综合医院住院患者非医源性投诉原因分析及应对措施探讨

• 作 者: 李清 田芬莉 丁思勤 王铎
• 机 构: 兵器工业521医院科研质量处,西安医学院第二附属医院手术部,西安医学院第二附属医院普外科,
• 出 处: 华西医学
• 发表日期: 2015年07期
• 关键词: 非医源性投诉 投诉原因 应对措施

目的探讨综合医院住院患者非医源性投诉的原因及防范措施。方法对2所三级医院2008年1月-2013年12月338例非医源性投诉进行分析研究。结果对服务态度不满和医患沟通不畅导致的投诉分别占86.1%、62.4%,对医院管理不到位的投诉占46.2%,非医源性投诉以医源性投诉形式表现的占20.1%;被投诉科室的前5名分别是急诊科、儿科、产科、骨科、心内科;在总投诉中急诊患者的投诉比例高于非急诊患者;住院时间超过2周的患者投诉比例高于住院时间不足2周的患者;高中以上文化程度的患者投诉比例高于初中及以下文化程度的患者;城镇患者的投诉比例高于农村患者;年龄<45岁患者的投诉比例高于年龄≥45岁的患者。结论临床工作中应重视和加强医患沟通,倡导人性化服务,树立以患者为中心的服务理念,尽可能地避免非医源性投诉。