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一直以来，我们都在致力于为读者朋友提供产品的购买建议，通过对产品的试用评测来告诉消费者产品的性能特点。相对而言，一些长期使用后容易出现的产品缺陷、厂商的售后服务等特点是我们没有提供给读者朋友的信息。为了给大家更全面的产品售前售后资讯，让消费者在购买产品前做更加全面的参考，我们与315消费电子投诉网合作推出了本栏目“315TS消费资讯”。
我们的网络合作媒体315消费电子投诉网(www.315ts.net)，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位，我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
如果说08年是空调行业“灰色”年份的话，那么，09年可称得上是值得欣喜的一年。在国家出台的家电下乡、以旧换新和节能惠民等一系政策的推动下，加上行业力推变频空调促进产业升级，此外，“天公也作美”，09年空调行业也因此取得了较好的业绩。
“变频空调”、“库存”无疑是09年空调行业最重要的两个关键词，然而也是引发投诉增加的两大重要因素。08年遗留下来的1500多万台海量库存一度困扰着行业生死存亡，这一问题在09年基本上得到了解决。但是，由于08年的库存90％以上是四、五级高能效空调，为了尽快摆脱沉重的“包袱”，业界打起了空前的价格战，空调价格一度下降了3成以上，仿佛“一夜回到五年前”。
如火如茶的价格战带来的是行业利润的缩水，并导致有关企业的服务质量降低；另外，变频空调因技术和生产工艺等因素，再加上部分企业仓促上马，产品质量不甚稳定，也促使投诉增加。2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理空调行业有效投诉2102宗，较2008年的1336宗增长了57.34％，投诉增加明显。
投诉介绍
1、投诉解决率较高
2009年，315消费电子投诉网共受理空调行业投诉2348宗。其中，因投诉人填写的资料不实、内容夸大或虚假以及带有辱骂性的语言等246宗投诉被认定为无效投诉，有效投诉2102宗，有效率为89.52％。截止至2010年1月10日，已解决1965宗，投诉解决率为93.48％。
2、变频空调易引发纠纷
据国家信息中心发布的数据显示,09空调冷冻年度变频空调销售量超过250万台，占空调总销量的17.33％，增长率达56.24％，创历史新高。由于变频空调市场占有量仍然较小，09年其投诉占全行业投诉量的26.64％，比例严重偏高，这也反映出变频空调更容易引发消费纠纷。
3、冷暖型空调是投诉主体
冷暖型空调投诉占总投诉量的78.64％，单冷型为21.36％。冷暖型空调仍是09年投诉的重点。
4、高能效空调占投诉半壁江山
4、5级属于高耗能级，两者占了总投诉量的54.09％。而最耗能的5级空调更是超过了总投诉量的三分之一。高能耗空调投诉比重较高，这与09年大量企业倾销高能效库存空调有关。
5、1.5匹是投诉冠军
1.5匹空调所占的投诉比例高达52.38％，是名副其实的投诉“冠军”。1匹和1.5匹两者占了总投诉量的75％以上，是空调投诉的主要来源。
6、价格越高，投诉比例越低
在09年的空调投诉中，大致呈现出“价格高，投诉低”的现象。这说明，产品的价格越高，其质量和服务也相应越好。2009年所有空调产品投诉涉及金额8921630元。
7、家用空调占主导
09年空调行业的投诉主要以家用普通空调为主，中央空调投诉只占其中的2.63％，比率较低。
投诉增长原因
投诉量的多少一定程度上反映了产品的质量和售后服务水平。09年空调投诉量较08年增长了57.34％，投诉量大幅度增加侧面反映了行业服务质量有所下滑。通过对大量投诉人的调查回访，315消费电子投诉网认为，空调投诉量的大量增加与以下几方面原因分不开。
1、315消费电子投诉网影响力大增，投诉量增长明显。2009年315消费电子投诉网在业界的影响力进一步增强，
“有消费纠纷上315消费电子投诉网”已经成了众多消费者的共识，网站受理的各行业投诉量较前一年均有所增加。
2、偏远地区售后薄弱，易引发投诉纠纷。受家电下乡政策等影响，3、4级城市及广大农村市场09年销量激增，然而，目前国内企业大都“重销售轻售后”，此类市场的售后服务网络薄弱，服务质量较差，致使用户的机器出现故障后难以得到及时解决。
3、受空调价格战的影响，行业利润进一步走低，部分企业采取“堤内损失堤外补”的做法应对，如，在安装上变相收费。空调免费安装是多年的惯例，用户对“变相”收费的行为极为抵制，常常引发投诉。
4、家电下乡补贴发放也引发了较多投诉。在315消费电子投诉网09年受理的有关空调家电下乡的投诉中，绝大部分与补贴金发放有关。
投诉问题分析
在空调行业，究竟哪些问题是用户投诉的重点?315消费电子投诉网将从用户的投诉问题中来为大家解读。
1、投诉问题对比分析
注：在同一宗投诉中，可能存在投诉多个问题的情况，如某投诉既可能投诉不制冷，也可能反映企业的售后不及时等问题。
“售后服务不及时”、“不制冷／不制热”、“噪音”、“售后服务态度”、“多次维修”等是近两年来用户投诉的重点。与2008年一样，“售后不及时”和“制冷和制热”问题仍位居前两位，而与08年有所不同的是，09年有关噪音问题的投诉取代了08年的“多次维修”位居第三位。另外，“漏水”和“安装问题”的排名也有所变化。
2、投诉问题具体分析
(1)、售后服务不及时
空调的销售与维修均与气温有关。夏日气温骤升和冬日里气温骤降都可能引发空调销售及维修的迅速增加，给送货、安装、维修、配件供应以及物流等带来极大的压力，“售后不及时”问题也会随之凸显。除此之外，厂商的管理不到位也极易诱发“售后服务不及时”。如：企业的客服热线接到用户的报修后，呼叫中心未及时将用户的诉求反馈给当地维修网点，另外，由于监督和回访不到位，网点缺乏有效约束，服务懒散拖拉。
(2)、不制冷／不制热
制冷，制热是空调的最重要功能，该问题排在前列是一种正常现象。影响空调“制冷和制热”的因素很多，如，制冷剂泄漏、压缩机故障、空调与房间不匹配以及过滤网和蒸发器较脏影响了热交换效率等，都可能导致空调性能下降。
另外，由于“制冷与制热”不佳用户一般是凭感观来认定的，有些用户在投诉后厂家上门检测，出风口实测温度在国家标准范围内，确认产品不存在问题(其实是空调与房间不匹配)有关，因此，315消费电子投诉网建议用户在选购空调时，能尽可能根据房屋的 情况来选择，而非只考虑价格因素。
(3)、噪音
“噪音”无疑是最让用户头痛的问题。空调使用时出现噪音超标的原因很多，一方面可能与企业降低生产成本有关，如，选用的材料过于单薄，另一方面还可能与安装不到位分不开，另外，产品长时间运行后，老化磨损也会导致空调的响声加大。
在315消费电子投诉网受理的众多空调噪音类投诉中，起初大部分企业都否认噪音超标，为此采取能推就推的态度来敷衍。不过，在用户的强烈投诉下，不少企业会再次安排工作人员上门检测，部分机器得到了维修甚至退换机处理。
(4)、售后服务态度不佳
目前，国内空调企业大都建立了完善的售后服务体系，并且，众多企业还建立了全国性的呼叫中心，但由于服务理念在执行过程中往往呈现出递减效应，企业优秀的服务理念传递到基层网点时常常变了调，不再是厂家要求的“用户至上”原则，而变成了“金钱至上”。
315消费电子投诉网统计显示，目前，大部分投诉与基层维修网点有关，部分基层维修网点的人员在服务过程中态度粗暴，给企业的售后服务带来了极大的负面影响。
(5)、多次维修
从315消费电子投诉网的调查情况来看，出现多次维修的原因主要有几方面：一、维修人员的技术水平不佳。这一点在变频空调的维修上更加明显。因为变频空调技术含量较高，不少地区的维修网点接触变频空调不多，维修经验缺乏，常出现反复维修的情况，个别维修网点甚至把用户的空调当成“小白鼠”来试修。二、部分维修人员不负责任。为了获利，不惜将小病修成大病，甚至故意人为制作故障，以期多次收取维修费。三、空调属于耐用商品，在长时间的运行过程中难免会出现数次维修的情况，因为过保后属于收费维修，部分用户对此比较敏感，所以维修次数稍多就会不满。
目前，空调的投诉以维修方式解决为主，而更换和退货两者的比例加起来也达到了15.85％，在消费电子行业，这是退换货比例最高的产品，这反映出空调行业有关企业执行国家三包规定比较到位。
在处理结果中“解释”的比例较高，这是因为部分用户对空调的制冷，制热效率及噪音等不满，但厂家上门实测时，测量到的数据在国家规定的标准范围内，产品不存在故障，企业为此给用户进行了详细说明。
用户满意度
至2010年1月10日，有775位投诉人通过网站的回音壁、投诉回馈系统以及邮件和电话等方式主动反馈了对投诉处理结果的满意度情况。其中，415位投诉人对企业的处理结果满意，148位投诉人基本满意，212位投诉人对企业的处理结果不太满意。整体而言，空调投诉用户的满意度一般都在70％以上。
目前，主流的空调品牌基本上都能非常好的处理好315消费电子投诉网转去的投诉，只有部分知名度不高、或者即将退市的空调企业不是太重视用户的投诉。
各品牌投诉情况
2009年度，315消费电子投诉网受理的空调投诉涉及了47个品牌，其中，超过100宗投诉的有8个品牌，10至100宗内的有14个品牌，有12个品牌的投诉仅为一宗。
投诉前十位的品牌占了总投诉量的77.78％。与08年相比，美的，华凌的投诉量增加了136.73％，由08年的第二位跃居至榜首，投诉增加明显。另外，前十大品牌的投诉，格兰仕的投诉增长率最高，而志高、春兰等增幅相比较小。
投诉处理较好的品牌：海尔、格力、志高、奥克斯、美的、长虹、海信／科龙等
投诉处理有待提高的品牌：扬子、三菱重工、新飞、伊莱克斯、格兰仕等
投诉时间分析
空调行业的投诉高发期集中在6、7、8三个月，这三个月的投诉量占了全年投诉量的60.13％。空调行业投诉的高度集中与这几个月的销售激增和使用频率较高分不开。尤其是7月份，是国内最热的月份，当月315消费电子投诉网接到了大量用户的投诉，部分用户报修一个星期后，维修人员因工作量较大，都难以及时上门，而有些用户则因为机器脱销，商场缺少库存，长时间拿不到空调。所以，在高温时期建立应急机制对空调行业极为重要。
投诉地区分布
统计显示，北京、江苏、广东、上海和河北位居投诉的前五位，前五位地区的投诉占了总投诉量的51.09％，投诉较为集中。2009年的空调投诉覆盖了全国29个省市自治区，仅有青海和西藏等少数地区未有投诉，投诉分布面广，基本上反映出国内空调行业的状况。
投诉指数
统计显示，在前十大品牌的投诉率指数中可以看到，春兰的空调投诉率指数是最高的，长虹空调紧随其后，海信／科龙次之。因为投诉率指数是综合了产品的销售量得出的数据，反映出当前部分品牌的产品投诉率的高底，对于投诉指数较高的企业，值得加以重视，并查找原因，以便提升自己的产品和服务质量。
总结
2009年是我国空调行业具里程碑意义的一年。在世界经济不景气出口受阻的情况下，通过政策调控以及企业的自主创新，不仅一扫过去一年的“阴霾”，而且还有效地推进了我国变频空调工业的进程，为今舌变频空调进入寻常百姓家打下了良好的基础，然而，由于变频空调的种种特性，由此引发的售后服务问题也希望能引起有关企业的高度重视。尽管空调行业的售后服务质量较好，但是希望行业的服务质量能再接再厉，勇攀高峰。
我们的网络合作媒体315消费电子投诉网(www.315ts.net)，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位，我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
如果说08年是空调行业“灰色”年份的话，那么，09年可称得上是值得欣喜的一年。在国家出台的家电下乡、以旧换新和节能惠民等一系政策的推动下，加上行业力推变频空调促进产业升级，此外，“天公也作美”，09年空调行业也因此取得了较好的业绩。
“变频空调”、“库存”无疑是09年空调行业最重要的两个关键词，然而也是引发投诉增加的两大重要因素。08年遗留下来的1500多万台海量库存一度困扰着行业生死存亡，这一问题在09年基本上得到了解决。但是，由于08年的库存90％以上是四、五级高能效空调，为了尽快摆脱沉重的“包袱”，业界打起了空前的价格战，空调价格一度下降了3成以上，仿佛“一夜回到五年前”。
如火如茶的价格战带来的是行业利润的缩水，并导致有关企业的服务质量降低；另外，变频空调因技术和生产工艺等因素，再加上部分企业仓促上马，产品质量不甚稳定，也促使投诉增加。2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理空调行业有效投诉2102宗，较2008年的1336宗增长了57.34％，投诉增加明显。
投诉介绍
1、投诉解决率较高
2009年，315消费电子投诉网共受理空调行业投诉2348宗。其中，因投诉人填写的资料不实、内容夸大或虚假以及带有辱骂性的语言等246宗投诉被认定为无效投诉，有效投诉2102宗，有效率为89.52％。截止至2010年1月10日，已解决1965宗，投诉解决率为93.48％。
2、变频空调易引发纠纷
据国家信息中心发布的数据显示,09空调冷冻年度变频空调销售量超过250万台，占空调总销量的17.33％，增长率达56.24％，创历史新高。由于变频空调市场占有量仍然较小，09年其投诉占全行业投诉量的26.64％，比例严重偏高，这也反映出变频空调更容易引发消费纠纷。
3、冷暖型空调是投诉主体
冷暖型空调投诉占总投诉量的78.64％，单冷型为21.36％。冷暖型空调仍是09年投诉的重点。
4、高能效空调占投诉半壁江山
4、5级属于高耗能级，两者占了总投诉量的54.09％。而最耗能的5级空调更是超过了总投诉量的三分之一。高能耗空调投诉比重较高，这与09年大量企业倾销高能效库存空调有关。
5、1.5匹是投诉冠军
1.5匹空调所占的投诉比例高达52.38％，是名副其实的投诉“冠军”。1匹和1.5匹两者占了总投诉量的75％以上，是空调投诉的主要来源。
6、价格越高，投诉比例越低
在09年的空调投诉中，大致呈现出“价格高，投诉低”的现象。这说明，产品的价格越高，其质量和服务也相应越好。2009年所有空调产品投诉涉及金额8921630元。
7、家用空调占主导
09年空调行业的投诉主要以家用普通空调为主，中央空调投诉只占其中的2.63％，比率较低。
投诉增长原因
投诉量的多少一定程度上反映了产品的质量和售后服务水平。09年空调投诉量较08年增长了57.34％，投诉量大幅度增加侧面反映了行业服务质量有所下滑。通过对大量投诉人的调查回访，315消费电子投诉网认为，空调投诉量的大量增加与以下几方面原因分不开。
1、315消费电子投诉网影响力大增，投诉量增长明显。2009年315消费电子投诉网在业界的影响力进一步增强，
“有消费纠纷上315消费电子投诉网”已经成了众多消费者的共识，网站受理的各行业投诉量较前一年均有所增加。
2、偏远地区售后薄弱，易引发投诉纠纷。受家电下乡政策等影响，3、4级城市及广大农村市场09年销量激增，然而，目前国内企业大都“重销售轻售后”，此类市场的售后服务网络薄弱，服务质量较差，致使用户的机器出现故障后难以得到及时解决。
3、受空调价格战的影响，行业利润进一步走低，部分企业采取“堤内损失堤外补”的做法应对，如，在安装上变相收费。空调免费安装是多年的惯例，用户对“变相”收费的行为极为抵制，常常引发投诉。
4、家电下乡补贴发放也引发了较多投诉。在315消费电子投诉网09年受理的有关空调家电下乡的投诉中，绝大部分与补贴金发放有关。
投诉问题分析
在空调行业，究竟哪些问题是用户投诉的重点?315消费电子投诉网将从用户的投诉问题中来为大家解读。
1、投诉问题对比分析
注：在同一宗投诉中，可能存在投诉多个问题的情况，如某投诉既可能投诉不制冷，也可能反映企业的售后不及时等问题。
“售后服务不及时”、“不制冷／不制热”、“噪音”、“售后服务态度”、“多次维修”等是近两年来用户投诉的重点。与2008年一样，“售后不及时”和“制冷和制热”问题仍位居前两位，而与08年有所不同的是，09年有关噪音问题的投诉取代了08年的“多次维修”位居第三位。另外，“漏水”和“安装问题”的排名也有所变化。
2、投诉问题具体分析
(1)、售后服务不及时
空调的销售与维修均与气温有关。夏日气温骤升和冬日里气温骤降都可能引发空调销售及维修的迅速增加，给送货、安装、维修、配件供应以及物流等带来极大的压力，“售后不及时”问题也会随之凸显。除此之外，厂商的管理不到位也极易诱发“售后服务不及时”。如：企业的客服热线接到用户的报修后，呼叫中心未及时将用户的诉求反馈给当地维修网点，另外，由于监督和回访不到位，网点缺乏有效约束，服务懒散拖拉。
(2)、不制冷／不制热
制冷，制热是空调的最重要功能，该问题排在前列是一种正常现象。影响空调“制冷和制热”的因素很多，如，制冷剂泄漏、压缩机故障、空调与房间不匹配以及过滤网和蒸发器较脏影响了热交换效率等，都可能导致空调性能下降。
另外，由于“制冷与制热”不佳用户一般是凭感观来认定的，有些用户在投诉后厂家上门检测，出风口实测温度在国家标准范围内，确认产品不存在问题(其实是空调与房间不匹配)有关，因此，315消费电子投诉网建议用户在选购空调时，能尽可能根据房屋的 情况来选择，而非只考虑价格因素。
(3)、噪音
“噪音”无疑是最让用户头痛的问题。空调使用时出现噪音超标的原因很多，一方面可能与企业降低生产成本有关，如，选用的材料过于单薄，另一方面还可能与安装不到位分不开，另外，产品长时间运行后，老化磨损也会导致空调的响声加大。
在315消费电子投诉网受理的众多空调噪音类投诉中，起初大部分企业都否认噪音超标，为此采取能推就推的态度来敷衍。不过，在用户的强烈投诉下，不少企业会再次安排工作人员上门检测，部分机器得到了维修甚至退换机处理。
(4)、售后服务态度不佳
目前，国内空调企业大都建立了完善的售后服务体系，并且，众多企业还建立了全国性的呼叫中心，但由于服务理念在执行过程中往往呈现出递减效应，企业优秀的服务理念传递到基层网点时常常变了调，不再是厂家要求的“用户至上”原则，而变成了“金钱至上”。
315消费电子投诉网统计显示，目前，大部分投诉与基层维修网点有关，部分基层维修网点的人员在服务过程中态度粗暴，给企业的售后服务带来了极大的负面影响。
(5)、多次维修
从315消费电子投诉网的调查情况来看，出现多次维修的原因主要有几方面：一、维修人员的技术水平不佳。这一点在变频空调的维修上更加明显。因为变频空调技术含量较高，不少地区的维修网点接触变频空调不多，维修经验缺乏，常出现反复维修的情况，个别维修网点甚至把用户的空调当成“小白鼠”来试修。二、部分维修人员不负责任。为了获利，不惜将小病修成大病，甚至故意人为制作故障，以期多次收取维修费。三、空调属于耐用商品，在长时间的运行过程中难免会出现数次维修的情况，因为过保后属于收费维修，部分用户对此比较敏感，所以维修次数稍多就会不满。
目前，空调的投诉以维修方式解决为主，而更换和退货两者的比例加起来也达到了15.85％，在消费电子行业，这是退换货比例最高的产品，这反映出空调行业有关企业执行国家三包规定比较到位。
在处理结果中“解释”的比例较高，这是因为部分用户对空调的制冷，制热效率及噪音等不满，但厂家上门实测时，测量到的数据在国家规定的标准范围内，产品不存在故障，企业为此给用户进行了详细说明。
用户满意度
至2010年1月10日，有775位投诉人通过网站的回音壁、投诉回馈系统以及邮件和电话等方式主动反馈了对投诉处理结果的满意度情况。其中，415位投诉人对企业的处理结果满意，148位投诉人基本满意，212位投诉人对企业的处理结果不太满意。整体而言，空调投诉用户的满意度一般都在70％以上。
目前，主流的空调品牌基本上都能非常好的处理好315消费电子投诉网转去的投诉，只有部分知名度不高、或者即将退市的空调企业不是太重视用户的投诉。
各品牌投诉情况
2009年度，315消费电子投诉网受理的空调投诉涉及了47个品牌，其中，超过100宗投诉的有8个品牌，10至100宗内的有14个品牌，有12个品牌的投诉仅为一宗。
投诉前十位的品牌占了总投诉量的77.78％。与08年相比，美的，华凌的投诉量增加了136.73％，由08年的第二位跃居至榜首，投诉增加明显。另外，前十大品牌的投诉，格兰仕的投诉增长率最高，而志高、春兰等增幅相比较小。
投诉处理较好的品牌：海尔、格力、志高、奥克斯、美的、长虹、海信／科龙等
投诉处理有待提高的品牌：扬子、三菱重工、新飞、伊莱克斯、格兰仕等
投诉时间分析
空调行业的投诉高发期集中在6、7、8三个月，这三个月的投诉量占了全年投诉量的60.13％。空调行业投诉的高度集中与这几个月的销售激增和使用频率较高分不开。尤其是7月份，是国内最热的月份，当月315消费电子投诉网接到了大量用户的投诉，部分用户报修一个星期后，维修人员因工作量较大，都难以及时上门，而有些用户则因为机器脱销，商场缺少库存，长时间拿不到空调。所以，在高温时期建立应急机制对空调行业极为重要。
投诉地区分布
统计显示，北京、江苏、广东、上海和河北位居投诉的前五位，前五位地区的投诉占了总投诉量的51.09％，投诉较为集中。2009年的空调投诉覆盖了全国29个省市自治区，仅有青海和西藏等少数地区未有投诉，投诉分布面广，基本上反映出国内空调行业的状况。
投诉指数
统计显示，在前十大品牌的投诉率指数中可以看到，春兰的空调投诉率指数是最高的，长虹空调紧随其后，海信／科龙次之。因为投诉率指数是综合了产品的销售量得出的数据，反映出当前部分品牌的产品投诉率的高底，对于投诉指数较高的企业，值得加以重视，并查找原因，以便提升自己的产品和服务质量。
总结
2009年是我国空调行业具里程碑意义的一年。在世界经济不景气出口受阻的情况下，通过政策调控以及企业的自主创新，不仅一扫过去一年的“阴霾”，而且还有效地推进了我国变频空调工业的进程，为今舌变频空调进入寻常百姓家打下了良好的基础，然而，由于变频空调的种种特性，由此引发的售后服务问题也希望能引起有关企业的高度重视。尽管空调行业的售后服务质量较好，但是希望行业的服务质量能再接再厉，勇攀高峰。