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市场日渐成熟、商品日趋同质化，服务质量的重要性在激烈的竞争中愈加凸现。随着社会的进步以及生活水平的提高，顾客对服务的需求也随之增长。根据世界银行数据，1990年全球服务业增加值占全球GDP的比重突破60％，为61％，2004年进一步升至68％，全球服务型经济格局已经形成并不断巩固。服务质量直接关系到企业的生存和发展。客户对企业的认可，相当程度上是对服务质量的认可。