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当日本丰田汽车遭遇了品牌建立以来的最大危机时，总裁丰田章男泪洒美国，也没能让丰田的名誉损失回转丝毫。业内人士指出，丰田事件的根本是质量问题，但过于自信、危机公关启动迟缓是关键。从本质上讲，危机处理属于企业管理的一部分，企业综合管理水平高，应对危机的水平自然就高。这也就是在近年来的多起案例中，跨国公司表现整体高于国内企业的原因。
强生公司
首先考虑公众利益赢得声誉
1982年9月，美国芝加哥地区有人服用强生公司出品的泰诺药片而中毒死亡。调查显示，有人在死者服用的泰诺药片中投放了氰化物。消息一经传出，舆论一片哗然，死亡人数由3人被传成200多人。全美产生了泰诺恐惧效应，有94％的消费者都知道泰诺中毒事件。
事情发生后，强生公司迅速采取行动，抽调大批人马对全部800万片药剂进行检验。检验结果表明，仅有一批药物受到污染，总计不超过75片，并且全在芝加哥，对美国其他地区没有造成任何影响，死亡人数也确定为7人。尽管如此，强生仍然按照公司最高危机方案原则，“首先考虑公众和消费者利益”，斥资1亿美元在最短时间内向各大药店召回了所有泰诺药片，并花费50万美元向相关医生、医院和经销商发出警报。
这一系列措施拯救了强生的信誉，被媒体评论为“选择了自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法”。“灭顶之灾”奇迹般地为强生迎来了更高的声誉。
强生泰诺重新进入市场后，率先响应新的药品安全法，采用无污染包装，仅用5个月时间就夺回原市场份额的70％，还获得了美国公关协会颁发的银钻奖。强生在危机管理中以高超的技巧成功的向公众传达了企业的社会责任感，并且受到了消费者的欢迎和认可，成为危机公关的成功典范。
捷蓝航空
组成“特警”队转危为安
2007年2月14日，一场突如其来的冰雹袭击了纽约肯尼迪国际机场，这里恰好是美国知名廉价航空公司“捷蓝”的最大枢纽。机场跑道结冰，多架航班延误，数百名乘客被困机舱，1000多架航班被取消。这对航空公司无疑是场灾难，继而导致公司股票下跌，经营管理陷于混乱。
天灾属于不可抗因素，但捷蓝却没有把天气当作借口，而是主动承担责任。公司管理层迅速采取措施，包括在知名脱口秀节目中真诚认错，承认管理上存在问题，承诺赔偿旅客损失，并在知名视频网站发布道歉视频等。
总结教训后，捷蓝开始实施一系列改革，使公司在未来遭遇与天气有关的经营混乱时能更好地掌控局面。例如整顿跟踪全体员工所在位置的信息系统，升级公司网站，允许网上更改预订等。此外，一旦再次出现类似事故，一支捷蓝“特警”队将奔赴机场，帮助进港飞机做好再次起飞的准备。
迅速反应，不扯皮、不推诿，深刻反省自身问题，关注乘客切身利益，彰显了捷蓝的责任意识，更赢得了社会公众的谅解。危机发生4个月后，捷蓝再次获得廉价航空公司最高的客户满意度，运营利润和营业收入也出现增长。高露洁公司
诚恳化解“致癌”风波
2005年4月，英国《旗帜晚报》根据美国弗吉尼亚工学院一位研究者的文章发表了一则报道，指出包括高露洁等知名品牌在内的数十种日化商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的致癌危险品。
这则报道引起了国内各大媒体的注意，并通过网络在中国迅速传播开来。一时间，高露洁在网上被中国消费者列入黑名单，品牌信任度和产品销量急速下降，销售商持观望态度，随时准备撤柜，很多消费者表示不会再购买高露洁牙膏。
针对这一突发事件，高露洁公司立刻启动危机公关。广州高露洁棕榄公司在国内有影响的主流媒体上发表声明：高露洁全效牙膏有效、有益、安全。并确认接下来还会对媒体和公众做出更具体的说明。
紧接着，高露洁公司召开新闻发布会，公司高层对全国150多家媒体说明情况，表示高露洁全效牙膏是经过广泛测试和评估的牙膏，消费者完全可以放心使用，在任何情况下都不会产生有害物质。同时还请美国弗吉尼亚工学院的那位研究者录了一段声明，表示自己的研究只是关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。《旗帜晚报》说的英国玛莎超市把有些牙膏下架，显然是对他最近研究的过度反应。
高露洁公司诚恳的态度化危机为商机，成功地转移了消费者的注意力，使大家对此事的关注度逐步降低，维护了品牌形象。
处理危机最怕贻误战机
比起“化干戈为玉帛”的成功案例，那些不成功的往往是因为行动太慢。英国某顾问公司负责人说，如果一开始就做不好，要想恢复元气就困难得多。能否成功化解危机的差别或许只是在頭几天就采取行动还是拖上一两周。而且公司还必须费力地同政界、媒体、有权益关系者、分销商、供应商等人重建关系，最忌继续保持高高在上的态度，一旦危机吹过就以“一切照旧”的心态恢复营业。
1989年，艾克森美孚的前身埃克森旗下的油槽船在阿拉斯加海岸外沉没，漏出大片浮油，给周边生态环境带来了一场灾难。媒体纷纷报道予以谴责，而该公司总裁拖了将近一周后才向媒体讲话，这期间，飞禽走兽沾满油渍的画面已经充斥全球电视荧屏。
几年前，丰田汽车还未出现质量问题时，就因广告在中国市场遭遇过形象危机。
其一是石狮子抬起右爪做敬礼状和向下俯首的“霸道广告”。
其二为“丰田陆地巡洋舰”在雪山高原以钢索拖拉一辆类似中国军车的绿色卡车广告。两则广告在网络上被网友诟病不已，认为丰田公司的两则广告侮辱中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激言论。
刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致歉信。虽然事后丰田公司也承认了错误，却在动作上稍显缓慢。如果在网络上铺天盖地的骂声出现前就及时说明情况并表示歉意，就不会因为没有迅速采取公关行动而挨狠批。
(本文来源：网易)
强生公司
首先考虑公众利益赢得声誉
1982年9月，美国芝加哥地区有人服用强生公司出品的泰诺药片而中毒死亡。调查显示，有人在死者服用的泰诺药片中投放了氰化物。消息一经传出，舆论一片哗然，死亡人数由3人被传成200多人。全美产生了泰诺恐惧效应，有94％的消费者都知道泰诺中毒事件。
事情发生后，强生公司迅速采取行动，抽调大批人马对全部800万片药剂进行检验。检验结果表明，仅有一批药物受到污染，总计不超过75片，并且全在芝加哥，对美国其他地区没有造成任何影响，死亡人数也确定为7人。尽管如此，强生仍然按照公司最高危机方案原则，“首先考虑公众和消费者利益”，斥资1亿美元在最短时间内向各大药店召回了所有泰诺药片，并花费50万美元向相关医生、医院和经销商发出警报。
这一系列措施拯救了强生的信誉，被媒体评论为“选择了自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法”。“灭顶之灾”奇迹般地为强生迎来了更高的声誉。
强生泰诺重新进入市场后，率先响应新的药品安全法，采用无污染包装，仅用5个月时间就夺回原市场份额的70％，还获得了美国公关协会颁发的银钻奖。强生在危机管理中以高超的技巧成功的向公众传达了企业的社会责任感，并且受到了消费者的欢迎和认可，成为危机公关的成功典范。
捷蓝航空
组成“特警”队转危为安
2007年2月14日，一场突如其来的冰雹袭击了纽约肯尼迪国际机场，这里恰好是美国知名廉价航空公司“捷蓝”的最大枢纽。机场跑道结冰，多架航班延误，数百名乘客被困机舱，1000多架航班被取消。这对航空公司无疑是场灾难，继而导致公司股票下跌，经营管理陷于混乱。
天灾属于不可抗因素，但捷蓝却没有把天气当作借口，而是主动承担责任。公司管理层迅速采取措施，包括在知名脱口秀节目中真诚认错，承认管理上存在问题，承诺赔偿旅客损失，并在知名视频网站发布道歉视频等。
总结教训后，捷蓝开始实施一系列改革，使公司在未来遭遇与天气有关的经营混乱时能更好地掌控局面。例如整顿跟踪全体员工所在位置的信息系统，升级公司网站，允许网上更改预订等。此外，一旦再次出现类似事故，一支捷蓝“特警”队将奔赴机场，帮助进港飞机做好再次起飞的准备。
迅速反应，不扯皮、不推诿，深刻反省自身问题，关注乘客切身利益，彰显了捷蓝的责任意识，更赢得了社会公众的谅解。危机发生4个月后，捷蓝再次获得廉价航空公司最高的客户满意度，运营利润和营业收入也出现增长。高露洁公司
诚恳化解“致癌”风波
2005年4月，英国《旗帜晚报》根据美国弗吉尼亚工学院一位研究者的文章发表了一则报道，指出包括高露洁等知名品牌在内的数十种日化商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的致癌危险品。
这则报道引起了国内各大媒体的注意，并通过网络在中国迅速传播开来。一时间，高露洁在网上被中国消费者列入黑名单，品牌信任度和产品销量急速下降，销售商持观望态度，随时准备撤柜，很多消费者表示不会再购买高露洁牙膏。
针对这一突发事件，高露洁公司立刻启动危机公关。广州高露洁棕榄公司在国内有影响的主流媒体上发表声明：高露洁全效牙膏有效、有益、安全。并确认接下来还会对媒体和公众做出更具体的说明。
紧接着，高露洁公司召开新闻发布会，公司高层对全国150多家媒体说明情况，表示高露洁全效牙膏是经过广泛测试和评估的牙膏，消费者完全可以放心使用，在任何情况下都不会产生有害物质。同时还请美国弗吉尼亚工学院的那位研究者录了一段声明，表示自己的研究只是关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。《旗帜晚报》说的英国玛莎超市把有些牙膏下架，显然是对他最近研究的过度反应。
高露洁公司诚恳的态度化危机为商机，成功地转移了消费者的注意力，使大家对此事的关注度逐步降低，维护了品牌形象。
处理危机最怕贻误战机
比起“化干戈为玉帛”的成功案例，那些不成功的往往是因为行动太慢。英国某顾问公司负责人说，如果一开始就做不好，要想恢复元气就困难得多。能否成功化解危机的差别或许只是在頭几天就采取行动还是拖上一两周。而且公司还必须费力地同政界、媒体、有权益关系者、分销商、供应商等人重建关系，最忌继续保持高高在上的态度，一旦危机吹过就以“一切照旧”的心态恢复营业。
1989年，艾克森美孚的前身埃克森旗下的油槽船在阿拉斯加海岸外沉没，漏出大片浮油，给周边生态环境带来了一场灾难。媒体纷纷报道予以谴责，而该公司总裁拖了将近一周后才向媒体讲话，这期间，飞禽走兽沾满油渍的画面已经充斥全球电视荧屏。
几年前，丰田汽车还未出现质量问题时，就因广告在中国市场遭遇过形象危机。
其一是石狮子抬起右爪做敬礼状和向下俯首的“霸道广告”。
其二为“丰田陆地巡洋舰”在雪山高原以钢索拖拉一辆类似中国军车的绿色卡车广告。两则广告在网络上被网友诟病不已，认为丰田公司的两则广告侮辱中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激言论。
刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致歉信。虽然事后丰田公司也承认了错误，却在动作上稍显缓慢。如果在网络上铺天盖地的骂声出现前就及时说明情况并表示歉意，就不会因为没有迅速采取公关行动而挨狠批。
(本文来源：网易)