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[提要] 以人为本，人性化就是指在图书馆工作中把人放在主体地位，适应和满足人性需求，符合人的属性，包括人的生理和心理特征注重感情和文化因素。在当今数字时代的高校图书馆，不仅要扩宽服务领域，丰富服务内容，而且要加强服务的深度。只有不断的深化高校图书馆工作，转变图书馆人的观念，实现“以人为本”的人性化服务，才能最终体现出“读者是上帝”。
[关键词] 高校图书馆；以人为本；人性化
[作者简介]张国荣，男，南昌大学图书馆馆员；江），女，南昌大学图书馆馆员；胡?慧，女，南昌大学图书馆馆员。（江西南昌３３００２９）
高校图书馆是高等学府情报资料中心，是为教学科研，广大学生读者服务。既是学术性机构，又是以服务为中心的部门。在图书馆与读者的关系中，服务是永恒不变的话题。传统高校图书馆存在着“重外借，轻阅览；重管理，轻服务；重文献，轻读者”的观念。产生这种观念的原因主要是服务观念僵硬，服务模式单一。在当今数字时代的高校图书馆，不仅要扩宽服务领域，丰富服务内容，而且要加强服务深度，为读者提供丰富、精确真实、可靠的信息，只有不断地深化高校图书馆服务，实现服务的“人性化”，才能最终体现读者是上帝的理念，才能使高校图书馆在竞争中改变劣势的地位。所谓“人性”，就是人之所以为人的根本特性，是人所以区别于动物的属性，表现为人的自然属性和社会属性。人性化服务就是向读者提供体现出以人为本、符合人的属性的服务措施，包括人的生理和心理特性的服务。高校图书馆工作在人性化服务方面取得了长足的进步。
一、在图书馆管理中体现出以人为本，人性化的观念
规章制度是高校图书馆开展各项工作和进行科学管理的重要手段和依据。只有好的规章制度，才能促进高效率工作的开展。
１．在图书馆工作中体现以人为本
（１）图书馆的管理要以规章制度为依据，达到制度管理人、制度约束人和制度激励人，才能促进图书馆工作的开展。
图书馆管理相关制度主要包括专业技术职业聘任制、干部聘任制、职工聘任制、定员定编制度、岗位责任制、考核制度以及考勤考绩、定额管理、目标管理、奖金分配、培养干部实行再教育等方面的制度，建立一套完整的规章制度体系，使官员在图书馆活动中有章可循，有法可依。
（２）激励机制是以人为本管理的主要手段。
管理的本质在于激励。激励在图书馆管理工作中处于非常重要的地位，是实施有效管理的重要手段之一，它既有利于实现图书馆工作目标，又有利于提高工作效率。
①目标激励明确长期与近期的奋斗目标、个人与集体的奋斗目标，力图使全体职工认识到自己在图书馆整体发展目标中的位置，为他们发挥个人主观能动性提供驱动力，是大家团结一致共同为之努力。
②榜样激励榜样的力量是无穷的。在图书馆的不同岗位、不同层次，以不同形式树立榜样，不管是党员干部，还是普通职工，人人都学有榜样，赶有目标，把职工中蕴藏的积极性、创造性发挥出来，这样才会在图书馆的建设中形成一种良性竞争氛围，在这种竞争中，图书馆的整体水平就会迈上一个新的台阶。
③危机激励实行目标管理体制，要防止流于形式，使职工能清醒的认识到形式的压力，如不认真履行岗位职责就不能保住岗位。这种危机激励，使大家不满足于现状，认识到不进则退，能者上，平者让，庸者下，促进人们努力奋进。
④物质激励在现实生活中，物质是重要的，能直接影响馆员的行为。在分配上要做到破除平均主义，合理拉开收入的差距，鼓励那些工作业绩突出的馆员，努力实现最佳贡献、最佳报酬。当然，在实行物质奖励的同时，必须体现社会主义按劳分配的原则，将职业思想道德教育、岗位责任制、定额考核与物质有机的结合起来，真正使职工行为成为自觉的行动。
（３）确立图书馆员工主人翁地位，形成团队精神是“以人为本”管理的核心。
在传统的图书馆领导体制中，都是由领导制定计划，再组织实施。馆员自身没有决策或参与决策的机会，这样的体制只会大大遏制馆员的创造性，而重大决策发动群众积极参与，增强各项决议的透明度和公平原则，能充分体现职工当家做主的原则，发挥主人翁精神，树立团队精神。可以运用职工代表大会、民主对话等形式让馆员有发言的机会，让全馆上下每一位职工都能在做好本职工作的同时，参与图书馆的民主管理和决策，使图书馆人人关心集体，个个参与管理，强化图书馆人员的凝聚力和归属感，同心同德推动图书馆事业的进步和发展。
（４）抓好馆员的继续教育是以人为本管理的重要途径。
２１世纪的图书馆馆员不再是传统意义上的书本文献的收集整理、书刊资料借借还还的图书管理员，而是开发利用网上文献资源、开展用户教育与培训的信息专家。面对新形势，图书馆馆员开始讲学习、深造，不断更新自己的知识和技能。领导要强调自主自觉的学习，提高员工的创造能力，要为馆员的自我完善和发展提供条件和环境，让他们承受较多的责任，使他们有可能学习，有必要学习，并且能在工作的实践中培养积极的创造能力。
２．在读者服务体制中体现人性化
规章制度是高校图书馆开展各项工作和进行科学管理的重要手段和依据，读者服务制度是高校图书馆规章制度的重要组成部分。传统高校图书馆制度种非人性化因素很多，他们遵循的是一种硬邦邦的管理而非服务，缺少对读者的关怀和尊重，一些规章制度不是从方便读者、为读者更好地服务出发，而是从主观自我、方便自我出发，如对读者来馆活动加以限制，规定什么样的读者能进去查阅、什么样的读者不能去等等，在制度中多处出现“禁止”、“不准”、“处罚”等条款，颠倒了管理与读者的关系，即为了图书馆的管理而管理读者。
高校图书馆在修订读者服务制度时，充分体现读者是图书馆的主人，进一步增强了读者意识，从读者利益出发，将图书馆制度中的“禁止”、“不准”、“处罚”等缺乏人文关怀的词语一应删除，以维护读者的权益；同时将读者享有批评建议权及检举、监督、申诉等权利列入规章制度中，使读者对图书馆及工作人员有提出批评和建议的权利；读者对图书馆及工作人员的违法失职行为有监督的权利；当读者的合法权益受到侵害时，读者应享有投诉和申诉的权利，因此，高校图书馆应本着求真务实的态度，对读者服务制度进行修订，力求修订出一套合法、科学、实用、全面、人性化的读者服务制度，以便在读者服务工作及其权益维护过程中发挥更大的效用。
二、在阅读的环境和设备的设置上体现人性化
读者有享有获得良好阅读环境的权利。阅读环境包括３个方面的内容：一是安全环境，读者在接受图书馆服务的同时，图书馆必须为读者提供安全保障，确保读者的精神健康和财产不受侵害；二是图书馆必须不断改善和提供“静”“净”“敬”的阅读环境，即安静和窗明几净的环境，读者与馆员之间、读者与读者之间平等的、相互尊重的、团结友爱的、和谐的人际环境；三是条件环境，图书馆必须为读者提供良好的设备条件，如阅览座位、现代化设备等。高校图书馆目前已摒弃传统单一的外借和阅览服务方式，转向“藏借阅三结合”的服务方式。也就是既让读者进入书库查阅资料。又可把需要的图书借走，是书库和阅览室的功能融为一体的服务方式。在书库中匹配一定数量的阅览桌椅、休闲桌椅、十几台计算机检索点，便于读者检索文献资料；书库的导读员不停地为读者解答咨询，帮助读者查找资料等，还设置几十盆鲜花，点缀在书库的边缘、角落等处，常绿的花木盆景给我们的空间带来一片生机和活力，同时保持阅览室空间宁静的读书氛围。这就给读者一种整洁、宁静、和谐、艺术的环境氛围，体现了高校图书馆良好的人性化环境。
三、在读者服务工作中体现人性化服务
高校图书馆在读者服务工作中，开展了多样化的人性化服务。
１．开展入馆教育
高校图书馆在每年开学时都要面对一批新读者，新生的自学能力较差，对图书馆的了解很少，对他们进行入馆前的教育很有必要。对他们进行“怎样利用图书馆”和“读者指南”的基础教育，使新生了解图书馆的规章制度、馆藏布局，对图书馆有个感性认识，结合丰富的馆藏文献，加深学生了解图书馆的内涵。
２．开展微笑服务
在接待读者时，图书馆工作人员面带微笑，一声问好，对读者提问及时给予解答，解答不了的问题，指示读者解决问题的途径或部门。微笑服务拉近了读者与图书馆的距离，增进了读者的亲切感，有利于工作人员与读者的沟通和交流。
３．开展读者培训
读者培训主要是图书馆交给读者对文献使用的检索方法，因此，辅导读者尽可能利用图书馆的信息等系列用户培训变得越来越重要，这项工作可采取多种形式进行。如举办馆藏目录检索、光盘检索、网络检索的知识讲座，并进行上机辅导，积极主动地帮助读者熟悉和运用不断出现的各种新技术、新能源，使读者能够适应网络环境下的联机检索和信息咨询，提高利用网络资源的能力。
４．开展文献利用检索课程
交给读者利用文献资料的方法，使读者学会怎样查找，充分利用馆藏资料，让读者亲自参与查询检索，增强了读者检索文献的能力。介绍上网的一些常见的问题及解决的方法，推荐优秀的网络搜索引擎，讲授各种网络信息检索的技术、技巧，让读者了解网络信息资源的价值、特点和开发利用的方法。
５．开展定题服务
一种针对科研生产的实际需要，以文献跟踪服务的方式持续的系统的向科研人员提供所需信息资料的服务方式。对于一些专题科研人员来说科研方向决定了他们信息需求的特色和个性，而研究人员所面对的总是一个全新的学术范畴或者是某领域里别人未能解决的问题。在他着手研究前，必须进行文献调查，了解本课题在专业领域里的地位与前沿，寻找与课题相关的学术动态以及相关资料。因此，高校图书馆要根据用户的需求去寻找资源，针对具体不同的服务对象，开展个性化、特色化服务。
６．开展书库导读
导读是图书馆的服务方式之一，是图书馆根据社会发展的需求，主动的吸引和诱导读者，使其产生阅读行为，并加以干预和影响，以提高他们的阅读意识和阅读效益为目的的一种服务活动。高校图书馆开展书库导读活动，帮助读者全面认识馆藏，同时又在读者借阅过程中进行干预、帮助、指导，激发了读者阅读的兴趣，转变了以往书刊流通中的被动服务发挥了馆员的能效作用，提高了文献的利用率。
总之：人是一切活动的主体，“以人为本”是高校图书馆工作的根本。人性化服务是高校图书馆的精髓。高校图书馆只有不断改进读者服务工作，牢固树立“以人为本”的观念，使之朝着社会化、信息化、人性化、现代化的方向发展。
[参考文献]
[１]蔡里甲．谈高校图书馆读者服务制度修订与读者权益的维护[Ａ]．中国图书馆学汇编。２１世纪中国．
[２]图书馆建设与发展[Ｇ]．北京：中国图书馆出版社，２００２．
[３]潘稚力．论信息化社会中高校图书馆服务方向的转变[Ａ]．中国图书馆学汇编．２１世纪中国图书馆建设与发展[Ｇ]．北京：中国图书馆出版社，２００２
[责任编辑：赵财锋]
[关键词] 高校图书馆；以人为本；人性化
[作者简介]张国荣，男，南昌大学图书馆馆员；江），女，南昌大学图书馆馆员；胡?慧，女，南昌大学图书馆馆员。（江西南昌３３００２９）
高校图书馆是高等学府情报资料中心，是为教学科研，广大学生读者服务。既是学术性机构，又是以服务为中心的部门。在图书馆与读者的关系中，服务是永恒不变的话题。传统高校图书馆存在着“重外借，轻阅览；重管理，轻服务；重文献，轻读者”的观念。产生这种观念的原因主要是服务观念僵硬，服务模式单一。在当今数字时代的高校图书馆，不仅要扩宽服务领域，丰富服务内容，而且要加强服务深度，为读者提供丰富、精确真实、可靠的信息，只有不断地深化高校图书馆服务，实现服务的“人性化”，才能最终体现读者是上帝的理念，才能使高校图书馆在竞争中改变劣势的地位。所谓“人性”，就是人之所以为人的根本特性，是人所以区别于动物的属性，表现为人的自然属性和社会属性。人性化服务就是向读者提供体现出以人为本、符合人的属性的服务措施，包括人的生理和心理特性的服务。高校图书馆工作在人性化服务方面取得了长足的进步。
一、在图书馆管理中体现出以人为本，人性化的观念
规章制度是高校图书馆开展各项工作和进行科学管理的重要手段和依据。只有好的规章制度，才能促进高效率工作的开展。
１．在图书馆工作中体现以人为本
（１）图书馆的管理要以规章制度为依据，达到制度管理人、制度约束人和制度激励人，才能促进图书馆工作的开展。
图书馆管理相关制度主要包括专业技术职业聘任制、干部聘任制、职工聘任制、定员定编制度、岗位责任制、考核制度以及考勤考绩、定额管理、目标管理、奖金分配、培养干部实行再教育等方面的制度，建立一套完整的规章制度体系，使官员在图书馆活动中有章可循，有法可依。
（２）激励机制是以人为本管理的主要手段。
管理的本质在于激励。激励在图书馆管理工作中处于非常重要的地位，是实施有效管理的重要手段之一，它既有利于实现图书馆工作目标，又有利于提高工作效率。
①目标激励明确长期与近期的奋斗目标、个人与集体的奋斗目标，力图使全体职工认识到自己在图书馆整体发展目标中的位置，为他们发挥个人主观能动性提供驱动力，是大家团结一致共同为之努力。
②榜样激励榜样的力量是无穷的。在图书馆的不同岗位、不同层次，以不同形式树立榜样，不管是党员干部，还是普通职工，人人都学有榜样，赶有目标，把职工中蕴藏的积极性、创造性发挥出来，这样才会在图书馆的建设中形成一种良性竞争氛围，在这种竞争中，图书馆的整体水平就会迈上一个新的台阶。
③危机激励实行目标管理体制，要防止流于形式，使职工能清醒的认识到形式的压力，如不认真履行岗位职责就不能保住岗位。这种危机激励，使大家不满足于现状，认识到不进则退，能者上，平者让，庸者下，促进人们努力奋进。
④物质激励在现实生活中，物质是重要的，能直接影响馆员的行为。在分配上要做到破除平均主义，合理拉开收入的差距，鼓励那些工作业绩突出的馆员，努力实现最佳贡献、最佳报酬。当然，在实行物质奖励的同时，必须体现社会主义按劳分配的原则，将职业思想道德教育、岗位责任制、定额考核与物质有机的结合起来，真正使职工行为成为自觉的行动。
（３）确立图书馆员工主人翁地位，形成团队精神是“以人为本”管理的核心。
在传统的图书馆领导体制中，都是由领导制定计划，再组织实施。馆员自身没有决策或参与决策的机会，这样的体制只会大大遏制馆员的创造性，而重大决策发动群众积极参与，增强各项决议的透明度和公平原则，能充分体现职工当家做主的原则，发挥主人翁精神，树立团队精神。可以运用职工代表大会、民主对话等形式让馆员有发言的机会，让全馆上下每一位职工都能在做好本职工作的同时，参与图书馆的民主管理和决策，使图书馆人人关心集体，个个参与管理，强化图书馆人员的凝聚力和归属感，同心同德推动图书馆事业的进步和发展。
（４）抓好馆员的继续教育是以人为本管理的重要途径。
２１世纪的图书馆馆员不再是传统意义上的书本文献的收集整理、书刊资料借借还还的图书管理员，而是开发利用网上文献资源、开展用户教育与培训的信息专家。面对新形势，图书馆馆员开始讲学习、深造，不断更新自己的知识和技能。领导要强调自主自觉的学习，提高员工的创造能力，要为馆员的自我完善和发展提供条件和环境，让他们承受较多的责任，使他们有可能学习，有必要学习，并且能在工作的实践中培养积极的创造能力。
２．在读者服务体制中体现人性化
规章制度是高校图书馆开展各项工作和进行科学管理的重要手段和依据，读者服务制度是高校图书馆规章制度的重要组成部分。传统高校图书馆制度种非人性化因素很多，他们遵循的是一种硬邦邦的管理而非服务，缺少对读者的关怀和尊重，一些规章制度不是从方便读者、为读者更好地服务出发，而是从主观自我、方便自我出发，如对读者来馆活动加以限制，规定什么样的读者能进去查阅、什么样的读者不能去等等，在制度中多处出现“禁止”、“不准”、“处罚”等条款，颠倒了管理与读者的关系，即为了图书馆的管理而管理读者。
高校图书馆在修订读者服务制度时，充分体现读者是图书馆的主人，进一步增强了读者意识，从读者利益出发，将图书馆制度中的“禁止”、“不准”、“处罚”等缺乏人文关怀的词语一应删除，以维护读者的权益；同时将读者享有批评建议权及检举、监督、申诉等权利列入规章制度中，使读者对图书馆及工作人员有提出批评和建议的权利；读者对图书馆及工作人员的违法失职行为有监督的权利；当读者的合法权益受到侵害时，读者应享有投诉和申诉的权利，因此，高校图书馆应本着求真务实的态度，对读者服务制度进行修订，力求修订出一套合法、科学、实用、全面、人性化的读者服务制度，以便在读者服务工作及其权益维护过程中发挥更大的效用。
二、在阅读的环境和设备的设置上体现人性化
读者有享有获得良好阅读环境的权利。阅读环境包括３个方面的内容：一是安全环境，读者在接受图书馆服务的同时，图书馆必须为读者提供安全保障，确保读者的精神健康和财产不受侵害；二是图书馆必须不断改善和提供“静”“净”“敬”的阅读环境，即安静和窗明几净的环境，读者与馆员之间、读者与读者之间平等的、相互尊重的、团结友爱的、和谐的人际环境；三是条件环境，图书馆必须为读者提供良好的设备条件，如阅览座位、现代化设备等。高校图书馆目前已摒弃传统单一的外借和阅览服务方式，转向“藏借阅三结合”的服务方式。也就是既让读者进入书库查阅资料。又可把需要的图书借走，是书库和阅览室的功能融为一体的服务方式。在书库中匹配一定数量的阅览桌椅、休闲桌椅、十几台计算机检索点，便于读者检索文献资料；书库的导读员不停地为读者解答咨询，帮助读者查找资料等，还设置几十盆鲜花，点缀在书库的边缘、角落等处，常绿的花木盆景给我们的空间带来一片生机和活力，同时保持阅览室空间宁静的读书氛围。这就给读者一种整洁、宁静、和谐、艺术的环境氛围，体现了高校图书馆良好的人性化环境。
三、在读者服务工作中体现人性化服务
高校图书馆在读者服务工作中，开展了多样化的人性化服务。
１．开展入馆教育
高校图书馆在每年开学时都要面对一批新读者，新生的自学能力较差，对图书馆的了解很少，对他们进行入馆前的教育很有必要。对他们进行“怎样利用图书馆”和“读者指南”的基础教育，使新生了解图书馆的规章制度、馆藏布局，对图书馆有个感性认识，结合丰富的馆藏文献，加深学生了解图书馆的内涵。
２．开展微笑服务
在接待读者时，图书馆工作人员面带微笑，一声问好，对读者提问及时给予解答，解答不了的问题，指示读者解决问题的途径或部门。微笑服务拉近了读者与图书馆的距离，增进了读者的亲切感，有利于工作人员与读者的沟通和交流。
３．开展读者培训
读者培训主要是图书馆交给读者对文献使用的检索方法，因此，辅导读者尽可能利用图书馆的信息等系列用户培训变得越来越重要，这项工作可采取多种形式进行。如举办馆藏目录检索、光盘检索、网络检索的知识讲座，并进行上机辅导，积极主动地帮助读者熟悉和运用不断出现的各种新技术、新能源，使读者能够适应网络环境下的联机检索和信息咨询，提高利用网络资源的能力。
４．开展文献利用检索课程
交给读者利用文献资料的方法，使读者学会怎样查找，充分利用馆藏资料，让读者亲自参与查询检索，增强了读者检索文献的能力。介绍上网的一些常见的问题及解决的方法，推荐优秀的网络搜索引擎，讲授各种网络信息检索的技术、技巧，让读者了解网络信息资源的价值、特点和开发利用的方法。
５．开展定题服务
一种针对科研生产的实际需要，以文献跟踪服务的方式持续的系统的向科研人员提供所需信息资料的服务方式。对于一些专题科研人员来说科研方向决定了他们信息需求的特色和个性，而研究人员所面对的总是一个全新的学术范畴或者是某领域里别人未能解决的问题。在他着手研究前，必须进行文献调查，了解本课题在专业领域里的地位与前沿，寻找与课题相关的学术动态以及相关资料。因此，高校图书馆要根据用户的需求去寻找资源，针对具体不同的服务对象，开展个性化、特色化服务。
６．开展书库导读
导读是图书馆的服务方式之一，是图书馆根据社会发展的需求，主动的吸引和诱导读者，使其产生阅读行为，并加以干预和影响，以提高他们的阅读意识和阅读效益为目的的一种服务活动。高校图书馆开展书库导读活动，帮助读者全面认识馆藏，同时又在读者借阅过程中进行干预、帮助、指导，激发了读者阅读的兴趣，转变了以往书刊流通中的被动服务发挥了馆员的能效作用，提高了文献的利用率。
总之：人是一切活动的主体，“以人为本”是高校图书馆工作的根本。人性化服务是高校图书馆的精髓。高校图书馆只有不断改进读者服务工作，牢固树立“以人为本”的观念，使之朝着社会化、信息化、人性化、现代化的方向发展。
[参考文献]
[１]蔡里甲．谈高校图书馆读者服务制度修订与读者权益的维护[Ａ]．中国图书馆学汇编。２１世纪中国．
[２]图书馆建设与发展[Ｇ]．北京：中国图书馆出版社，２００２．
[３]潘稚力．论信息化社会中高校图书馆服务方向的转变[Ａ]．中国图书馆学汇编．２１世纪中国图书馆建设与发展[Ｇ]．北京：中国图书馆出版社，２００２
[责任编辑：赵财锋]