黄金4.8分

• 出 处: 商界评论
• 发表日期: 2015年7期

　　又到年中考核的时候。
　　马不停蹄地跑过上半年，是时候停下来稍作整理，再继续上路。上市公司要整理一下财报，告诉投资人自己做得多好；员工要整理一下KPI，告诉公司自己完成了目标。
　　说起KPI，恐怕多少人都恨不得能把它咬碎了吐地上再踩两脚。这种把工作量化为具体指标的考核制度，在现代企业管理中既举足轻重，又时常力有不逮。KPI像是一条生死线，强压之下，员工化身为田径运动员，一心只想着撞线，过程被放置一边。
　　我们正在远离生产型社会，进入到崭新的体验型社会。至繁终将归于至简，对着Excel表格逐项打勾的量化型考核，正在让位于用户打分的体验型考核。
　　淘宝希望用好中差评发起用户评价体系，进而影响卖家排名。但不允许差评存在的制度，却衍生出卖家和买家的差评战争，成为一道扭曲的风景线。这种以惩戒为目的的评价体系，只是披上了体验外衣的KPI。在卖家心里，这种体验度才真的值一个差评。
　　Uber显然吸取了淘宝的教训，把对司机的考核从5星好评改为了4.8星。淘宝的评价是惩罚式的，不允许出现差评，而Uber则是激励式的，包容差评的存在，但只有达到4.8分才能领到不菲的奖励。
　　4.8分意味着什么？这是一个巧妙的黄金分割点。司机如果不小心得了一个4分，那么就需要再完成4个5分的单，将平均分抬高到4.8分。但如果这个点是4.9分，那么司机就需要多得9个5分才能提高平均分，难度翻了不止两倍。
　　Uber没有规定司机必须完成多少订单的KPI，但为了领取奖励，司机们不得不“跑起来”，这保证了Uber平台上有足够多的活跃司机。而为了拿到5分评价，司机们自然会竭尽所能地“讨好”用户，这不就是极致的用户体验吗？
　　以绩效主义为灵魂的KPI，诞生于流水线上。在数得清螺丝钉有多少颗的工业时代，KPI是企业发展的黄金线。在回归人性的互联网时代，KPI成了勒住企业的生死线。员工终归不是生产机器，企业既不能全盘控制，也能不如先知一般，对员工需要做的每一步都先知先觉，并量化固定。真如此，员工工作就会变得像用家用电器：阅读说明书，然后按指示操作。这样机械的企业里，要如何应对瞬息万变的未来？
　　平台正成为趋势，过去企业与员工之间的雇佣关系，变成了平台提供者与服务提供者间的微妙合作。平台上拥入了大量的淘金者、手艺人、技术极客……过去那种公司中心论，终会被互联网冲得分散瓦解。员工需要直面的不再是五感全无的工业品，而是有复杂细腻感知能力的用户。互联网填补了企业与用户间的鸿沟之后，比赛从完成“规定动作”，进入到“自选动作”的环节。用户既是看台上的观众，也是手握评分权的裁判。
　　当我们被迫将用户放手交到专车司机、上门美甲师、快递哥手上时，我们就必须学会找到那个黄金4.8分——那个或许不够完美但却更加真实，或许没有让效率最大化但却是最优解的4.8分。