论文部分内容阅读
[摘要] 为提高健身俱乐部服务质量水平提供参考依据，本研究主要采用问卷调查法、文献资料法和访谈法等研究方法，对福州市参与健身的会员对其所在的健身俱乐部服务质量的现状进行调查与分析。研究表明，现阶段福州市健身俱乐部服务质量情况表现为会员对俱乐部的价格与服务和安全与卫生这两项指标满意度较高，而对专业与效果、舒适与及时、物美与环境及礼貌与诚信这四方面的满意度较低。针对出现的问题，文章提出应从处理好价格与会员数量之间的关系、制定符合实际的动态的具体的服务质量标准体系和加强员工专业技能等方面加以提高。
[关键词] 福州市健身俱乐部服务质量竞争
1.前言
在竞争日益激烈的环境中，高品质的服务质量对一个健身俱乐部的成功是至关重要的。健身俱乐部面向市场、面向顾客，要想取得利润的最大化，就要从提高服务质量水平，优化服务质量管理着手，而服务质量的调查与分析能够为俱乐部管理者提供一个有效的参考。本文通过对福州市健身俱乐部服务质量的调查，并根据调查所得数据分析得出福州市健身俱乐部服务质量的总体情况，并以此起抛砖引玉的作用，吸引更多的人来关注和探讨健身俱乐部服务质量的问题，促进健身俱乐部的持续健康发展[1]。
2.研究对象与研究方法
2.1 研究对象
选取福州市宝力豪健身俱乐部、健身在线俱乐部、浩沙健身俱乐部、祥魁连锁健身俱乐部、益身美健身俱乐部、丽英健身俱乐部、运动进行时俱乐部等12家健身俱乐部参与健身的会员为研究对象。
2.2 研究方法
本文主要采用文献资料法和问卷调查法，在中国学术期刊网上查阅了大量的文献资料，同时在福州市的健身俱乐部中采用随机抽样调查方法，向抽取的12家大中型健身俱乐部各发放10张调查问卷，并在发放问卷的同时对会员进行适当的访谈。会员问卷共发放120份，其中回收120份，回收率达到100%，回收问卷中有效问卷为120份，问卷有效率达到100%。
3.研究结果与分析
3.1 服务质量研究的逻辑起点与依据
研究服务质量，必须首先认识服务质量衡量的依据是什么，这是一个逻辑起点，也是开展服务工作的起始点。显然，服务业竞争的激烈性凸显出了服务业买方市场的重要地位和价值，谁在买方市场上经营有方，谁就能够占据差别竞争的有利制高点。因此，面对健身俱乐部竞争激烈的福州，针对会员服务质量的研究显得尤为迫切[2]。
3.2 健身俱乐部服务质量的定义
我们可以这样对服务质量下个定义：服务质量是指服务能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。健身俱乐部的服务质量就是指俱乐部的所有对顾客工作（包括教练员的对顾客服务以及员工的顾客服务）能够满足顾客（或者会员）需求的程度[3]。
3.3俱乐部的服务质量特性
考察服务质量应从服务质量的特性开始。服务质量具有以下五个属性：（1）可感知性：俱乐部的服务人员（包括健身教练）的外表及健身俱乐部现场的健身设施、宣传资料等可见的条件；（2）可靠性：俱乐部为顾客提供安全、可靠的服务；（3）反应性：俱乐部服务人员愿意为顾客提供及时、有效的服务；（4）保证性：俱乐部的服务人员的知识与技能能使顾客产生安全感和信任感；（5）移情性:俱乐部的服务人员的真心关心顾客，从顾客需求出发提供顾客化职务[4]。
3.4健身俱乐部服务质量的评价指标
一般来说，顾客对健身俱乐部的服务质量的需要，最基本有6个方面：专业与效果、价格与服务、舒适与及时、物美与环境、安全与卫生、礼貌与诚信。这些服务需要和服务质量的特性可以用以下的表格表示[5]：
表1服务需要与服务质量特性对照表
在这里，笔者所使用的服务质量标准即是顾客对健身俱乐部的服务需要，其包括表1的：专业与效果；舒适与及时；安全与卫生；价格与服务；物美与环境；礼貌与诚信并对以上六个标准分别设立了三个问题，且由参与健身的俱乐部会员给予评判。其结果如表2所示。
如表2所示会员对俱乐部拥有的教练专业、训练科学、健身与健美效果显著、提供个性化服务这项指标中有22.2%的人认为很满意；40%的人认为满意；32.8%的人认为一般；4.2%的人认为不太满意还有0.8%的人认为很不满意。从这些结果不难看出大多数会员对俱乐部的专业与效果这条指标中大多处于满意和一般之间，说明健身俱乐部拥有的教练存在文化素质偏低、专业经验和教学经验不足的现象，有一些健身俱乐部为降低经营成本，聘请高校学生作为健身指导员，但由于其执教经验不足，技术指导能力普遍不高，这在一定程度上影响了会员对俱乐部的满意度限制了俱乐部的发展。甚至有某些俱乐部在顾客注册成为会员之后，并没有对他们进行针对个人的健身指导和提供合适的健身方法，导致其健身效果不显著。要为每个会员提供合适的个性化服务需要俱乐部投入很大的人力和物力，所以俱乐部很难做到为顾客提供适合顾客自身特点的个性化服务，但是俱乐部应对顾客的需求进行调查并尽量为顾客提供一些个性化服务[6]。
表2专业与效果分析结果 N=120
表3价格与服务分析结果 N=120
如表3所示会员对俱乐部所制定的价格是否合理及价格与所接受的服务、环境相匹配这项指标中37.8%认为很满意；28.9%认为满意；19.1%认为一般；4.5%认为不太满意还有9.7%人很不满意。由此可以看出基本的会员对健身俱乐部制定的价格及提供的健身环境都较为满意，而且大部分的健身俱乐部都有给予老顾客一定价格上的优惠。适当的价格和良好的健身环境可以吸引更多的顾客从而为俱乐部赢得更多的利润，一个好的环境可以使顾客感到舒适为俱乐部赢得会员一定的好感，俱乐部应根据实际情况制定合理的价格并不时为老会员提供一定价格上的优惠这样不仅可以留住老顾客也容易为俱乐部吸引来新顾客。
表4安全与卫生分析结果N=120
会员对俱乐部的信誉、员工的可信度、档案的保密性的满意度如表4所示，其中30.6%的人认为很满意；33.3%的人认为满意；34.7%的人认为一般；1.1%的人认为不太满意；0.3%的人认为很不满意。由以上结果可以看出会员对俱乐部的信誉及保密工作基于大多数人选择一般，这说明健身俱乐部在这方面还有待加强。访谈还显示大部分的会员认为其所选择俱乐部的信誉度是好的，口碑还可以，对会员加入该俱乐部时所注册资料的保密工作基本令人满意。大部分老会员认为俱乐部的员工是值得信赖的，而部分新会员则对此持不确定态度，对此俱乐部工作人员应加强日常工作的细节方面，尽快取得会员的信赖。
会员对俱乐部的舒适与及时这项指标即健身场所的舒适性和健身的方便性及提供服务时的准确性、及时性等的满意度如表5所示，其中21.1%的人认为很满意；46.1%的人认为基本满意；28.6%的人认为一般还有4.2%的人认为不太满意。调查显示大多数会员俱乐部对“所做承诺能基本兑现”、“方便、快捷、舒适的提供服务”、“提供服务认真、负责的态度”等基本持较满意的态度，这些显示了健身俱乐部良好的显性服务意识，不过仍存在一些员工不能正确称呼会员姓氏的现象，这说明虽然“顾客至上”的观念已经成为服务业的共识，但在一些俱乐部只流行于形势。在这种情况下，“能够正确称呼会员姓氏”等隐形服务意识具有更好的亲和力，其重要性可能超过一些核心服务所带来的价值。
表5舒适与及时分析结果N=120
表6物美与环境分析结果 N=120
如表6所示会员对俱乐部人员的数目和器械的数量、技术水平、能力胜任程度、设施水平、环境等满意度如下：21.9%的人认为很满意；40.9%的人认为满意；31.9%的人认为一般；4.8%的人认为不太满意还有0.5%的人认为很不满意。俱乐部的配套设施是否完善，健身器械是否具有吸引性、安全性有无达到健身要求等乃是一家俱乐部生存发展的必要基础，健身俱乐部日常所配备的工作人员应与客户服务所需的相符合，但调查发现，俱乐部虽重视相关配套设施的建设用以加强会员的吸引力，但往往会忽略一些细节，比如调查中有58.4%的人认为在休息室并没有提供相应的健身资料或相应的服务，会员在休息时无事可做的现象比较多。会员经常出入俱乐部就变得非常有经验，需求与期望都会有所改变，并变得挑剔。在这种情况下，配套服务设施的细化会起到特殊的效果。
表7礼貌和诚信分析结果 N=120
如表7所示的会员对健身俱乐部工作人员的礼貌、应答能力、准确性、完整性、信用和有效性沟通联络等有关礼貌与诚信的评价指标的满意度如下：其中21.9%的人认为很满意；39%的人认为满意；35%的人认为一般；3.3%的人认为不太满意还有0.8%的人认为很不满意。健身俱乐部在员工日常的穿着打扮、精神面貌等方面比起其他行业显得尤为重要，俱乐部的员工的礼貌、沟通联络能力、应答能力等对会员来说也是用于评价服务质量的重要指标。根据调查显示会员有无聘请私人教练所获得的待遇差距太大，有请私教方可得到更加专业的有针对性的健身服务，而没有聘请私教的却是很盲目的在健身器械“自娱自乐”并没有真正达到锻炼的目的，失去了来健身俱乐部健身的最初意愿。所以俱乐部不应只顾企业及个人利益而应建立更加完善的服务体系，加强员工专业技能培训，提高服务质量，形成品牌观念，才能满足会员的需求，赢得他们的信任，吸引并留住会员。
4.结论与建议
4.1结论
本研究基本反映了福州市健身俱乐部会员对俱乐部感知服务质量的一些现状，从总体评价指标的六大方面即（专业与效果、价格与服务、舒适与及时、物美与环境、安全与卫生、礼貌与诚信）来看，大部分会员对价格与服务这项指标满意度较高，说明福州市健身俱乐部根据场馆的规模、人员配备、地段不同等所制定出来的价格及提供的与此价格相符合的服务（如停车、洗浴等）这方面还是持比较满意的。而对专业与效果、舒适与及时、物美与环境及礼貌与诚信这四方面的满意度较低，即表现为会员对健身俱乐部提供服务的整体感知较低，尤其是对俱乐部服务的态度、服务的技术水平、服务的承诺兑现等方面有较高的需求，而对一些有形因素上，如设备、员工形象、提供健身资料等方面的期望不构成主流期望，同时也说明了在员工提供服务的准确性、及时性、服务的承诺性保证和员工服务的技术水平的方面存在着较大的缺陷。总的来说福州市的商业体育健身俱乐部规模不等，档次悬殊，盈亏各异。
4.2 建议
健身俱乐部服务质量的高低是健身俱乐部能否取得经营成功的根本所在。针对目前福州市健身俱乐部存在的服务质量的问题，分析产生的原因，简易可以从以下几条途径来确实提高健身俱乐部服务的质量，增加顾客的满意度，从而获得竞争优势。
参考文献：
[1]刘兵.上海体育健身娱乐业服务质量分析[J].北京体育大学学报[J].2007.03.
[2]叶万春.服务营销管理[M].中国人民大学出版社.2006.06.
[3]王璐，玖平.商业健身俱乐部的服务质量测算分析[J].甘肃《体育科研》.2004.04.
[4]徐玖平.体育市场的价格理论[M].四川教育出版社.2007.01.
[5]陈雪龄.体育场所服务质量的理论研究[J].体育科学.1999.06.
[6]王海春,赵玉梅,虞恩丽.健身俱乐部会员及其满意度的调查研究[J].杭州师范大学学报.2008.03.
[7]吴永宏.体育场馆服务质量管理研究[J].体育文化导刊.2005.11.
[8]刘勇.体育市场营销学[M].北京:高等教育出版社,2006.
[9]翁飚.休闲体育经营管理[M].福州：福建师大体育科学学院.2008.01.
作者简介：
危智坚（1970-），男，福建福州人，福建师范大学体育科学学院硕士研究生，助教。
“本文中所涉及到的图表、公式、注解等请以PDF格式阅读”
[关键词] 福州市健身俱乐部服务质量竞争
1.前言
在竞争日益激烈的环境中，高品质的服务质量对一个健身俱乐部的成功是至关重要的。健身俱乐部面向市场、面向顾客，要想取得利润的最大化，就要从提高服务质量水平，优化服务质量管理着手，而服务质量的调查与分析能够为俱乐部管理者提供一个有效的参考。本文通过对福州市健身俱乐部服务质量的调查，并根据调查所得数据分析得出福州市健身俱乐部服务质量的总体情况，并以此起抛砖引玉的作用，吸引更多的人来关注和探讨健身俱乐部服务质量的问题，促进健身俱乐部的持续健康发展[1]。
2.研究对象与研究方法
2.1 研究对象
选取福州市宝力豪健身俱乐部、健身在线俱乐部、浩沙健身俱乐部、祥魁连锁健身俱乐部、益身美健身俱乐部、丽英健身俱乐部、运动进行时俱乐部等12家健身俱乐部参与健身的会员为研究对象。
2.2 研究方法
本文主要采用文献资料法和问卷调查法，在中国学术期刊网上查阅了大量的文献资料，同时在福州市的健身俱乐部中采用随机抽样调查方法，向抽取的12家大中型健身俱乐部各发放10张调查问卷，并在发放问卷的同时对会员进行适当的访谈。会员问卷共发放120份，其中回收120份，回收率达到100%，回收问卷中有效问卷为120份，问卷有效率达到100%。
3.研究结果与分析
3.1 服务质量研究的逻辑起点与依据
研究服务质量，必须首先认识服务质量衡量的依据是什么，这是一个逻辑起点，也是开展服务工作的起始点。显然，服务业竞争的激烈性凸显出了服务业买方市场的重要地位和价值，谁在买方市场上经营有方，谁就能够占据差别竞争的有利制高点。因此，面对健身俱乐部竞争激烈的福州，针对会员服务质量的研究显得尤为迫切[2]。
3.2 健身俱乐部服务质量的定义
我们可以这样对服务质量下个定义：服务质量是指服务能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。健身俱乐部的服务质量就是指俱乐部的所有对顾客工作（包括教练员的对顾客服务以及员工的顾客服务）能够满足顾客（或者会员）需求的程度[3]。
3.3俱乐部的服务质量特性
考察服务质量应从服务质量的特性开始。服务质量具有以下五个属性：（1）可感知性：俱乐部的服务人员（包括健身教练）的外表及健身俱乐部现场的健身设施、宣传资料等可见的条件；（2）可靠性：俱乐部为顾客提供安全、可靠的服务；（3）反应性：俱乐部服务人员愿意为顾客提供及时、有效的服务；（4）保证性：俱乐部的服务人员的知识与技能能使顾客产生安全感和信任感；（5）移情性:俱乐部的服务人员的真心关心顾客，从顾客需求出发提供顾客化职务[4]。
3.4健身俱乐部服务质量的评价指标
一般来说，顾客对健身俱乐部的服务质量的需要，最基本有6个方面：专业与效果、价格与服务、舒适与及时、物美与环境、安全与卫生、礼貌与诚信。这些服务需要和服务质量的特性可以用以下的表格表示[5]：
表1服务需要与服务质量特性对照表
在这里，笔者所使用的服务质量标准即是顾客对健身俱乐部的服务需要，其包括表1的：专业与效果；舒适与及时；安全与卫生；价格与服务；物美与环境；礼貌与诚信并对以上六个标准分别设立了三个问题，且由参与健身的俱乐部会员给予评判。其结果如表2所示。
如表2所示会员对俱乐部拥有的教练专业、训练科学、健身与健美效果显著、提供个性化服务这项指标中有22.2%的人认为很满意；40%的人认为满意；32.8%的人认为一般；4.2%的人认为不太满意还有0.8%的人认为很不满意。从这些结果不难看出大多数会员对俱乐部的专业与效果这条指标中大多处于满意和一般之间，说明健身俱乐部拥有的教练存在文化素质偏低、专业经验和教学经验不足的现象，有一些健身俱乐部为降低经营成本，聘请高校学生作为健身指导员，但由于其执教经验不足，技术指导能力普遍不高，这在一定程度上影响了会员对俱乐部的满意度限制了俱乐部的发展。甚至有某些俱乐部在顾客注册成为会员之后，并没有对他们进行针对个人的健身指导和提供合适的健身方法，导致其健身效果不显著。要为每个会员提供合适的个性化服务需要俱乐部投入很大的人力和物力，所以俱乐部很难做到为顾客提供适合顾客自身特点的个性化服务，但是俱乐部应对顾客的需求进行调查并尽量为顾客提供一些个性化服务[6]。
表2专业与效果分析结果 N=120
表3价格与服务分析结果 N=120
如表3所示会员对俱乐部所制定的价格是否合理及价格与所接受的服务、环境相匹配这项指标中37.8%认为很满意；28.9%认为满意；19.1%认为一般；4.5%认为不太满意还有9.7%人很不满意。由此可以看出基本的会员对健身俱乐部制定的价格及提供的健身环境都较为满意，而且大部分的健身俱乐部都有给予老顾客一定价格上的优惠。适当的价格和良好的健身环境可以吸引更多的顾客从而为俱乐部赢得更多的利润，一个好的环境可以使顾客感到舒适为俱乐部赢得会员一定的好感，俱乐部应根据实际情况制定合理的价格并不时为老会员提供一定价格上的优惠这样不仅可以留住老顾客也容易为俱乐部吸引来新顾客。
表4安全与卫生分析结果N=120
会员对俱乐部的信誉、员工的可信度、档案的保密性的满意度如表4所示，其中30.6%的人认为很满意；33.3%的人认为满意；34.7%的人认为一般；1.1%的人认为不太满意；0.3%的人认为很不满意。由以上结果可以看出会员对俱乐部的信誉及保密工作基于大多数人选择一般，这说明健身俱乐部在这方面还有待加强。访谈还显示大部分的会员认为其所选择俱乐部的信誉度是好的，口碑还可以，对会员加入该俱乐部时所注册资料的保密工作基本令人满意。大部分老会员认为俱乐部的员工是值得信赖的，而部分新会员则对此持不确定态度，对此俱乐部工作人员应加强日常工作的细节方面，尽快取得会员的信赖。
会员对俱乐部的舒适与及时这项指标即健身场所的舒适性和健身的方便性及提供服务时的准确性、及时性等的满意度如表5所示，其中21.1%的人认为很满意；46.1%的人认为基本满意；28.6%的人认为一般还有4.2%的人认为不太满意。调查显示大多数会员俱乐部对“所做承诺能基本兑现”、“方便、快捷、舒适的提供服务”、“提供服务认真、负责的态度”等基本持较满意的态度，这些显示了健身俱乐部良好的显性服务意识，不过仍存在一些员工不能正确称呼会员姓氏的现象，这说明虽然“顾客至上”的观念已经成为服务业的共识，但在一些俱乐部只流行于形势。在这种情况下，“能够正确称呼会员姓氏”等隐形服务意识具有更好的亲和力，其重要性可能超过一些核心服务所带来的价值。
表5舒适与及时分析结果N=120
表6物美与环境分析结果 N=120
如表6所示会员对俱乐部人员的数目和器械的数量、技术水平、能力胜任程度、设施水平、环境等满意度如下：21.9%的人认为很满意；40.9%的人认为满意；31.9%的人认为一般；4.8%的人认为不太满意还有0.5%的人认为很不满意。俱乐部的配套设施是否完善，健身器械是否具有吸引性、安全性有无达到健身要求等乃是一家俱乐部生存发展的必要基础，健身俱乐部日常所配备的工作人员应与客户服务所需的相符合，但调查发现，俱乐部虽重视相关配套设施的建设用以加强会员的吸引力，但往往会忽略一些细节，比如调查中有58.4%的人认为在休息室并没有提供相应的健身资料或相应的服务，会员在休息时无事可做的现象比较多。会员经常出入俱乐部就变得非常有经验，需求与期望都会有所改变，并变得挑剔。在这种情况下，配套服务设施的细化会起到特殊的效果。
表7礼貌和诚信分析结果 N=120
如表7所示的会员对健身俱乐部工作人员的礼貌、应答能力、准确性、完整性、信用和有效性沟通联络等有关礼貌与诚信的评价指标的满意度如下：其中21.9%的人认为很满意；39%的人认为满意；35%的人认为一般；3.3%的人认为不太满意还有0.8%的人认为很不满意。健身俱乐部在员工日常的穿着打扮、精神面貌等方面比起其他行业显得尤为重要，俱乐部的员工的礼貌、沟通联络能力、应答能力等对会员来说也是用于评价服务质量的重要指标。根据调查显示会员有无聘请私人教练所获得的待遇差距太大，有请私教方可得到更加专业的有针对性的健身服务，而没有聘请私教的却是很盲目的在健身器械“自娱自乐”并没有真正达到锻炼的目的，失去了来健身俱乐部健身的最初意愿。所以俱乐部不应只顾企业及个人利益而应建立更加完善的服务体系，加强员工专业技能培训，提高服务质量，形成品牌观念，才能满足会员的需求，赢得他们的信任，吸引并留住会员。
4.结论与建议
4.1结论
本研究基本反映了福州市健身俱乐部会员对俱乐部感知服务质量的一些现状，从总体评价指标的六大方面即（专业与效果、价格与服务、舒适与及时、物美与环境、安全与卫生、礼貌与诚信）来看，大部分会员对价格与服务这项指标满意度较高，说明福州市健身俱乐部根据场馆的规模、人员配备、地段不同等所制定出来的价格及提供的与此价格相符合的服务（如停车、洗浴等）这方面还是持比较满意的。而对专业与效果、舒适与及时、物美与环境及礼貌与诚信这四方面的满意度较低，即表现为会员对健身俱乐部提供服务的整体感知较低，尤其是对俱乐部服务的态度、服务的技术水平、服务的承诺兑现等方面有较高的需求，而对一些有形因素上，如设备、员工形象、提供健身资料等方面的期望不构成主流期望，同时也说明了在员工提供服务的准确性、及时性、服务的承诺性保证和员工服务的技术水平的方面存在着较大的缺陷。总的来说福州市的商业体育健身俱乐部规模不等，档次悬殊，盈亏各异。
4.2 建议
健身俱乐部服务质量的高低是健身俱乐部能否取得经营成功的根本所在。针对目前福州市健身俱乐部存在的服务质量的问题，分析产生的原因，简易可以从以下几条途径来确实提高健身俱乐部服务的质量，增加顾客的满意度，从而获得竞争优势。
参考文献：
[1]刘兵.上海体育健身娱乐业服务质量分析[J].北京体育大学学报[J].2007.03.
[2]叶万春.服务营销管理[M].中国人民大学出版社.2006.06.
[3]王璐，玖平.商业健身俱乐部的服务质量测算分析[J].甘肃《体育科研》.2004.04.
[4]徐玖平.体育市场的价格理论[M].四川教育出版社.2007.01.
[5]陈雪龄.体育场所服务质量的理论研究[J].体育科学.1999.06.
[6]王海春,赵玉梅,虞恩丽.健身俱乐部会员及其满意度的调查研究[J].杭州师范大学学报.2008.03.
[7]吴永宏.体育场馆服务质量管理研究[J].体育文化导刊.2005.11.
[8]刘勇.体育市场营销学[M].北京:高等教育出版社,2006.
[9]翁飚.休闲体育经营管理[M].福州：福建师大体育科学学院.2008.01.
作者简介：
危智坚（1970-），男，福建福州人，福建师范大学体育科学学院硕士研究生，助教。
“本文中所涉及到的图表、公式、注解等请以PDF格式阅读”