论文部分内容阅读
几乎没有一个职场人能把工作做得十分完美，或多或少都会因为工作上的过错或者过失而引起客户的投诉。为了避免事态的扩大，职场中人应该尽力取得客户的谅解。从而化解职场上的“被投诉”。
齐梅是一家电器销售公司的财务部经理，因为工作失误，没有及时把货款打过去，所以对方的一个副总在电话中口口声声要向齐梅的老总投诉，并且要按照合同取消齐梅所在公司的“区域代理权”。齐梅为了不让事态扩大。于是积极与对方沟通，希望能顺利地化解“被投诉”。
直诚倾听和道歉
这家品牌空调厂家的副总在电话里怒气冲冲地发脾气，说是因为没有及时收到齐梅这边的货款，老总批评了他。甚至还怀疑他对齐梅所在的公司进行了“宽松政策”。
副总在电话那边恼火地讲述这些事情的时候，齐梅认真地倾听着。并没有给自己进行辩解。而且为了表示自己是“真诚倾听”而不是敷衍，她不时地在电话里与对方语言互动，顺着对方的话来检讨自己。见齐梅态度良好，对方的语气便缓和了下来。
解说：因为自己的过错，给客户造成了一定的损失，客户心里自然非常不愉快。与客户交流的时候，一定要真诚倾听。尽管电话交流中，对方看不到面部表情，但是，声音是人的第二张脸，“听话听音”，对方还是能感觉到的。只有真诚倾听、认真道歉，才能化解或消弱对方的火气。
衷心感谢
齐梅在电话中听到对方的语气缓和下来了，于是她说：“谢谢您对我们公司的关照，如果没有您的鼎力帮助，我们就不可能取得区域代理权!我们公司的发展离不开您的帮助和呵护。还请您以后继续帮助我们……”对方听到齐梅这么说，火气便又消去了一部分。
解说：对客户表达衷心地感谢，就是向对方表示你对他的重视和尊敬，对方的火气自然就会再次消弱。
征询意见
听到对方在电话里“无奈地叹气”后，齐梅就知道自己的倾听、道歉、感谢这三招起了作用。于是，齐梅以很谦逊的语气说道：“陈总，因为我的失误，没有给您的公司打款，真是非常抱歉。对于这件事，您有什么新的指示?请您吩咐。”对方听了，心情顿时舒畅了不少：“指示倒是谈不上，你看什么时候能把我们的款打过来?”
解说：很多时候，客户需要的是对方解决问题的态度。此时，如果虚心征求对方解决问题的办法，客户受到尊敬和高抬，内心自然会比较受用。
及时承诺
见对方不再坚持投诉了，齐梅也开始放下心来。她赶紧向对方承诺：“现在是上午九点钟，两个小时内，也就是上午十一点之前，我肯定给您打过去。您放心好了，就是天上下刀子，我也会顶着磨盘去银行办好这件事情。对方得到这么具体的时间，很是高兴，在电话里笑着说：“有你这承诺就行，那我就等着了啊!”
解说：在与客户交流的时候，千万不要忘记事情的核心，那就是“何时解决问题”。这个时候，要尽量给予对方及时的承诺，给对方吃颗“定心丸”。
积极弥补
其实，在对方给自己打电话的时候，齐梅就在桌子上写了个纸条，指示会计立即去银行给对方打款，并让会计到银行后，根据前面排队的客户人数给自己发个短信，告诉自己需要多长时间可以把款打过去(齐梅用的是座机与对方通话)。当会计短信里说两个小时内肯定搞定的时候，齐梅就胸有成竹地给对方一个确切的承诺。之所以刚开始的时候没有提前向对方许诺“两小时内汇去”，就是担心银行排队的人太多而“食言”!
钱汇完后，对方非常高兴，不但不再提投诉的事情了，并且还不好意思地道歉：“近期工作太忙，情绪不好，请您谅解啊……”就这样，齐梅成功地化解了自己的“被投诉”。
解说：许诺后，也许客户的火气已经平息了，但是，依然不能掉以轻心，一定要积极地弥补，以实际行动来雏护客户的利益。要不然，即使客户的火气已经平息，但是，面对“干打雷不下雨”的空头承诺，客户的火气还是会再次升起，并且火气很有可能比第一次更加强烈!
编辑 邱文瑾
齐梅是一家电器销售公司的财务部经理，因为工作失误，没有及时把货款打过去，所以对方的一个副总在电话中口口声声要向齐梅的老总投诉，并且要按照合同取消齐梅所在公司的“区域代理权”。齐梅为了不让事态扩大。于是积极与对方沟通，希望能顺利地化解“被投诉”。
直诚倾听和道歉
这家品牌空调厂家的副总在电话里怒气冲冲地发脾气，说是因为没有及时收到齐梅这边的货款，老总批评了他。甚至还怀疑他对齐梅所在的公司进行了“宽松政策”。
副总在电话那边恼火地讲述这些事情的时候，齐梅认真地倾听着。并没有给自己进行辩解。而且为了表示自己是“真诚倾听”而不是敷衍，她不时地在电话里与对方语言互动，顺着对方的话来检讨自己。见齐梅态度良好，对方的语气便缓和了下来。
解说：因为自己的过错，给客户造成了一定的损失，客户心里自然非常不愉快。与客户交流的时候，一定要真诚倾听。尽管电话交流中，对方看不到面部表情，但是，声音是人的第二张脸，“听话听音”，对方还是能感觉到的。只有真诚倾听、认真道歉，才能化解或消弱对方的火气。
衷心感谢
齐梅在电话中听到对方的语气缓和下来了，于是她说：“谢谢您对我们公司的关照，如果没有您的鼎力帮助，我们就不可能取得区域代理权!我们公司的发展离不开您的帮助和呵护。还请您以后继续帮助我们……”对方听到齐梅这么说，火气便又消去了一部分。
解说：对客户表达衷心地感谢，就是向对方表示你对他的重视和尊敬，对方的火气自然就会再次消弱。
征询意见
听到对方在电话里“无奈地叹气”后，齐梅就知道自己的倾听、道歉、感谢这三招起了作用。于是，齐梅以很谦逊的语气说道：“陈总，因为我的失误，没有给您的公司打款，真是非常抱歉。对于这件事，您有什么新的指示?请您吩咐。”对方听了，心情顿时舒畅了不少：“指示倒是谈不上，你看什么时候能把我们的款打过来?”
解说：很多时候，客户需要的是对方解决问题的态度。此时，如果虚心征求对方解决问题的办法，客户受到尊敬和高抬，内心自然会比较受用。
及时承诺
见对方不再坚持投诉了，齐梅也开始放下心来。她赶紧向对方承诺：“现在是上午九点钟，两个小时内，也就是上午十一点之前，我肯定给您打过去。您放心好了，就是天上下刀子，我也会顶着磨盘去银行办好这件事情。对方得到这么具体的时间，很是高兴，在电话里笑着说：“有你这承诺就行，那我就等着了啊!”
解说：在与客户交流的时候，千万不要忘记事情的核心，那就是“何时解决问题”。这个时候，要尽量给予对方及时的承诺，给对方吃颗“定心丸”。
积极弥补
其实，在对方给自己打电话的时候，齐梅就在桌子上写了个纸条，指示会计立即去银行给对方打款，并让会计到银行后，根据前面排队的客户人数给自己发个短信，告诉自己需要多长时间可以把款打过去(齐梅用的是座机与对方通话)。当会计短信里说两个小时内肯定搞定的时候，齐梅就胸有成竹地给对方一个确切的承诺。之所以刚开始的时候没有提前向对方许诺“两小时内汇去”，就是担心银行排队的人太多而“食言”!
钱汇完后，对方非常高兴，不但不再提投诉的事情了，并且还不好意思地道歉：“近期工作太忙，情绪不好，请您谅解啊……”就这样，齐梅成功地化解了自己的“被投诉”。
解说：许诺后，也许客户的火气已经平息了，但是，依然不能掉以轻心，一定要积极地弥补，以实际行动来雏护客户的利益。要不然，即使客户的火气已经平息，但是，面对“干打雷不下雨”的空头承诺，客户的火气还是会再次升起，并且火气很有可能比第一次更加强烈!
编辑 邱文瑾