唯一的可能性就是他们想多拿佣金，修改了后台信息，还向她要订单截图。之后的去哪儿网帮黄女士核实信息，让她等三到五天。黄女士认为问题会马上得到解决。可当她再次问客服修改的情况，客服的回答是帮她核实，让她在等几天。黄女士觉得，只是100多块钱的事儿，去哪儿网一拖再拖。
团购退款：客服给多种解释
张女士在9月11日购买了去哪儿网的“峨眉山红珠山宾馆休闲2日游”团购产品，价值598元。支团购付成功后，却没有收到包含团购号的短信通知，在该去哪儿网站的“我的团购”页面上也没有显示“骆驼券”及“申请退款”的按钮，出去安全考虑，张女士联系客服并要求给予解释及退款。
去哪儿网客服给了张女士3种不同的解释：“一、要重新登录页面，等待“申请退款”的按钮出现；二、再等待数小时，数小时后会有短信通知，申请退款的按钮会自动出现，并且只能通过去哪儿网网上退款，不能用人工客服退款；三、联系服务供应商驴小宝旅行网，要求退款。
张女士说：“条款中说明商品未使用、团购未过期前，是可以随时退款的。
但去哪儿网作为中间商，却没有在其网页上提供退款的选项，并多次把退款责任推卸给供货商卢小宝旅行网。”