【摘 要】
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【正】 一、客户抱怨产生后,争取实现"二次成功"所谓客户抱怨就是那些遭遇服务失误的客户对银行的抱怨。近年来各金融机构在服务手段和服务质量改进上做了不少工作,取得了很
【机 构】
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西北农林科技大学,聊城大学农学院,滨州市委党校
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【正】 一、客户抱怨产生后,争取实现"二次成功"所谓客户抱怨就是那些遭遇服务失误的客户对银行的抱怨。近年来各金融机构在服务手段和服务质量改进上做了不少工作,取得了很大成绩。但是应该看到,由于服务受主客观多重因素影响,服务失误具有瞬时性、不易察觉性。因此,因服务失误造成的客户怨望难以避免。客户怨望发生后,银行通过具体分析,查找服务失误的原因和责任人(可能伴随着事后对员工的惩罚),并在此基础上改进服务设施、调整服务规范,从银行内部管理的角度对其业务流程进行优化,就是所谓的客户怨望处理。既然
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