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用户“零抱怨”是图书馆追求优质信息服务的共同目标。介绍德国图书馆抱怨管理的情况，绘制抱怨管理的流程图，详细说明德国图书馆如何开展按计划、分阶段、有组织的抱怨管理工作，阐述建立抱怨管理的组织结构；在总结德国图书馆抱怨管理模式的基础上，立足我国图书馆抱怨管理的现状，提出创建抱怨管理系统，稳步推广并加强抱怨管理的力度，设立核心部门，采取多种抱怨处理方式，注重内部抱怨管理，评估抱怨信息等建议，以便使德国在图书馆抱怨管理方面取得的经验可以穿越时空和国界，为我国还处于初级阶段的图书馆抱怨管理提供可资借鉴的参考。