论文部分内容阅读
2010年11月3日，腾讯公司（简称：腾讯）宣布QQ与360不兼容，原因是360的QQ保镖威胁到了腾讯QQ用户的安全。360公司（简称：360）随即发出几封致用户信，认为腾讯利用垄断优势打压竞争对手。这场不兼容之战持续几日，业界震惊。虽然腾讯坚信，“不兼容”是不得已而为之，但是并没有获得业界和公众的理解和同情。
吴声认为，腾讯的做法错误之处首当其冲是不尊重用户，也失了民心：“不管什么时候都不能把用户推出来，我觉得这是毫无疑问的。我们做得越来越好的时候，往往忘掉了什么是我们最应该重视的。12年以来真正成就腾讯的，其实不是技术，也不是产品，而是用户。但3Q大战的时候，腾讯和360都太自信了，都认为自己拥有很多的客户量、拥有着以亿为单位的巨大的用户量，所以可以做出这种选择，却忘掉了我们以用户价值为核心的出发点。”
胡泳认为：“3Q大战我对腾讯是持严厉批评的态度的，当然我对360也是批评的态度，双方都是在绑架用户。互联网时代，谁都不要以为自己可以永远把用户握在手里。因为很多公司往往都有一个心态，我称其为放牧者心态，它们特别希望圈一块地，然后把用户像羊一样圈在这地里。以腾讯为例，腾讯做的事情很多都不是着眼于改善自己的产品和服务，而是盯着竞争对手，如果这个竞争对手对自己围起羊群的栏杆发起攻击，自己就要想办法修复和加固栏杆，不断保持用户在自己的放牧圈之内。这是错误的道路，正确的道路是想想你的用户需要什么，你能给他提供什么东西，而不是时时刻刻盯着竞争对手。互联网时代中，这个栏杆是非常非常低的。”
其次则是腾讯缺乏应对和解决问题的主动性和气度。
马旗戟把这称为“腾讯领袖气质的自我丧失与抛弃”——将自己降低到了居然做出不符合自身行业地位的缺乏远见的层次。
罗振宇则建议：“作为业界老大，这个时候只有两个办法。第一是‘明犯强汉者，虽远必诛’，上去就一通拳脚，其实有更好的处理方式——事发第二天早上应该先开一个发布会宣布‘中国互联网2010紧急安全通报’，说明360扣扣保镖对于腾讯用户的影响，用一天时间征询全国网友的建议，看看应该怎么办。下午3点钟紧接着开第二次新闻发布会，表示有若干名网友告诉我们该跟360软件不兼容，然后发动一个网友投票，咨询到底该不该不兼容？结果是不兼容的话，也仅限3天。第二招是，表现出老大气度来，你打我一下，反正也不疼，上去摸摸对方的头说‘别闹了’。马化腾可以讲，‘急于上市，理解你，但是何必用这种招法呢？可以某月某日找我谈’。这才是老大的做法。”但相反，腾讯的公关策略明显准备不足，只能按照对方的节奏不断退缩。
暴露的另一个问题，是腾讯和公众间不透明，对诸多指责并无清晰解释。何兵表示：“腾讯始终没有向公众解释清楚，到底360在用什么样的形式伤害QQ的利益，不能用可以让一个普通人都非常明了的方式来表达自己的伤害多么危急，多么大，而对手的方式是多么的不法。”
另一个例子是，王琳向马化腾提出质疑，网上有新闻称，腾讯会把一些犯罪嫌疑人的QQ聊天记录提供给警方，这是不是涉及侵权。马化腾回答：提供聊天记录只是谣传，腾讯一般只能定位用户的IP，再定点到具体地址。而且这必须要有公安部的公章，QQ聊天记录在服务器上也没有存档。但显然，腾讯在这个问题上并没有向公众做出及时而清楚的解释。“这是非常严重的侵害个人信息的事件，如果没有的话就一定要进行澄清，澄清是非常关键的。”王琳说。
申音也表示，腾讯宣布“二选一”之前和用户的沟通很不到位：“3Q这事从企业竞争层面来看是没有对错的，其实在美国谷歌和Facebook打仗也很狠。但另一方面，反击之前你要把客户利益放在第一位，因为QQ的用户可能是中国互联网用户最多的，你要先告诉他们，也可以让用户帮你做决定，至少需要特别坦诚地先取得用户信任。比如你的对手说你存在侵犯用户隐私的问题，你觉得受了委屈，那应该首先告诉你的用户自己是怎么做的，把这个过程坦白出来证明自己没有窥探用户的隐私，而不是先去指责对手。对手要打你，你要还击有两种方式，一种是流氓泼皮的方式，大家都拿着砖头上，你要拍我一砖头我也拍你一砖头，什么招数都用上。还有一种就是大家要有规矩，黄飞鸿打架之前都会摆出一个姿势，告诉对方自己要打了。江湖中可能有很多挑战武林高手的人，你总不能天天跟人家打。少林寺也不是天天开着门就让人来挑战的，大家可以先聊一聊，说说你到少林寺来是什么目的，不是你上门来打擂，我们就要接这个擂，因为少林寺的本质不是打架。所以这件事情损失最大的是用户，他们对中国互联网产品的信任度都降低了。”
方三文的建议则是，腾讯要多去了解公众对于腾讯的心态，忌出“苦情招”：“3Q大战中，我只是一个看打架的人，就说一说看的感受。两个人打架，即使一方说‘打完之后，我很可怜，我很受伤’，看打架的人也只会说两个字——‘活该’，没有任何同情。打架时只有两种人值得尊敬，一种人说‘我打死你！’大家为他鼓掌。第二种说‘我可以打死你，但我不打’，大家就会觉得好帅！”尤其是，在公众的眼中，互联网就是一个颠覆所有传统社会的权力机构、身份机构、社会结构的场所，公众倾向于同情弱者和创新者，体量巨大的腾讯已经积怨不少，此时想示弱去博取公众同情是无法奏效的。
总而言之，腾讯在3Q大战中失去了用户的信任，损失是比较惨重的。单从公关的“术”而言，长期以来和用户及公众沟通不足是其中的重要原因。正因为双方的鸿沟长久存在，公司对于外界对自己的看法、预期、可能产生的反馈等方面了解都不够，才会显得处处被动。
（摘自中信出版社《X光下看腾讯》 编著：蓝狮子）
吴声认为，腾讯的做法错误之处首当其冲是不尊重用户，也失了民心：“不管什么时候都不能把用户推出来，我觉得这是毫无疑问的。我们做得越来越好的时候，往往忘掉了什么是我们最应该重视的。12年以来真正成就腾讯的，其实不是技术，也不是产品，而是用户。但3Q大战的时候，腾讯和360都太自信了，都认为自己拥有很多的客户量、拥有着以亿为单位的巨大的用户量，所以可以做出这种选择，却忘掉了我们以用户价值为核心的出发点。”
胡泳认为：“3Q大战我对腾讯是持严厉批评的态度的，当然我对360也是批评的态度，双方都是在绑架用户。互联网时代，谁都不要以为自己可以永远把用户握在手里。因为很多公司往往都有一个心态，我称其为放牧者心态，它们特别希望圈一块地，然后把用户像羊一样圈在这地里。以腾讯为例，腾讯做的事情很多都不是着眼于改善自己的产品和服务，而是盯着竞争对手，如果这个竞争对手对自己围起羊群的栏杆发起攻击，自己就要想办法修复和加固栏杆，不断保持用户在自己的放牧圈之内。这是错误的道路，正确的道路是想想你的用户需要什么，你能给他提供什么东西，而不是时时刻刻盯着竞争对手。互联网时代中，这个栏杆是非常非常低的。”
其次则是腾讯缺乏应对和解决问题的主动性和气度。
马旗戟把这称为“腾讯领袖气质的自我丧失与抛弃”——将自己降低到了居然做出不符合自身行业地位的缺乏远见的层次。
罗振宇则建议：“作为业界老大，这个时候只有两个办法。第一是‘明犯强汉者，虽远必诛’，上去就一通拳脚，其实有更好的处理方式——事发第二天早上应该先开一个发布会宣布‘中国互联网2010紧急安全通报’，说明360扣扣保镖对于腾讯用户的影响，用一天时间征询全国网友的建议，看看应该怎么办。下午3点钟紧接着开第二次新闻发布会，表示有若干名网友告诉我们该跟360软件不兼容，然后发动一个网友投票，咨询到底该不该不兼容？结果是不兼容的话，也仅限3天。第二招是，表现出老大气度来，你打我一下，反正也不疼，上去摸摸对方的头说‘别闹了’。马化腾可以讲，‘急于上市，理解你，但是何必用这种招法呢？可以某月某日找我谈’。这才是老大的做法。”但相反，腾讯的公关策略明显准备不足，只能按照对方的节奏不断退缩。
暴露的另一个问题，是腾讯和公众间不透明，对诸多指责并无清晰解释。何兵表示：“腾讯始终没有向公众解释清楚，到底360在用什么样的形式伤害QQ的利益，不能用可以让一个普通人都非常明了的方式来表达自己的伤害多么危急，多么大，而对手的方式是多么的不法。”
另一个例子是，王琳向马化腾提出质疑，网上有新闻称，腾讯会把一些犯罪嫌疑人的QQ聊天记录提供给警方，这是不是涉及侵权。马化腾回答：提供聊天记录只是谣传，腾讯一般只能定位用户的IP，再定点到具体地址。而且这必须要有公安部的公章，QQ聊天记录在服务器上也没有存档。但显然，腾讯在这个问题上并没有向公众做出及时而清楚的解释。“这是非常严重的侵害个人信息的事件，如果没有的话就一定要进行澄清，澄清是非常关键的。”王琳说。
申音也表示，腾讯宣布“二选一”之前和用户的沟通很不到位：“3Q这事从企业竞争层面来看是没有对错的，其实在美国谷歌和Facebook打仗也很狠。但另一方面，反击之前你要把客户利益放在第一位，因为QQ的用户可能是中国互联网用户最多的，你要先告诉他们，也可以让用户帮你做决定，至少需要特别坦诚地先取得用户信任。比如你的对手说你存在侵犯用户隐私的问题，你觉得受了委屈，那应该首先告诉你的用户自己是怎么做的，把这个过程坦白出来证明自己没有窥探用户的隐私，而不是先去指责对手。对手要打你，你要还击有两种方式，一种是流氓泼皮的方式，大家都拿着砖头上，你要拍我一砖头我也拍你一砖头，什么招数都用上。还有一种就是大家要有规矩，黄飞鸿打架之前都会摆出一个姿势，告诉对方自己要打了。江湖中可能有很多挑战武林高手的人，你总不能天天跟人家打。少林寺也不是天天开着门就让人来挑战的，大家可以先聊一聊，说说你到少林寺来是什么目的，不是你上门来打擂，我们就要接这个擂，因为少林寺的本质不是打架。所以这件事情损失最大的是用户，他们对中国互联网产品的信任度都降低了。”
方三文的建议则是，腾讯要多去了解公众对于腾讯的心态，忌出“苦情招”：“3Q大战中，我只是一个看打架的人，就说一说看的感受。两个人打架，即使一方说‘打完之后，我很可怜，我很受伤’，看打架的人也只会说两个字——‘活该’，没有任何同情。打架时只有两种人值得尊敬，一种人说‘我打死你！’大家为他鼓掌。第二种说‘我可以打死你，但我不打’，大家就会觉得好帅！”尤其是，在公众的眼中，互联网就是一个颠覆所有传统社会的权力机构、身份机构、社会结构的场所，公众倾向于同情弱者和创新者，体量巨大的腾讯已经积怨不少，此时想示弱去博取公众同情是无法奏效的。
总而言之，腾讯在3Q大战中失去了用户的信任，损失是比较惨重的。单从公关的“术”而言，长期以来和用户及公众沟通不足是其中的重要原因。正因为双方的鸿沟长久存在，公司对于外界对自己的看法、预期、可能产生的反馈等方面了解都不够，才会显得处处被动。
（摘自中信出版社《X光下看腾讯》 编著：蓝狮子）